情感交流策略

　　根据公众在接待过程的特别需要，为了提高工作效率与效果，应该强化接待工作的策略意识。公共关系接待工作策略主要有语言感化策略、体态语言规范策略、微笑表达策略、赞美贴近策略、服务侍候策略和情感交流策略。

　　情感交流策略就是公共关系人员主动投入情感，有意识地进行情感投资，积极开展情感交流，并诱导公众给予情感回报，形成双向性的情感交流，从而建立良好的公众关系。

　　对照现代人的需要层次理论，公众的生理需要、安全需要、社交需要等较低层次的需要基本得到了满足，以情感需要为中心的高层次需要成为优势需要，在很大程度上支配着公众的行为取向。因此，在接待工作中，公共关系人员应该有意识地与公众进行情感交流与沟通，通过满足公众的情感需要来赢得公众的好感。

　　1、热爱公共关系接待工作

　　在实际生活中，主动与公众进行情感交流的前提条件是热爱公共关系接待工作。正如日本的阿部章藏说：“艺术家都热爱自己的工作。因为他们热爱工作，所以在作品之中会产生出感人的热忱，能够引起观众或者读者的共鸣。公共关系人员就热爱工作、以自己无比的热忱去感化公众而言，与艺术家一模一样。”只有接待工作，把它作为一项事业来做，公共关系人员才有可能创造无限的激情，萌发丰富的情感，积极与公众进行情感交流。

　　2、情感投入意识

　　情感交流需要良好的心理基础，这就是在心灵深处认同公众，把公众视为亲人，而不仅仅是服务的对象。对待公众，应该具备情感投入意识，主动把公众视为自己的亲人。在这个方面，日本的松下幸之助一直主张：“从事商业活动的人都应该认真考虑一下，自己是否把商品看作女儿，把公众看作亲家。”印度尼西亚的林绍良也说道：“做生意首先要注意的是为‘公众服务’，但这还只是第一步。更重要的是，对公众要视如亲戚、朋友，建立感情，热情服务，从公众需要的角度考虑问题，这样才能得到永久的公众。”

　　3、善于观察情感变化

　　情感生活具有较强的情景性和时间性，与公众进行情感交流存在一个时机问题。为了提高情感交流的有效性，公共关系接待人员要具有较强的情感观察能力，善于发现公众的情感需要，在公众需要情感的时候及时与公众交流情感。

　　4、永远感激公众

　　对于公众，推销人员应该心存感激之情。关于这个方面，松下幸之助似乎颇有体会，他说：“从表现上看来，做生意是出售东西，并收取货款。但如果仅仅是这样，就同自动售货机没有什么两样了。我认为对客人，也就是买我们东西的公众，要有一份感谢之情。据说古时候的商人即使睡觉的时候，脚也不能朝着客人的方向。如此以感谢之心对待公众，诚意自然能够感应公众。即使同样的货物，公众也会经常到这家来买。两者彼此的心灵相通，整个社会就会温暖。我认为做生意最重要的是‘ 物心如一’”。他甚至还说道：“向公众的背影衷心感谢地合掌。如果你的店铺保持这样的作风，就会吸引很多的公众。”