危机营销

危机营销(Crisis Marketing)

　　所谓危机营销，特指企业监控潜在的公关危机，控制及化解已爆发的危机，使良好的状态得以维持或恢复，最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。

　　2003年7月29 日，索尼(中国)公司在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己的网站上公布了《致索尼彩电用户的通知》，把出现瑕疵产品事件的来龙去脉进行了描述，并提出了相关的解决办法。索尼(中国)公司主动出击，正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤，也避免了出现类似“东芝笔记本电脑”的危机事件。

　　其实，这也就是要求企业必须有危机意识，无危机意识谈何预防。如清华紫光，当PC厂商纷纷在营造数字化系列，联想、方正、同方、佳能、EPSoN、HP等挺进扫描仪领域，连七喜、汉王、蒙恬等厂商也做起了扫描仪，而紫光又在这方面无绝对的优势，面对如此严峻的局势，是应该凝聚人心、整合业务链、发展关键业务、从而全面提升自己的核心竞争力的时候了，但是紫光人依旧躺在功劳簿上睡大觉，结果导致了以后的举步维艰。

　　企业管理者必须借助危机预警系统及时发现可能发生的危机，并迅速而准确地判断危机产生原因及影响程度。这一点非常重要，它是保证有效应对危机的前提，直接关系到危机营销的成败。

　　2003年4月下旬，清华同方的市场调查系统敏锐地觉察到，由于“非典”的影响，消费者的购买计划会受到常规店面销售方式的压抑。清华同方迅速做出了决议：把过去的电子服务网络迅速转型，实施“渠道+电话+送货上门”的复合型营销模式，成立了销售系统，通过电子派单，开通免费订购热线，让代理商上门服务。结果，清华同方家用电脑的销量没有受到“非典”的影响，成功地化危机为商机。

　　一旦危机发生，首要的任务是在查出危机的产生原因后，马上对危机进行控制，防止其进一步恶化，尽量减少企业的损失。因为危机有连锁效应，一种危机往往能引发另一种危机。在这一点上，许多企业都反应迟钝。例如1996年，“三株”吃死人事件没有很好得到控制，媒体的过度炒作，使危机进一步加剧，到1998年胜诉时，企业已无回天之力。而遇到相同情况的美国强生公司，“泰诺”中毒事件发生后，立即收回了芝加哥地区的“泰诺”药品，并花费50万美元向可能与此有关的对象及时发出信息，最终控制了危机，恢复了企业形象和公众的信任。

　　1、建立发言人制度。在“危机”发生后，指定一个发言人，让企业只有一种声音对外，可避免因多种因素对外而说法不一，最好由公关人员担当企业的独家发言人。公关人员长期与媒体、公众打交道，了解他们的需要，对事件的报道可以做到既公正、全面、又能最大限度地维护公司利益。

　　2、率先公示制度。在“危机”发生后，公司应在最快时间召开媒体见面，由发言人陈述事件的全过程，发言人不要过多加入分析、结论性意见和处理办法，这样既为以后的发言留下空间，又不至于引来公众，媒体的追问、调查。

　　3、告知公众事件进展。社会各界包括媒体、公司股东、主管部门都在等待来自公众的最新消息。所以，应经常透露一些对他们有价值的信息。如公司正在和当局合作，调查正在进行中或正在做出某种选择等等。

　　4、让员工享有知情权。决策人应在日常工作中就养成让员工享有知情权的习惯（在不透露公司发展的重大商业机密前提下）。如果员工出于对公司现状了解不够全面的尴尬状态，公司不太可能从员工那里得到太多的支持，弄不好还会祸起萧墙，内部产生不稳定因素。在出现“危机”时，还应要求员工不要对外泄漏情报,因为只有独家发言人才是对外宣传的窗口.

　　5、与媒体建立良好关系。公司经理、公关人员可以通过向媒体真实、客观、及时地提供他们所需的信息，力所能及地配合媒体的工作，与媒体建立良好的关系。这样，媒体才可能在公司处于危机时公正报道事件，尽量保护公司。

　　6、接受“外脑”的意见。在危机发生后，公司应综合考虑各种因素，考虑可能出现的各种情况，而公司内部人员此时往往不能客观地预料可能出现的最坏情况，而需要听取外部专家站在不同角度客观的判断事态发展，并制定有效措施。

　　7、保持与客户的联系。为了在客户的心目中树立良好的公司形象，销售人员应代表公司经常给客户打电话、写信、与客户沟通、交流，在危机发生后，为了重新塑造公司值得信赖的形象，还应继续这些工作。

　　常言说得好，商场如战场。风云变幻的市场潜藏着各种影响企业经营的危机事件。这些事件如果处理不当，将给企业带来很大的负面影响甚至导致企业彻底失败。所谓危机营销，就是企业要把危机事故当作一个营销项目来做，用营销的思想、观念、方法与手段，力争将 危险”转化为 机会”，达到通过危机营销提升企业竞争力的目的。

　　日本东京有家百货公司，一次误将一台空心唱机卖给了一位到东京来探亲的美国顾客，当公司得到售货员的报告后，立即开展了危机营销活动从顾客留下的”美国快递公司”的一张名片入手，一连打了37个查询电话 最终找到了顾客在东京的亲属家中的电话，赶在顾客到商店退货之前打去致歉电话，随后由公司副经理亲自送去一台全新的唱机，加送蛋糕一盒、毛巾一条和著名唱片一张，使得这位顾客对公司的不满转为感激，顾客的亲属也将这一事件在周围广为传播，为公司形象作了一次良好的宣传。