客户识别

客户识别(Customer Acquiring)

　　客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

　　客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。由于目标市场客户的个性特征各不相同，不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也各不相同，因此他们对企业的重要性是不同的。

　　1、识别潜在客户

　　潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。也可以理解为潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。识别潜在客户需要遵循以下原则：

• 摒弃平均客户的观点；
• 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户；
• 搜索具有持续性特征的客户；
• 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用；
• 认真考虑合作关系的财务前景；
• 应该知道何时需要谨慎小心；
• 识别有价值客户。

　　客户大致分为两类：交易型客户和关系型客户。交易型客户只关心价格，没有忠诚度可言。关系型客户更关注商品的质量和服务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。交易型客户带来的利润非常有限，结果往往是关系型客户在给交易型客户的购买进行补贴。

　　2、识别有价值的客户

　　实际上需要两个步骤：首先，分离出交易型客户，以免他们干扰你的销售计划。其次，分析关系型客户。

　　我们将有价值的关系型客户分为三类：

• 给公司带来最大利润的客户；
• 带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户；
• 现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。

　　对于第一种客户最好进行客户关系管理营销，目标是留住这些客户。你也许已经从这些客户手中得到所有的生意，但是与这些客户进行客户关系管理能保证你不把任何有价值的客户遗留给你的竞争对手。

　　对于第二种客户，开展营销同样重要。这类客户也许在你的竞争对手那里购买商品，所以针对这类客户开展营销的直接目的是提高你公司在他们购买的商品中的份额。

　　对于第三类客户，经过分析，剔除即可。

　　3、识别客户的需求

　　“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要得到满足的方面。过去人们往往认为必须满足客户的需要，但在今天竞争的社会里，满足需要是不够的——为了留住客户，我们应该让他们感到愉悦，因此我们必须了解他们的需求，找出满足客户需求的方法。

　　1）会见头等客户。客户服务代表和其他人员定期召集重要客户举行会议，讨论客户的需求、想法和对服务的期望。

　　2）意见箱、意见卡和简短问卷。很多公司在客户看得见的地方设立意见箱。他们把意见卡和简短问卷放置到接待区、产品包装上、商品目录服务中心或客户易于接近的地方，以征求客户对产品或服务的意见。

　　3）调查。可以通过邮寄、打电话和网上发布等方法进行调查。

　　4）客户数据库分析。客户数据库提供了丰富的客户信息，可以通过分析客户信息，了解客户的需求。

　　5）个人努力。因为客户代表的工作需要直接跟客户打交道，他们可以询问客户对自己和企业的看法。这些反馈将指导客户服务代表与客户的交往行为，并指导公司对产品或服务的选择。

　　6）考察竞争者。访问竞争对手可以获得有关价格、产品等有价值的信息。

　　7）兴趣小组。与顶级客户联合访谈，以收集怎样改进特定产品或服务的信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组。

　　8）市场调研小组。市场调研小组为雇用他们的公司组织单独会面和团体会面。他们也通过电话、邮件和互联网进行调查，以了解客户的需求。