酒店组织管理

酒店组织管理(Managing Hospitality Organisations)

　　酒店组织管理就是通过运用各种管理方法和技术，发挥酒店组织中各种人员的作用，把现代酒店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售、有形的或无形的酒店产品，以达到酒店管理的目的。

　　酒店组织管理实际上就是对酒店所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。组织机构决定酒店的整体功能，并牵制着酒店管理的效率与效能。我国目前较为普遍的酒店企业经营管理落后的问题，很大程度上是由于组织机构不合理所造成的。

　　具体来说，酒店组织管理的内容包括以下四个方面：

　　(1)根据酒店的实际情况和计划制定的目标要求，建立合理的组织机构并进行人员配备。

　　(2)按酒店业务性质进行分工，确定各部门和各岗位的责、权、利关系并予以监督。

　　(3)明确酒店各项工作上下级之间、同级之间及个人之问的隶属和协作关系，形成酒店的指挥和工作体系。

　　(4)建立并健全各种规章制度，使酒店组织效能得到最大发挥，以保证酒店计划的完成。

　　酒店是劳动密集型组织，其工种多、人员多、管理难度大。要建立科学的组织机构来保障组织目标的实现，需要遵循下列组织管理原则。

　　(1)目标导向原则

　　每个组织和这个组织的每一部分都是与特定的目标相关的，离开目标的组织毫无意义。因此酒店的组织结构必须服从酒店的经营目标，以提高酒店的效率和效益为目的。酒店的各个岗位都应是为完成总目标而设立的，组织设计要把酒店的全体成员组成一个有机的整体，以便发挥每个人的积极性，实现酒店的社会、经济效益。

　　(2)等级链原则

　　管理学家法约尔提出了等级链的原则。每一个组织必须有一个最高权威，同时从最高权威到组织的每一个人之间，要有一个明确的权利层次，即所谓的“等级链”。其特点是：组织是有层次、有等级的；链条上的各环是垂直而相互联系的；这根链条是一条权力线。等级链明确了组织管理中的权力和责任、命令发布、指挥控制和信息反馈的途径。

　　酒店作为一个组织系统，从最高到最低的职位必须组成一个连续的等级链，各职位的权责明确、沟通渠道明晰，命令层层下达，工作层层汇报，从而形成一个连续的程式化的指挥系统。

　　(3)分工协作原则

　　分工是将各种不同性质的工作分配给专业部门去完成，同时将职工安排到与其职务有关的工作岗位上，有利于发挥每一位员工工作熟练的优势，从而提高工作效率。因此，无论是操作工还是管理人员都应进行较细分工，并把相关的协作关系做出制度化规定，协调一致，才能形成整体优势，实现酒店整体利益。

　　(4)管理幅度原则

　　它是指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数或机构数。各酒店各级的管理幅度主要取决于酒店内部的各相关因素，如管理者的岗位、素质、业务复杂程度及酒店空问分布等因素。针对酒店组织的特点，在实践中一般是高层小于中层，中层小于基层比较合理。同时还要建立授权和权力的制约机制。

　　(5)精简、高效原则

　　酒店组织结构的设置，应在高质量完成酒店目标的前提下，用最少的人、最适宜的组织形式，达到最有效的管理。精简、高效的组织反应快、应变能力强，有利于提升竞争能力。

　　(1)总经理负责制

　　这种制度是目前酒店管理中普遍采用的一种领导制度。它是指总经理既是酒店经营管理的负责人，又是酒店的法人代表。总经理根据上级主管部门或股东(职工代表)代表大会的决策，全面负责酒店的经营和业务，建立以总经理为首的组织管理体系。

　　(2)经济责任制

　　即以酒店经营的双重效益为目标，达到国家、酒店、个人利益相统一。一方面对自身的业务活动，按照责、权、利相结合的原则，实现酒店的经济效益。另一方面酒店要按照国家有关政策、法律和规定，承担对国家应负的经济责任，注重实现社会效益。

　　(3)岗位责任制

　　即酒店具体规定各个工作岗位及人员的职责、作业标准、拥有的权限等的责任制度。首先，要合理设岗，明确各部门、各岗位工作量及其之问的关系；其次，明确各部门、各级管理人员、服务员的职责范围、服务程序和服务标准及要求；最后，明确规章制度，制定奖惩条例。

　　(4)员工手册

　　即全体酒店员工应共同遵守的行为规范的条文文件。主要内容包括：总则、组织管理、劳动管理、店规店纪、职工福利、奖惩规定、安全守则等。它规定了全体酒店员工的权利和义务，是酒店的“根本大法”。

　　组织管理对于现代酒店的重要性主要表现在以下三方面：

　　(1)组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价值的保证。

　　酒店作为一个经济组织，其主要目的是获取利润，实现所有者的价值。为了实现获取利润的目标，就必须对酒店的各种资源进行合理科学的组织，并分析酒店自身的业务流程中哪些能创造价值，在此基础上，向顾客提供高质量的产品和服务，只有在这一不断循环的过程中，酒店才能实现其员工的价值。因此，组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价值的重要保证。

　　(2)组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径。

　　任何工作归根结底都是由人来完成的，酒店作为人力资本密集的服务型行业，员工的重要性更是不言而喻。有效的组织管理，清晰的层级制度，明确的权责安排，通畅的组织关系，可以使员工投入、专注进而发挥工作的潜能。否则，冗余低效的组织只能限制员工积极性的发挥，对客服务的质量也就无从谈起。

　　(3)组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段。

　　酒店需要通过核心竞争力在市场竞争中开创并保持自已的地位。科学合理的组织管理，可以优化配置酒店的各种资源，又能以内在的组织弹性适应不断变化的外部经营环境，进而提高酒店的经济效益和应变能力，并以此来保证和提高酒店的核心竞争力。