情绪感染

情绪感染(Emotional Contagion)

　　情绪感染是指人们可以通过捕捉他人的情绪来感知周边人的情感变化的交互过程(王潇等,2010)。

　　情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。情绪的外部表现即表情，包括面部表情、姿态表情、语调表情，具有信号功能，它在人际间具有传递信息、沟通思想的功能。Darwin(1965)提出，人们会捕捉他人的情绪并感知周边人的心情。但没有上升到理论高度。Hatfield，Cacioppo和Rapson(1994)提出，个体在交互过程中，会自动和持续的模仿和同步于他人的面部表情动作、声音、姿势、动作和行为，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为"情绪感染"，并将其定义为：一种自动的模仿和同步于他人的表情、声音、姿势和动作的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。

　　以上是国外学者情绪感染的理解，国内各研究者在此基础上提出了自己的看法。 王潇等(2010)提出，人们可以通过捕捉他人的情绪来感知周边人的情感变化, 这一交互过程被称为情绪感染。王建军(2001)提出，情绪感染法是指教师在健美操教学和训练中，利用语言、动作示范、肢体提示的同时融入情绪色彩，这是进行健美操教学和训练的一种方法。杨锴(2011)提出，情绪感染由两阶段模仿过程驱动，即：自然地模仿他人的面部表情、动作、声音等；主体的情绪体验会受到自身面部表情以及非言语线索激活和影响。

　　情绪感染的机制研究学者们对于产生情绪感染的机制展开研究,提出了多种理论假设，其中最具影响力和说服力的是模仿-回馈机制理论。

　　学者们通过观察发现人类倾向于模仿周围人的面部表情、语言表达、动作及行为; 在这一过程中，主体的情绪体验会受到自身面部表情以及其他非语言线索的影响。

　　1.模仿学者通过长期观察，发现人们倾向于模仿他人的情绪表达，包括面部表情、语调、姿势、动作等。1976 年，Smith 就观察到当人们把他们自己想象为在另一种环境状态下时，他们会呈现出一种主动性的模仿。就像他在研究报告中指出的那样“当我们看到一记重拳打向另一个人的腿或者手臂时，我们总是不自觉地收缩我们自己的腿或者手臂。”Smith 认为这种模仿是一种天然的回应。此后，学者们又收集了大量证据，表明人们确实倾向于模仿他人的情绪表情。例如社会心理学家发现面部模仿总是即时出现的，人们看上去能够感觉到每时每刻微妙的情绪变化。人们的情绪体验和面部表情，至少能够反映他所观察对象的情绪变化。例如：Lundqvist (1995) 记录了瑞士大学生在观看包含人类愉快、悲伤、愤怒、恐惧和惊讶等表情图片后的面部表情活动，发现带有不同情绪的脸引发了学生们不同的肌电图记录。比如当被试观察到愉快的面部表情时，他们的面颊肌肉群展现出更为丰富的肌肉活动。但当他们观察到愤怒的面部表情时，他们眉头肌肉群则展现出更为丰富的肌肉活动。大量的研究已经证实了无论婴儿、少年、青年还是成年人都会下意识的模仿他人情绪所带来的面部表情(Hatfieldetal.,1993)。

　　此外，人们也会模仿他人的语言。不同的人倾向于不同的人类交互节奏 (Chapple，1982)。正常情况下当人们交互影响时，他们所谈论的语言内容将相互促进。此外，大量研究成果显示：人们能够同步模仿他人的面部表情、声音、姿势以及动作; 并且这些情绪特点模仿的时间间隔非常短暂，几乎是同步的(Hatfieldetal.，1993;Hoffman，2002; Lundqvist，1995)。

　　2.回馈情绪感染的第二个过程称之为回馈过程,即：主体的情感体验时刻都在受到来自面部表情、声音、姿势和动作的模仿所带来的反馈与刺激。

　　理论上，情感体验是基于大脑神经中枢发出的模仿指令，形成面部表情、声音、动作模仿的输入性反馈，且是一个无意识的自我认知过程。在这一过程中，个体根据自身的表情行为，推断自身的情绪状态(Darwin，1965)。Laird 和Bresler(1992)发现情感体验将会受到面部肌肉回馈的显著影响：一方面，一种情绪的外在流露将进一步强化这种情绪; 另一方面，尽可能的控制外在情绪表露将会削弱自身的情绪。那些没有控制自身恐惧的个体将会经历更高程度的恐惧，同理，那些陷入忧郁的人很容易被具有相似情绪的他人所带动，而无法恢复平和的心态。而目前研究尚不清楚的是面部表情回馈与情绪间是如何准确取得相互联系的。

　　此外，Ekman (1993) 认为情感体验与自动神经系统活动都会受到面部表情反馈的影响。他们要求被试展现六种情感：惊奇、厌恶、悲伤、愤怒、恐惧和高兴，并通过两种方式完成这些情绪的展现，即：根据自身经历来唤起，或者只是通过面部肌肉运动来实现。研究人员发现通过唤醒情感体验或者面部肌肉运动来展现某种情绪表达对于自动神经系统也是有作用的，能够使之与所表现的情绪保持一致。由此，学者们认为通过面部表情展示可以激发一致性的自动神经系统活动。

　　声音回馈也能够影响情感体验。Hatfield 和他的同事通过研究，指出情绪与语调、声音质量、节奏等具有关联。Scherer(1982)也发现当人们高兴的时候，他们的声音在空气中的震幅较小、斜度较大、语言节奏较快、声音尖锐。于是他制作了五盘录音带用于处理高兴、喜爱、愤怒、恐惧和悲伤时的声音特点，并发现个人的情绪受到其自身发出声音的影响。此外，一些研究成果也显示情绪受到姿势与动作的反馈影响。Stanislavski (1986) 指出舞台演员已经发现了动作与表演效果间的联系。由于情绪记忆使人的大脑储存了过去的经历，因此演员们必须在舞台环境下通过施展自身的表演动作来唤起这种记忆。Stanislavski 认为人们在日常的活动中，可能随时由某种微小动作而产生与之相关的联想，进而展现出某种情绪。

　　虽然回馈过程并没有得到完全的验证，但大多数学者仍然支持这一观点，即：主体的情感体验时刻都受到面部表情、声音、姿势以及动作的模仿所带来的回馈的影响。

　　一些学者还提出了其他的情绪感染机制理论，如联想-学习机制、语言调节联想机制、认知机制、直接诱导机制等。联想-学习机制，即当观察者与他人在同一场合时，在他人情绪诱发下，会展现出与他人相似的情绪，此时观察者的情绪感受与他人的情绪表达线索相一致，这一情绪线索将进一步直接诱使观察者感受相似的经历，或者间接的通过激发观察者回忆过去相似的经历而产生与周边他人相似的情绪状态(Hoffman，2002)。语言调节联想机制，即对于某一特定环境的语言或文字描述能够激发观察者产生与所描述情景相似环境的想象。这一想象将使观察者产生与描述者相一致的情绪感受(Hoffman，2002)。认知机制的核心思想是换位思考，即观察者将自己想象为处于某一场景下的另一个人，并想象在该情景下与该人相似的情绪体验(Hoffman,2002)。

　　此外，Preston 和deWaal (2002) 指出在情绪感染过程中存在一个直接诱导的过程，并将其称为直接诱导机制，该理论认为当对某一个体的情绪表现行为产生认知后，观察者原有的情绪状态就会被刺激并发生改变。此时，情绪感染的直接诱导机制就会发生作用。且该机制将完全独立于其它情绪感染机制之外，不受其它机制的影响。

　　社会心理学的大量研究已经确认了情绪感染过程能够而且的确存在，但对于情绪感染在组织管理研究中的运用却一直受到忽视。最近已有学者开始研究组织内部成员间的情绪感染现象，例如考察团队成员间的情绪感染、领导对下属的情绪感染等。同处一室或者日常频繁接触的员工容易产生情绪的乒乓球式传染，其典型的特点是彼此之间的情绪互相影响，任何一方出现消极情绪都会直接传播给对方，感染者在不经意间传染给对方，而被感染者又将自身的情绪迅速反向感染，而且这时候如果感染的是消极情绪的话，消极情绪可能已经变异，其破坏力进一步增强。而回路式情绪传染往往都发生在组织内部不同阶层的情绪单向传播当中。由于情绪的逐层向下传播其内容、载体和原因愈加复杂化，最终往往以各种“管理难题”形式反馈到上层，造成不可收拾的局面。

　　尽管情绪感染开始时是一个包含发出者和接受者的二元过程，但是影响是相互的，并且情绪状态能够扩散到组织以外，因而也有研究开始考察在服务情境中的情绪感染。例如：Pugh研究发现员工的积极情绪表达与顾客在服务后的积极情绪以及他们对服务质量的评价联系，但员工的积极情绪对积极情绪表达的影响并不显著。Barger和Grandey研究发现员工笑容会通过顾客的服务质量评价作为中介变量进而影响顾客的满意度。Homburg和Stock调查了企业与企业之间的营销情境下销售人员与顾客间的情绪互动，研究发现销售人员的工作满意度与顾客满意度正相关，并且高度的接触频率会强化这一关系。杜建刚和范秀成采用实验法证实了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的，并进一步验证了在服务消费中存在积极情绪感染和消极情绪感染，服务人员的情绪、语言和行为都会对消费者消极情绪产生持续的动态影响。

　　研究发现情绪感染的程度会受到以下因素的影响。首先情绪感染会受到社会亲密度的影响。当接受者喜欢发出者时，情绪感染更强烈。在一个模拟录影带租借店中，那些发出“真诚”而非“虚假”微笑的服务员能够在他们的顾客中引起更大的积极情绪感染。此外，通常地位低的个体比地位高的个体会经历更大的变化来达到情感融合。比如在领导者与下属的情绪感染过程中，领导者的情绪更容易感染给下属，而不是相反。而个体的情绪易受感染性也是影响情绪感染强度的一个重要因素。

　　事实上，在情绪感染过程中，情绪的发生形成一个回路，在动态演变且不断更新的一系列交流活动中，接受者解读表达者，接受者自己也是初始表达者。在群体中，经过反复的情绪感染过程，所达到的群体成员的情绪体验的融合一致对团队来说是健康和有益的。就像亲密可以促进情绪状态的交流一样，情绪感染也可以增加亲密。Spoor和Kelly认为组织成员的情感状态融合可以提高组织凝聚力和忠诚度。相应地，随着时间流逝，在其情绪表达方式中表现出更大的一致性的室友和夫妻同样报告了令人满意的关系。在工作群体中，Bartel和Saavedra通过客观行为线索和自我报告量表证明重要的组织心境融合。那些具有丰富的互动历史故事的群体以更加稳定的成员形式、更强的相互依赖或更清晰的调节心境的规范融合。与积极情绪相比，消极情绪的融合更强，意味着同事对潜在问题的信号更加敏感和更会做出反应。Totterdell等证实在职业板球运动员团队、护士团队和会计人员团队中存在心境融合——即使控制了团队绩效和同时出现在工作环境中时。他们的数据表明心境状态存在动态更新，只要融合发生在他们抽样调查事件中的一个单独时间段内，该时间段的范围在几个小时到一天之间。那些对其团队更忠诚的人员融合更好。在社会亲密度随时间的变化过程中，与进行个人进攻相比，集体防御时板球运动员的心境联系更强。他们的集体活动提供了更大的融合激励和更多的人际接触。同样地，Likewise，Totterdell，Wall，Holman，Diamond和Epitropaki发现，对那些在任务网络中彼此联系紧密的员工来说，与工作相关的心境更加相似。Barsade发现积极表达线索能够带来更多的团队成员积极心境，不管是自我报告的还是外部观察者编码的。这种积极心境会带来更多的合作、更高的绩效和更少的冲突。尽管实证研究表明团队可以从情绪感染中受益，但是Barsade认为——在极端情况下——如果团队在反应中变得死板或遇到强烈的情绪时，那么情绪感染将不能发挥正常的作用。

　　此外，情绪感染自身也可能成为刺激。Frijda和Mesquita认为我们检验自己的情绪体验与周围出现的情绪体验是否匹配以判定我们的反应是否符合社会规范。Barsade,Ward，Turner和 Sonnenfeld将相似吸引范式运用于情感状态，依据该理论，与相似的人相处是起加强作用的。通过调研大公司的高层管理团队，他们发现在积极情感特质中的情绪相似性——会影响积极情感状态——能够预测更佳的自我报告的团队流程和更佳的公司财务绩效。他们认为情绪相似性反映了团队成员的初始相似性和他们情绪融合的能力。积极心境会带来情绪相似性的益处，事实上，Locke和Horowitz发现焦虑、低程度的抑郁中存在的相似性能够带来更加令人满意的社会交往。情感多样性能使团队觉得舒适，但是，有时舒适并不能帮助团队实现其目标。异质的情感能够成为变革环境中的一个有用信号。相应地，具有更大心境多样性的团队能够从更多的想法和更佳的决策中获益。

　　尽管现在的研究和理论都聚焦于情绪感染，将其作为群体心境状态的一种来源，但是大多数情绪感染机制也可能引起一致的或补充的心境状态。例如，尴尬可能引起宽恕而非更尴尬。对低权力地位谈判者的愤怒引起害怕的——而非愤怒的——行为。就情绪评价而言，愤怒是一种对原因的指控——如果控告被接受，愤怒能够引起害怕或道歉，但是如果控告不被接受，愤怒可能引起更多愤怒。补充性而非一致性的情绪感染可能基于接受者的回溯过程而发生变化——例如，当接受者将害怕解释为指向他们的一种共同刺激时，害怕可能引起害怕，反之则不一定成立。从发出者的角度来看，情绪影响的最佳形式是产生一种情绪感应，在该情绪感应中，可能的后情绪反应与发出者的偏好相一致。例如情绪的发出者可能喜欢情绪的接受者是开心的(例如，服务人员)、或害怕的(例如，警察)等。

• 情绪ABC理论