服务指标

服务指标（Service Index）

　　服务指标是企业内部为顾客提供全部服务行为的标准。仅有服务意识并不能保证有满意的服务，企业还要建立一套完整的服务指标作为服务工作的指导和依据。如果说服务意识是服务的软件保证，那么服务指标就是服务的硬件保证。

　　服务指标的建立是进行顾客服务管理设计的关键内容。企业能否顺利地导人顾客服务战略，关键就在于是否建立了一套以顾客为轴心的服务指标体系。这一体系不仅是员工提供优质服务的依据，也是确立顾客服务指标的基础。当服务系统的顾客服务指标建立完成后，就可以据此全面考查服务系统的顾客满意状况，也可以测出每一个员工的顾客服务指标分数，作为考核、奖惩的依据。

　　服务指标，可以分为两部分：

　　1、伴随性服务指标。伴随性服务指标是伴随着产品销售过程中的服务指标。它的内容包括售前服务指标、售中服务指标、售后服务指标。

　　2、独立性服务指标。独立性服务指标并不直接发生产品交换的服务，如旅游、宾馆、娱乐等服务。

　　在不同的行业，独立性服务的行为指标是不一致的。在同一行业，不同职务岗位又提供着不同的服务内容。如一个酒店，其服务指标可以分为前厅人员服务指标、客房人员服务指标、后勤人员服务指标、管理人员服务指标等。