顾客感知成本

顾客感知成本(Customer perceived cost, CPC)

　　顾客感知利失(CPC)，也称顾客感知利失，指的是顾客在实际消费过程中感觉到的支出总和，是顾客在消费产品或服务的整个过程中涉及的时间、金钱、体力、精力、心理等成本的总和，而不仅仅指顾客实际支付的商品价格。

　　顾客感知利得与顾客感知成本曲线受企业所在具体的行业、市场结构的特征、产品的生命周期阶段、顾客本身特点等许多因素影响。一般说来，随着技术的进步、市场化程度的提高和多样化顾客需求的满足，顾客感知价值CPP会逐渐趋于增加，而CPC会逐渐趋于下降。

　　顾客感知成本包括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险。

　　在大多数文献中，对价值增值战略的讨论主要集中在如何增加核心产品的价值。诚然，为顾客提供更多的利得无疑可以增加顾客价值，但是，如果在顾客感知利得不变的情况下，降低顾客的感知利失无疑也是增加顾客价值的一条绝好途径。为了减少顾客的感知利失，企业必须全面了解顾客的价值链及构成价值链的活动，掌握有关顾客需求和偏好的知识。实际上，购买价格和在时间和空间上的方便程度也是影响顾客感知利失的要素。

　　同时，因延迟交货而发生的成本、因错误的定货处理而发生的成本和因担心供应商是否能履行承诺而耗费的精力或增加的心理负担等间接供应关系成本和心理供应关系成本也是十分重要的关键因素。需要指出的是，在各项与感知利失相关的因素中，非货币因素往往处于举足轻重的地位，如许多顾客把时间等看作是比金钱更重要的资产。