单店手册

　　单店手册就是特许人对自己的服务体系的构成及服务体系是如何发生作用的过程所做的详细的文字说明，用以指导服务产品的经销商(受许人或加盟商)复制和运营单店，为更广阔的市场消费者提供服务产品。

　　单店手册一般包括如下五个分册：

　　1)《总则》

　　2)《开店手册》

　　3)《营运管理手册》

　　4)《店长手册》

　　5)《店员手册》

　　单店手册具有如下两个重要作用：

　　(1)作为加盟店的组织章程：章程是任何一个组织中的每个人的行为和关系准则。单店手册就相当于加盟店这样一个组织中每个成员的行为和关系准则。

　　(2)作为培训教材：一本好的单店手册会对几乎每一个流程和操作细节作出精确的描述，通常无论是特许人、特许经营的培训师，还是受许人都将单店手册作为培训直营店和加盟店员工的基本教材来使用。

　　单店手册包含以下内容：开店指导、单店有形证据、服务体系构成、服务体系中人员工作流程与服务标准。

　　1．开店指导

　　如果商圈调查和开店选址的工作由加盟商自己完成，特许人提供给加盟商的单店手册中就应包括开店指导这部分内容，具体包括：

　　①市场分析。

　　②商圈调查。

　　③选址。

　　④装修。

　　⑤人员招聘和培训。

　　⑥开业前的筹备。

　　⑦开业仪式。

　　2．单店有形证据

　　①服务场景的构成要素。

　　②其他有形物。

　　③有形证据的使用、管理和维护。

　　3．服务体系构成

　　①前台的职位及人员配置要求。

　　②后台的职位及人员配置要求。

　　③后台支持性组织的职位及人员配置要求。

　　④营销系统的职位及人员配置要求。

　　4．人员工作流程与服务标准

　　①店长的工作内容及管理工具。

　　②前台服务人员的工作流程与服务标准。

　　③后台各类工作人员的工作流程与质量标准。

　　④促销人员的工作内容、方法与技巧。

　　以上我们介绍了单店手册包括的内容，事实上，每个特许人可根据自己的实际情况对单店手册的组成和内容进行其他组编增减的处理，其目的都是为了更好地向加盟商传递有关服务产品的完整信息，使他们适应该特许经营体系的知识和价值观，了解和掌握单店的经营管理能力与技术。

　　撰写单店手册的过程，也是知识产权形成的过程。单店手册中系统说明了商标、商号以及加盟店的各种形象、标志的设计，此外，还有商业秘密、专有技术、管理和运营制度等的总结。因此，单店手册的撰写是对特许人完整的知识产权体系的总结和阐述。