全面满意管理

全面满意管理(Total Satisfaction Management,TSM)

　　全面满意管理是指顾客满意、员工满意、投资者满意和社会满意。

　　全面满意管理(TSM)是在全面质量管理(TQM)已不能够完全满足新的竞争环境对企业提出的更高要求的情况下产生的。它有效地克服了TQM存在的不足，使企业在面对日益激烈的市场竞争时能够更加有效地管理和运营。

　　随着生产实践的不断加深，人们对企业的经过程有了更深入的了解，对企业经营的本质有了更深刻的认识。现在指导企业经营活动的基本但是近些年来，由于全球竞争环境的改变，更由于TQM本身所存在的一些缺陷，使得人们对这一企业管理的基本准则产生了疑问。对TQM存在的问题进行了全面剖析，指出了TQM的十个缺陷：

• ①将人的注意力集中到内部过程而不是外部过程；
• ②关注最小的标准；
• ③建立起自身的机构障碍；
• ④将质量委托给专家而不是实际作业人员
• ⑤不需要组织上的根本变革；
• ⑥不需要对管理报酬进行变革；
• ⑦不需要与外部伙伴建立全新的关系；
• ⑧吸引着时尚主义者和自我中心者；
• ⑨从企业文化中抽干了进取精神和创新精神；
• ⑩不容友爱。

　　虽然这些质疑存在一定的片面性，但有些方面还是值得深思的。例如将人的注意力集中部过程而不是外部过程。从根本上讲，TQM是立足于企业内部流程，即采用PDCA循环，力求将企业内部工作做好，生产出质量上乘、价格低廉的产品，从而获得市场份额。虽然TQM也重视顾客意见的收集，也注重市场反馈，但这些都只是为了改善现有产品的性能和生产状况。因此从严格意义上讲，这种方法也是以企业生产为中心的。又如建立起自身的机构障碍。随着企业TQM工作的深入开展，一些组织上的僵化也开始出现。在严密的质量管理体制下，企业内的质量活动只能限于部门内部，一些需要跨部门的质量改进工作由于部门间的严密分工而不得不放弃，或者需要更高管理层的协调和控制，这无疑人为地增加了质量改进的难度。这样的TQM组织体系实际上严重阻碍了企业的质量进步。因此，随着外部竞争的不断加剧，TQM已不能完全适应新时期企业管理的需要了。TSM正是在这种背景下产生的。

　　1、在全公司内树立TSM的愿景(Vision)和文化氛围

　　从最高管理层到各个基层岗位都要对TSM有正确、充分的认识。只有对全面满意有正确的认识，才能从根本上确立以TSM为核心的指导思想。在实施TSM前应对公司全体员工进行一次广泛深入的宣传教育，帮助员工转变现念，在思想上做好准备。

　　2、组建TSM领导小组

　　TSM是个全公司范围的大事，应当从企业高级管理层开始，组建TSM领导小组，统一企业的整体活动。同时，各个职能部门也应当组建自己的TSM小组，配合上级的工作。只有高层管理者与各个职能部门密切配合、共同参与，TSM才能够顺利进行。

　　3、对企业内、外部的顾客进行满意度调查

　　通过问卷调查等不同方式，对企业内部员工和外部顾客的满意情况进行调查，掌握足够的第一手情报。

　　4、分析存在的问题，建立全面满意体系框架

　　在满意度调查的基础上，通过分析存在的问题，找出解决方案，进而制定公司范围内的TSM体系框架。这个过程是TSM的关键。

　　5、实施全面满意体系框架

　　以TSM体系框架为基础对企业进行改造，创造实施TSM的基本运行环境。在日常工作中坚持以公司的TSM体系框架为行为指南。

　　6、效果评定

　　TSM不能通过短时间的效果进行评价，而应当通过较长时间的实践，在实际工作中不断发现新问题，不断改进。长期的效果才是TSM追求的目标。