服务质量开发

　　服务质量开发是指将服务传递全过程检测结果作为依据，设计并提供更多服务产品，以满足不同客户需求，有效保证客户感受利益，提高客户满意度和忠诚度的活动过程。

　　服务质量开发目的就是为满足服务市场中不同客户实际的和潜在的需求。服务质量开发有几点要求；首先，服务质量开发是否符合法律法规或合同要求。在合同情况下或是在法规规定情况下，可根据明确规定的服务质量开发服务产品，以便服务过程中有效避免可能产生的各种矛盾或冲突，即使有问题或发生摩擦时，也可提供解决问题或摩擦的可行依据。其次，力求界定清楚服务需求特征，对于各种隐含的需求，必须经过仔细识别后加以确定，千万不可贸然开发。还有，服务质量开发前应作充分准备，这是由于许多情况下，客户需求会随时间的流逝而发生变化，因此，对服务质量必须进行定期审核和检查，根据审核和检查结果设计服务质量方案，采用科学筛选方法，使所选的服务质量开发方案符合实际状况。最后，服务质量开发时，可根据特定准则，力求将客户需求转化为相关特性，如转化为可信性、安全性、经济性、美学性等，以便使所开发的服务质量得到有力支撑。

　　美国学者詹姆斯．A．菲茨西蒙斯等认为，服务质量贯穿于服务传递的全过程，服务质量开发过程呈现阶梯特征，通过逐级向上以实现服务质量开发目标。为此，遵照循序渐近的原理，构建了服务质量开发阶梯模型(见下图)。

　　上图模型强调对服务传递全过程质量检测，仔细寻求服务过程中的质量问题和动因，通过对员工适当授权以增强质量意识和责任，同时，对质量成本进行量化和测评，正确评估服务绩效，进一步规范服务作业活动流程，以作业术语界定客户的实际需求，最终使服务质量开发实现理想目标要求。

　　(一)服务质量检测和评估

　　詹姆斯．A．菲茨西蒙斯等认为，服务传递全过程质量的检测和评估是服务质量开发的基础。不同服务产品的传递过程存在一定差异，帕拉苏拉曼(A．Parasuraman)、泽扎姆尔(V．A．Zeithaml)等通过对机械修理、零售银行、长话服务、证券经纪人、信用卡等几类服务传递过程及其特征的调研，认为服务质量检测和评估要素主要涉及可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等，可利用问卷调查方式检测服务质量高低，并将结果作为服务质量开发依据。在此，可靠性是指准确而又可靠地履行服务承诺的能力，如果将其延伸到后台服务，则包括账单、客户资讯记录等准确性；响应性是指帮助客户迅速实现所需服务愿望的能力，切忌让客户等待，尤其是无原因的等待，将使客户对服务质量的感知产生不必要的消极影响。保证性是指服务人员应具备的通用礼节、规范语言、表达方式、仪态仪表等常识，在展示自信的同时，必须让客户感到可信可敬。移情性是指服务人员应该设身处地为客户着想，并给予客户特别的关注，反映服务人员对客户实际需求不仅非常敏感，而且能够快速理解并采取正确行为，及时满足客户的需要。有形性是指有形的设施、设备、人员、沟通环境等。

　　(二)强化服务传递全过程控制

　　服务传递全过程控制是服务质量开发的成功关键。服务传递全过程控制目的是保持服务作业活动的逻辑顺序，以及对服务资源的协调利用。实践显示，客户不满意或抱怨大多源于服务作业活动流程不合理，包括缺乏资源协调能力。如某牙科医院希望提高服务质量的客户满意度，首先，分析牙痛病人恐惧心理表现及其程度特征；其次，评估牙医及护理人员的专业水平、敬业精神、服务态度等；再次，检查牙病治疗的作业流程，包括治牙器械的消毒及其摆放的作业程序、病人所用躺椅的角度、灯光等调节程序等；此外，基本技能熟练程度，包括装有麻醉药水的注射针取舍、病人对完成打麻药作业的满意程度，以及后续的治牙、漱口、清理口腔异物等。通常，病人参与牙病治疗的全过程，由于医生及护理人员缺乏对牙齿病痛者恐惧心理的适度安抚，严重时病人会产生强烈抱怨。该牙科医院找到服务质量开发的关键环节后，立即采取必要措施加以根除，同时，制定了严格管理制度，力求形成作业标准或既定程序，并发展为服务提供者的自律要求，最后，还作为同业监督体系的重要基础，通过服务质量开发以实现和提高客户满意度。

　　(三)建立健全服务质量培训计划

　　建立健全服务质量培训计划是服务质量开发的基本保证。美国学者斯戴温·瓦尔克(A．Steven Walleck)通过医疗服务领域质量开发的调查和研究，认为应将护理服务质量、医生服务质量、疾病患者服务质量感知，作为医疗服务质量开发的切入点，以及建立健全服务质量培训计划的主要内容。其中，护理服务质量涉及：病人到达后能否针对主要病症确定护理方案；对不同病人的主要病症能否进行分类鉴别和记录；对失去知觉或精神等特殊病人能否正确护理和记录；病症记录必须涉及哪些内容和要求；护理过程记录必须涉及哪些内容和要求；病人出院时本人或其监护人是否检测了出院说明和要求。医生服务质量涉及：能否仔细倾听并正确理解病人述说；能否正确记录和规范描述病人病症；能否准确判断病人的主要病症及其致病源；能否合理建议病人必须进行的血样检查和某些器官的仪器检测；对病人的病情疑问能否耐心作必要的解答；对出院病人能否向其提供必要的诊断和治理的过程描述和记录；对特殊出院病人能否提供出院后的调养计划、自我护理要求、后续治疗安排等。疾病患者服务质量感知涉及：对护理人员和主治医生的服务态度、服务行为、服务水平、服务能力等感知程度，包括病情描述、心理安抚、诊断准确性等感知程度。服务质量开发是一项挑战，因为客户满意取决于许多无形因素，建立健全服务质量培训计划时，必须根据行业现状和特征，分门别类地加以细化分析和设计。

　　(四)加强服务质量成本控制和管理

　　加强服务质量成本控制和管理是服务质量开发的重要内容。美国学者奥伯雷(C．A．Aubry)和思姆泊勒尔(D．A．Zimbler)通过对银行服务质量开发调研后建议，可参照朱兰的质量成本理论，基于相关成本综合分析以实现服务质量开发。他们认为银行服务质量开发应重点分析预防成本、检查成本、失败成本(见下表)。

　　银行服务质量成本

　　(五)推进并提高服务质量

　　提供无条件服务质量保证，持续推进并提高服务质量是服务质量开发的目标。菲茨西蒙斯等指出，服务质量保证实质是指向不满意的客户提供补偿、折扣或免费服务。如美国加利福尼亚第一州际银行的管理者，通过对目标客户的深度访问后发现，银行存在大量重复发生的问题，如账单常出现误差，导致客户来回核查；又如自动取款机(ATM)经常出现故障，致使许多客户无法及时取得钱款。为此，该行通过服务质量开发以彻底根治此类问题的发生．目标是向所有利益相关者承诺：凡是提出一条服务失误的客户或员工，都将收到银行5美元的奖励。该行管理者、员工及其客户都感到非常满意。结果非常理想：银行总利润增加了；员工责任性增强了，不仅积极应对服务差错，而且力争将故障消灭在萌芽状态；客户抱怨声减少了。实际上，服务质量开发目标中，首先是鼓励客户向服务企业反馈和诉说，而不是向他人抱怨。其次是通过明确界定服务绩效标准，使服务人员成为服务质量关键，从而有助于建立以员工服务质量为核心的忠诚客户群体。如美国汉普顿饭店是较早承诺百分之百让客户满意的企业之一，其成功经验显示，在不满意客户身上每花费一美元，能够获得八美元的回报。

　　(六)建立质量屋矩阵

　　建立质量屋矩阵是服务质量开发的终极目标。美国学者哈奥斯(J．R．Hauser)和克拉奥兴(D．Clausing)认为，质量屋是指将客户满意转化为可识别和可测量的服务产品的设计框架，源于日本学者所开发的质量机能展开(Quality Function Deployment，QFD)模型，即将客户需求内容与产品设计要求分别细化和描述，共同组成矩阵图，目的使工程师设计出的产品能够更准确地反映客户的期望和偏好。该模型被丰田汽车公司及其供应商广泛应用后得到了推广，现已被应用于服务质量开发及其传递系统设计。质量屋内容涉及服务项目的目标、客户期望和服务要素描述、标出服务要素间的相关强度及其与客户期望的关系、赋予服务要素权重、确定服务要素改进难度等级、评估竞争对手、确定战略目标。