顾客服务决策

　　所谓顾客服务决策，是指为达到一定的服务目标，在充分分析顾客和企业的基础上，选择一个最佳方案并予以实施的过程。

　　企业的顾客服务工作包括的内容十分广泛，例如服务需求调查、服务实施、服务机构和人员的组织、服务管理制度的制定、服务的统计和分析等。对于企业领导者来说，最重要的一项工作就是服务决策。它是进行服务活动的出发点，是服务管理的核心，是企业经营决策的一项重要任务。因此，企业的领导者和经营者都要科学地进行服务决策，以便提高付的经济效益。

　　（1）顾客服务决策要有一个明确的目标；

　　（2）决策时要有两个以上的可行方案；

　　（3）顾客服务决策必须在顾客意见和本企业所提供的服务与竞争者所提供的服务质量相比较的基础上作出；

　　（4）顾客服务决策不是瞬间的决定，而是一个提出问题、形成目标，方案优选，采取行动的动态过程。

　　要作好顾客服务决策，就要作好服务项目决策、服务水平决策和服务方式决策。

　　1.顾客服务项目决策

　　顾客服务方式决策，是指营销人员通过调查顾客以辨明可能提供的主要付以及它们的相关重要性。服务项目是企业为顾客提供的各种服务产品的品名。服务项目决策就是决策提供什么样的顾客服务。

　　作好顾客服务项目决策需要确定本企业能够提供的服务项目以及对顾客的重要性，前者由企业列出清单，后者让顾客按重要性分出等级。要在顾客认为重要的服务项目上，优先作好服务。

　　顾客服务项目决策要以竞争者所提供的服务项目做参照。因为某项服务对顾客来说重要性很高，而所有的供应商都提供了同一的较高水平的服务，这时仅服务项目的重要性决定不了选择何种服务项目，而是要选择竞争者没有进入的“空白服务项目”。

　　2.顾客服务水平决策

　　顾客不仅要求企业在产品销售中提供各种重要的服务项目，而且还希望这些服务具有令人满意的数量和质量。通过对顾客调查了解到顾客对现有企业有那些服务不满意，以提高这些项目的服务水平，这就是服务水平决策。它实质上是决策提供什么样的服务水平。

　　高的服务水平，会使顾客更加满意，从而提高了重复购买率。

　　定期对顾客抽样调查是了解企业顾客服务水平的一种有效方法。其做法是：先列出反映顾客服务水平的各项特征，如：㈠首次服务得体；㈡迅速处理意见；㈢及时执行保单；㈣胜任所需的服务工作；㈤服务有求必应；㈥客气友好地服务；㈦廉价服务；㈧服务后进行打扫等。对每一服务特征的重要性划分为“十分重要”、“重要”、“次要”、“不重要”四级，然后对执行情况也分为“优”、“良”、“中”、“劣”四级，并对服务特征的重要性和执行情况分别给予一定分值，由顾客进行评定对比，这样就可以发现有什么服务项目，顾客认为十分重要，而服务水平太低。这就可以使服务人员了解，应把力量集中在何处，各个服务项目应达到什么样的服务水平。

　　3.顾客服务形式决策

　　顾客服务形式，是指服务产品的提供方式和服务产品生产、流通过程的外在形式。服务形式决策是企业对提供各种服务项目的形式作出决定，即以什么形式提供服务。

　　顾客服务形式的改进意味着服务工作的合理化程度的不断提高，促进着企业管理的改善，更有利于满足顾客的需求。服务形式在很大程度上取决于顾客对服务的需求，人们的消费方式的变化决定着企业提供的服务形式的变化。比如随着人们对电脑需求的增加，对于购买力有限的顾客，就要求电脑企业提供出租、赊购等服务。

　　对同一服务项目，企业可提供的服务形式有多样。选择最佳的服务形式，取决于顾客的偏爱、企业的自身条件、竞争者策略和服务形式自身特点。