房态控制管理

　　房态控制管理主要是加强与客房部的信息沟通，及时掌握客人入住、换房、退房、清洁保养房间的房态所采取的应对方法。

　　客房是饭店综合服务产品的核心部分，客房产品状况如何，及房态的控制及状态如何，都会对客房销售产生直接影响。对于已使用计算机系统管理的饭店，控制房态是比较容易的，其房态变更和转换过程是即时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。而采用传统的客房状况控制架及信号灯显示系统等手工控制房态的饭店，则比较复杂和困难，且容易出现差错，主要采用变换客房状况卡条，按时正确填写和交换、核对控制表格，加强多方信息沟通等方法来控制房态。

　　(一)房态检查与核对

　　总台接待处、客房部、收银处之间要保持信息沟通顺畅，以掌握各种客房状态的变更和差异，确保房态显示系统的准确性。总台接待处及时将宾客人住、换房、离店等信息通知客房部；客房部将客房的实际状况信息反馈给接待处，双方按时进行核对，实施房况控制。房态核对检查的主要内容有：

　　1．预订客房状况核对

　　(1)临时类预订客房。

　　(2)确认类预订客房。

　　(3)保证类预订客房。

　　(4)等候类预订客房。

　　(5)更改、取消预订的客房。

　　2．预期离店客房检查

　　(1)按时离店。

　　(2)提前离店。

　　(3)延期离店。

　　3．可供出租客房核对

　　4．次日必保客房核对

　　(1)VIP房。

　　(2)团队房。

　　(3)保证预订宾客的客房。

　　(4)饭店方违约的客房。

　　(二)房态的转换

　　现时的客房状况总是在不断变化的，这就要求接待处要随时掌握客房动态，即时传递房态变化的信息。

　　1．宾客的人住与离店

　　宾客办理完入住登记手续后，接待员应立即将资料输入电脑，完成房态变更。宾客办理完结账和退房手续后，应立即通知客房服务中心，同时改变客房状态。采用电脑系统的饭店，此项工作可实现将房态由一街账房到待清扫房的自动装换。

　　2．提前或延期退房

　　宾客在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或延迟离店。

　　对于提前离店，则应告知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部尽快清扫整理客房。

　　宾客延迟离店，服务员要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。若可以，接待员应开出“延迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若用房紧张，无法满足宾客延迟离店的要求，应主动耐心向宾客解释并设法为其联系其他住处，征得宾客谅解合作。从管理的角度看，旺季时，前厅部应采取相应有效措施，尽早发现宾客延迟离店的信息，以争取主动。

　　3．换房

　　换房有两种情况，一种是由住客提出，另一种是饭店自身要求。如住客未按时离店，也可能由于需集中排房而向宾客提出换房。换房时要按服务程序进行：

　　(1)问清(或解释)换房原因。

　　(2)介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。

　　(3)填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位。

　　(4)变更房态。

　　(5)征得宾客同意后，安排行李员提供行李服务。

　　(6)将换房原因记入客史档案。

　　(7)若不能即时满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。

　　(8)若属饭店原因，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示道歉，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。

　　一、房态控制管理与酒店客房的收入有着密切的关系；

　　二、房态控制管理可直观的反映出酒店当日的客房出租情况；

　　三、科学、规范的房态控制管理能够提高酒店的工作效率。