防御型公共关系战略

　　防御型公共关系战略是适用于在组织出现潜在危机或不协调时，为防止自身公共关系失调而采取的一种公共关系战略。

　　防御型公关战略有三个突出的特点：

　　第一，及时性。防御型公关为了平息风波，不使事态扩大，对各种突发事件要做到及时发现，及时纠正，及时解决，决不拖延。抓住“及时”二字，就算领会了防御型公关的真谛。

　　第二，针对性。防御型公关要解决的是已经发生的问题，可以对症下药，采取相应对策，所以针对性较强。

　　第三，引导性。组织采取的所有补救措施，其意图旨在重塑组织形象，争取公众信任，把公众的注意力从突发事件上引导到对组织的矫正行为的兴趣上去。

　　防御型公共关系的战略目标是提高组织的信任度。由于组织发生了错误，如劣质产品、恶劣服务、环境污染、管理不良等，使公众对组织产生了不信任感，从而使组织形象受到损害，为了挽回影响，重塑组织的形象，必须恢复公众对组织的信任。所以，防御型公关总是把提高组织的信任度作为战略目标。

　　信任度是指公众对组织的信赖程度，这是组织形象的重要组成部分。取得公众的信任不仅是组织平时要做得好，关键是在有了错误时，敢不敢承担责任，愿不愿接受批评，能不能弥补不足。如果勇于承担责任，虚心接受不同意见，及时纠正自己的缺点，更能赢得公众的信赖。反之，则会走向反面。

　　防御型公关是以较低姿态出现的，它把每一次危机的出现当成一次提高组织信任度的契机，勇于“揭丑”、“亮丑”，主动认错、改错，精诚所孕，金石为开，这就必然会赢得公众的同情和信赖。

　　防御型公关对组织形象的定位大体有如下几个方面：

　　1．组织是有错误的，但已经改正或正在改正。对突发事件已做了妥善处理。

　　2．组织能正确对待批评，没有讳疾忌医，已在新闻媒介登发谢罪广告。

　　3．组织欢迎公众提意见，并建立了员工意见箱、顾客投诉制度等。

　　防御型公关是组织处于形象危机时期采用的公关战略。这一时期由于客观的原因或组织主观的原因引发了许多意外的事件，这些事件对组织的形象造成极大的冲击，使公众对组织产生不信任，严重地威胁着组织的生存与发展，如果任其发展下去，后果难以预料。所以，这一时期，组织公共关系的重点就是处理突发事件。

　　处理突发事件是协调公共关系的重要环节，也是公关人员经常开展的一项业务工作。组织在发展过程中，可能遇到的突发事件很多，几乎无法估算，有些也是无法预料的。这些事件大体有以下几种类型：

　　1．自然灾害

　　自然灾害一般有火灾、水灾、地震、蝗灾、瘟疫等几种情况，是大自然施加给人类的灾难。自然灾害是一种不可抗拒的，非人力所能避免的。它不但给公众，同样也给组织带来严重的损失。这种事件的发生虽非组织的责任，但对其处理得法，却能树立组织在社会上的良好声誉。常言说：“水火无情人有情”，组织利用抗灾时机开展自救和援助活动，可以加强与内外公众血肉般的感情。

　　2．工作事故

　　工作事故是由于组织自身行为违反常规而造成的一种意外事件。常见的有三废泄漏、工作伤亡、废品销售、交通事故、决策失误等。这些事故的发生，严重地损害了社会公众的切身利益和身体健康，如不迅速处理，将使组织的社会声誉受到严重影响。

　　3、纠纷事件

　　纠纷是组织发展过程中最常遇到的突发事件。如组织内部的劳资纠纷、打架斗殴、罢工抗议等，此类事件是组织与公众矛盾的集中体现，处理得好，可以扩大组织的影响和声誉，变坏事为好事，化不利为有利；处理不好，组织将可能信誉扫地，成为众矢之的。

　　4．舆论事件

　　此种类型事件主要有：举报事件、投诉事件、报道失实事件、通报批评事件、公众谴责事件等几种。由于这些事件都属于有损于组织形象的不利舆论，所以堪称组织的信誉危机。任何组织对这些事件都应采取积极对策，设法挽回影响，绝不可听之任之，保持沉默。