酒店经营效率

　　酒店经营效率就是将不同的酒店作为一定区域范围内的决策单元，使酒店的各种投入要素能够最大限度地发挥效用，从而实现酒店企业的产出最大化、剩余量最大化的一种状态，同时还要体现出在不同阶段动态条件下酒店的全部生产要素资源配置效率水平的变化程度。

　　(一)模糊的市场定位

　　正确的市场分析和清晰的市场目标，是酒店经营管理的基础。不少酒店由于客源分析不准确，单纯依靠中小商务顾客以及自费出游，找不到客人；由于市场定位不明确，其酒店产品设计缺乏特色，留不住客人；由于酒店缺乏目标市场，其他大型酒店和经济型酒店市场混合，回头客人不多。在激烈的市场竞争中，如果不能有效细分市场，准确掌握服务对象，就难以找准客源。

　　(二)落后的经营理念

　　思路决定出路。在我国，许多酒店的经营管理理念仍然较为保守、落后，其经营管理思维还局限于单纯服务客户吃住需求。根据马斯洛的需求理论，酒店除了满足客人生理需求和安全需求之外，更重要的是在深刻了解酒店主流顾客的生活环境及价值观的基础上，设计出符合他们品位的酒店产品和服务。

　　(三)滞后的营销策略

　　我国许多现代酒店难以做大做强，其中一个重要原因就是酒店缺乏积极的营销意识和有效的营销策略，导致营销水平整体偏低。由于没有突出的品牌形象，酒店在区域发展中难以异军突起，扩大知名度；由于没有专业的网络平台，很多预定技术无法满足客户的新需求，层层转订的服务难以做好酒店和客户之间的沟通，不能更便捷地服务客户，从而直接影响酒店发展。

　　(四)缺乏个性化服务

　　当前酒店行业蓬勃发展，竞争愈来愈激烈，从外在装潢、房间设置到内在“微笑服务”、“保姆式服务”，在统一化的标准下也暴露出酒店风格一致，区分度小、辨识度低的问题。尤其在旅游城市或旅游景区对于游客而言，那些所谓的“标准间”、“高级套房”的划分是不能满足他们个性化的要求，酒店很难培养出稳定的“忠实顾客群”和“回头客”。

　　(一)制定清晰的市场定位，找准目标客源

　　要想在酒店行业中突围而出，必须要在酒店管理的过程中，根据酒店现有的设施、等级、客源，明确市场定位。通过明确市场目标，针对不同类型的顾客，提供相应的服务，从而在有限的条件下，为顾客提供多样化、个性化的服务。如针对旅游散客，要做好网络、电话预定；针对会议客户，要密切联系会展服务企业，及时获取相关资讯和客源联络；针对婚宴客户，要联络好婚庆企业，安排好应备的设施、场地；针对顾客开车、游泳等需求，配备相应的停车场、游泳池等；针对残疾人顾客，设置盲人道、坡道等，从设施上增加顾客满意度。

　　(二)树立科学的管理理念，做到以客人为根本

　　酒店企业作为服务行业，要想在激烈的市场竞争中赢得一席之地，应该树立一种科学的管理理念，让安全、整洁、舒适成为酒店经营管理的根本宗旨，尽可能地满足酒店消费群体对于酒店消费的舒适和价宜的需求。事实上，现代酒店需要具备以下意识：企业意识，要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想；服务意识，质量是酒店的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务；客源意识，客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉；制度意识，规章制度约束每位员工的动作行为，是酒店管理的基础；效率效益意识，一切工作以效益为中心，以质量为根本。

　　(三)实施多样化的经营策略，加大营销力度

　　酒店经营服务的目的就是为了广开渠道，增加客源，留住客、多留客，提高入住率。要在众多酒店中脱颖而出，酒店必须在设施设备上及时更新，在服务质量上获得信赖，并在此基础上实施多种营销策略，扩大知名度，提高声誉度，从根本上保障酒店服务水平和稳定性。

　　1．网络营销。根据调查，网络平台越来越成为重要的酒店预订渠道，因此酒店有必要优化酒店网站，设计和建设好“虚拟客房”，这将是酒店产品推销的关键策略。第一是做好网站设计。酒店网页设计的基本原则：一是精致，二是方便。顾客可以简单便捷地查找到想获取的信息。其次是建设好“虚拟客房”。虽然网上预订不能让客户身临其境地感知酒店软硬件设施，但是酒店可以营造一间“虚拟客房”，通过三维图像以及实景图片，尽可能地让顾客对其预订的客房有一个全方位的了解，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品、无形服务达到最佳组合。

　　2．促销策略。酒店可以实时统计酒店人住率，努力开拓更多的酒店市场，尽量与社会各方面建立良好的公共关系，并对商务旅游市场进行更有效的计划。在酒店营业淡季，与各类企业、单位、旅行社、专业旅游网保持密切联系，对人数多或者长期保持合作关系的企业实施促销策略，给予价格上的优惠。

　　3．体验营销。酒店业的体验营销是一种系统的营销整合管理体系。一是可以聘请专业酒店体验师，通过体验酒店而对酒店的舒适度和各种环境做出评价，然后将相关信息提供给需要了解酒店情况的人。二是举办体验性强的活动，酒店可以通过举办一些娱乐、表演节目等，凭借明星效应吸引消费者的快乐参与，亲身体验。三是做好酒店体验式服务的产品设计至关重要，利用产品和服务传递体验，通过人住客人的切身体验展示和传递酒店产品和服务的口碑。

　　(四)强化酒店的经营管理工作，培育特色服务

　　酒店的外观设计、装潢设施等方面的可模仿性很高，硬件层面上的跟风攀比很容易趋于饱和，不能满足酒店业白热化的竞争形势。酒店要想在激烈的市场竞争中保持优势，单单依靠外在硬件条件是远远不够的。酒店以服务客户为灵魂，优质的服务能帮助酒店在竞争中脱颖而出，赢得良好的声誉。此外，服务的人性化和互动性特征使其可以直达顾客内心，影响他们的感受和判断，成为酒店竞争中举足轻重的因素。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。可见，酒店的经营管理必须注重服务质量，以此确立自身的特色，形成个性化的竞争优势。

　　酒店行业作为典型的服务行业，在其经营管理中自然应该充分体现服务理念，努力做到宾至如归，想客人所想、急客人所急，为每位客人提供细致、周到的酒店服务。一是提供超值服务。这对于酒店业尤其重要，比如酒店的硬件设施会折旧、过时，超值服务可以弥补顾客的心理落差，成为抚慰客户的有效手段，这本身也有助于提升酒店形象。二是提供个性服务。个性服务也是体现酒店创意的重要平台。个性服务强调以人为本，注重从细节人手，区别地满足每位客人的合理要求。个性化服务需要酒店构建现代化的服务平台，重视与顾客的互动，建立必要的客户档案，研究不同客源类型的需求偏好，尊重顾客在性别、年龄、民族、地域等方面的个性差异，尽力提供令人满意的对应服务。

　　酒店经营管理作为当代酒店经营发展的重要内容，在管理和服务过程中，必须树立“以客为先，以人为本”的观念，有针对性地开展酒店人性化服务，尽可能满足不同消费者的个性化需求，从根本上增强酒店经营管理工作，增加入住率，提高酒店经营效率。

• 吴万群.浅议酒店经营效率(J).中共乐山市委党校学报.2014,2