终端维护

　　终端维护是指终端问题中十分重要的一个环节,是一项长期而艰苦的工作,是市场营销工作中一个十分重要的环节。终端工作是市场营销的重中之重，终端维护是终端管理的重中之重，维护工作做不好，将前功尽弃。终端维护需要做大量长期而艰苦的工作，要在日复一日年复一年的“简单”重复工作中持之以恒，始终保持产品良好的终端形象，才能真正发挥终端工作的威力。

　　终端维护的基本工作有两个方面，一是终端关系的维护，二是终端理货。

　　与终端的关系是维护工作的基础，没有终端业主的密切配合，维护工作不可能做好。

　　终端理货是指营销人员按规定要求定期或不定期做好产品陈列、附属品陈列、陈列环境和器具等的整理和维护工作。

　　理货目的就是为了保持产品的清洁、完整、有序，使之符合企业规定之要求，始终保持良好的产品形象。

　　理货工作一般是在终端的配合下，由厂家派出的营销业务员按协议规定要求来完成的。理货工作主要包括以下内容：

　　店内外陈列环境的检查整理、陈列器具以及各种样品、赠品、宣传品、产品说明书、价格标签等的使用状况与监督管理；

　　对不干净的产品进行清洁处理，对有缺损缺陷的产品进行更换，对已售完的产品及时补货，对达不到企业标准或不符合协议要求的陈列环境、器具、有关赠品和宣传品等与终端业主协商解决；

　　在理货过程中还要了解终端库存情况，督促终端业主及时进货；

　　通过理货还要注意竞争产品的微妙变化和有无新的战术策略，发现可乘之机及时利用，根据对手新策略立即制定对应策略；

　　通过理货，还可以发现和改正不足。

　　终端维护的具体工作如下：

　　1．终端客户关系的维护。要维护好与终端业主、采购员、检验员、仓库管理员、柜组长、售货员、财务管理等人员的关系。

　　2．销售状况。了解产品销售状况，记下货架上自己和同行品牌各种规格产品的销售情况，要特别注意竞争品牌的销售状况。

　　3．终端库存管理。了解终端商产品库存多少，对缺货和即将售完的产品及时补货。

　　4．企业促销政策的执行情况和促销效果，政策是否到位、促销品、宣传品是否到位，使用是否符合要求。

　　5．确保产品包装完好，清洁无尘土，及时更换破损产品。

　　6．按企业标推检查产品布货架上的位置、中间、数量和排列情况，在征得或说服客户同意的前提下，对产品进行整理，保证始终符合陈列标准。

　　7．价格检查，是否符合企业价格策略．维护正常价格秩序。

　　8．及时补足货架上已经售完或即将售完的产品。

　　9．检查产品新旧程度，更换不合时宜的旧货。

　　10．检查维护陈列器具，保证设备完好。

　　11．维护整理赠品、样品、标签、各种宣传品和店内外广告，是否需要维修、更新、放置位置、高度及内容形式是否需要调整。

　　12．企业及产品标识的维护管理。

　　13．掌握竞争品牌或同行品牌的促销政策及效果。

　　14．注意竞争品牌或同行品牌的竞争性陈列。

　　15．做好售后服务工作，解答各种用户问题。根据企业售后服务程序处理(调换、收回、折价)各种有质量问题的产品(因用户自己造成的质量问题各企业都有相关的处理原则成具体规定)。

　　终端维护是对终端工作全方位、全过程的管理，做好终端维护工作，企业应制定标准化的要求，建扩终端维护工作的监督激励机制。

　　终端维护的组织管理工作主要有：营销人员队伍管理；客户关系管理；终端硬件管理；终端软件管理；信息管理；计划进度管理；监督考核等。

　　有人把终端维护的组织管理工作总结为“一张图、一条线、三张表、八个定”。

　　一张图是指“销售网点分布图”，根据客户资料将经销商、批发商、配货商、零售点等通路成员在地图上明确的标示出来，并进行编号；

　　一条线是指根据销售网点分布图来设定人员的拜访线路；

　　三张表是指“客户登记表”(记载客户的详细密料、经营状况等)、“客户服务表(包括客户编号、客户等级、进销存状况、店面陈列、存在问题等。该表明确规定了销售人员的工作内容．包含着企业希望了解的所有信息)”和“订货表(根据了解到的信息及客户的经营状况及时接受客户的订货)”；

　　八个定是做到定人、定使、定城、定点、定线、定期、定时、定标准。

• 李传江编著,终端营销,中国经济出版社,2006年01月第1版,第237页