经营宗旨

经营宗旨(Management Aim)

　　宗旨指的是主要的目的和意图。经营宗旨是指企业经营活动的主要目的和意图。表明企业思想和企业行为。

　　企业的经营宗旨，本质上应反映企业的价值观念和思想水平，并表现为企业的经营方针和经营指导思想。

　　从长期发展上看，表现为企业目标；从短期的阶段性看，表现为一定时期企业所欲达到的目的。它表明企业依据何种思想观念来确定企业的行为、开展企业的各项生产经营活动。

　　在一定的历史发展阶段，企业可能在总体目标指导下有许多方面的目的和意图，如企业要为社会做贡献、要求得到自身的发展、要获得经济效益等等。这些都是在市场经济条件下企业经营宗旨的共性。因为没有经济效益，企业就不能获得发展，亦不能为社会的进步做出应有的贡献。在这种大的具有普遍意义的前提下，一个企业具体的经营宗旨该怎样确定，则具有其特定的意义。

　　企业经营宗旨按其所形成的范围分析，可分为宏观、中观和微观的经营宗旨。

　　1、宏观范围的经营宗旨是指企业站在整个社会宏观层面上希望自身所能承担的社会任务，并由此所能达到的社会目标。

　　如长虹电器的理念中有这样一句话：“长虹以民族工业为己任”，意喻长虹所追求的目标是“民族工业的振兴”，长虹应扛起这面大旗，开拓中国民族工业的新纪元。这是一种长期目标，它在企业的发展中具有不断延伸的内涵，没有终极时点。

　　2、中观范围的经营宗旨是指企业在自身所处的领域中希望承担的历史任务，并为所处行业的发展做出应有的贡献。

　　经营宗旨具有行业特征，企业所选择的事业领域不变，其经营宗旨亦不会发生变化。如果企业要进行跨行业经营，其经营宗旨则要随之发生变化。因此，中观层面的经营宗旨同事业领域紧密相联。

　　3、微观范围的经营宗旨是指企业为自己事业的发展规定的具体目标。

　　如海尔集团为自己的企业规定的宗旨是：

　　1）质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷。要求设计环节各项指标均高于国家标准，按国际一流质量组织生产。主要产品指标实测值均优于发达国家平均水平，要求产品质量让所有消费者放心。严格控制进货量把物流中心作为企业正常生产所储备的零部件的。零配件绝不接受二等品。生产进程精细化、零缺陷，建立完善的检测体制，引进国际最先进的检验设备，完善自检、专检、抽检，并将检测线延伸到用户家。

　　2）科研开发宗旨：立足创新、用户为师、永远改进、追求完美。技术创新目标国际化，要求技术创新目标在课题领域中达到国际水平。用户为师，市场导向，将用户的难题转化为开发的课题，不断创新市场，引导消费，满足用户的潜在需求，不断创造第一和惟一。

　　3）服务宗旨：用户永远是对的。为达到目的，推出特色星级服务体系，24小时登门维修、24小时热线电话。认定用户是衣食父母，承诺对用户真诚到永远。做到售前服务要真实地介绍产品的特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑，尽量使用户心中有数，使用户在购买中进行比较与选择，同时为用户提供个性设计服务。

　　售中服务是在有条件的地方实行无搬动服务，送货上门，安装到位，现场调试，示范指导，月内回访。海尔以微机手段和互联网与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能出现的百分之一的失误。

　　微观范围的经营宗旨具有对工作的可指导性和可操作性，较宏观范围和中观范围的经营宗旨更具体、更具有可实现价值。

　　案例：麦当劳

　　麦当劳是全球最大的快餐集团公司，它之所以取得如此巨大的成功和业绩，主要取决于它明确而强有力的企业理念，经营宗旨和经营方针，以及严格而强有力的推行。

　　麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“Q、S、C&V”意即麦当劳为世人提供品质上乘，服务周到，环境清洁，物有所值的产品和服务。

　　Q，即质量。麦当劳制定了一整套严格的质理标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，脂肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米，厚为5.65毫米，重47.32克的肉饼。他们的食品要求标准化，做到无论国内国外，所有分店的食品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。同时，他们还竭尽全力提高服务效率，缩短服务时间，要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一客炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后l0分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的食品，为了信守承诺，时限一过就马上舍弃不卖。

　　S，即服务。提供周到，细致的服务，是麦当劳成功的法宝之一。为了给日益增多的外出驱车的顾客提供休息和进餐的场所，他们在美国四通八达的高速公路两旁和郊区开设了许多分店，并在距店铺不远的地方。装上许多通话器，上面标有醒目的食品名称和价格，使乘客经过时，只需打开车门，向通话器报上所需的食品，当车开到店侧小窗口时，就能一手交钱，一手取货，并马上驱车上路。同时，在美国，只要麦当劳连锁店和住宅区邻接，他们就会设置小型游乐园，让孩子能和家人在此休息，感受麦当劳的关怀。如此周到的服务，自然使麦当劳生意兴隆。

　　C，即清洁。提供幽雅清洁的环境，是麦当劳人追求的目标。麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡须，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，不留长发，女士要带发网；餐馆内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的。所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背墙休息，不如起身打扫”，使店内始终保持窗明、地洁、桌面净。顾客一进入这样的就餐环境，也都习惯于自觉清除垃圾，同服务人员一起保持一个幽雅清洁的环境。

　　V，即价值。麦当劳强调“提供更有价值的物质商品给顾客。”现代消费者的需求不仅趋向高品质化和高品位化，而且也趋于多样化。如果企业只提供单一模式的商品，消费者就会很快失去新鲜感。麦当劳不沉醉于已有的成功，而是努力适应社会环境和公众需求的变化，重视商品新价值的开发，即不断给商品附加新价值。不仅如此，为了忠实地推行麦当劳的这一经营理念和方针，他们从芝加哥总部派出“巡回地区督察团”，每月不定期到各地经销店巡视多次，对全世界13000家连锁店一视同仁。

　　为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。

　　Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。

　　SOC，就是麦当劳岗位工作检查表。麦当劳将餐厅服务组的工作分解为20多个工作站。诸如煎肉、烘包、调理、品管、大堂等，每个工作站都有一套“SOC”(即Station Obserration Cheeklist)，详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后，将逐步学习各个工作站的工作内容，通过各个工作站的考核后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员负责训练新员工，训练员中表现优秀的就会晋升到管理组。

　　Pocket Guide，就是麦当劳袖珍品质参考手册。麦当劳管理人员人手一册。该手册详细说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等与产品品质相关的各种数据。

　　MOP，即麦当劳专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册，共分四册。手册采用单元式结构，循序渐进。其中，既介绍了麦当劳各种管理方法，也布置大量的作业，让学员阅读营运训练手册并实践。与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如基本营运课程、基本管理课程，中级营运课程，机器课程、高级营运课程等。当餐厅第一副经理完成管理发展手册第二册以后，就有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。高一级的经理将对下一级的经理和员工实行一对一的训练。经过如此系统地训练，麦当劳的经营理念、行为规范就深深渗透到每位员工的言行之中。

　　同时，麦当劳还特别强调在员工中建立起大家庭式的工作环境和氛围。比如，公司内部上至总经理，下至普通员工都直呼其名；全体员工注重沟通与团体合作，餐厅每月召开几场员工座谈会，充分听取员工意见；餐厅每月评选最佳职工，并邀请最佳员工家属来餐厅参观和就餐；每年举行岗位明星大赛，选拔出各个岗位的明星，并组织他们到其它城市的麦当劳去支援和比赛；餐厅每月公布过生日的员工名单，并以独特的方式祝贺其生日等等。