重要性-绩效分析

重要性-绩效分析(Importance & performance Analysis)

　　重要性-绩效分析(Importance & performance Analysis)是分析顾客对供方的产品和服务的重要性和绩效的感知，从而找到提高顾客满意度和顾客忠诚度的途径。

　　该分析的程序如下：

　　1.第一步，数据收集。

　　首先是利用头脑风暴法等方法确定你的顾客、产品和服务。然后选择重要顾客，并请他们给产品或服务的好坏(即绩效)打分，分值范围从1～5分。同时，让顾客给产品或服务对他们的重要性打分，分值范围从1～5分。评分的具体标准如下表1：

　　第二步，以同样的标准，自己(供方)给产品和服务的重要性及绩效打分。并将顾客的打分和你自己的打分记入见表2。

　　第三步，利用矩阵进行重要性——绩效分析。

　　(1)顾客的评价分析，如图1所示。

• 位于象限I表示最令人满意。顾客认为位于这一象限的产品或服务对他们最重要，而且做得很不错。
• 位于象限II表示需待改进。顾客认为位于这一象限的产品或服务对他们重要，但做得不够好。
• 位于象限III中的产品或服务需要改进，但重要性程度低于象限II中的产品或服务。
• 位于象限IV中的该产品或服务的资源可以转移到其他更重要的产品和服务中去，因为这一象限的产品或服务做得好，但重要性不高,使之做得好的资源可以转移出去。

　　(2)顾客评价的重要性与自己评价的重要性比较分析，如图2所示。

• 位于象限II和IV中的产品和服务，顾客的评价和你的评价不一致，你与顾客有很大的沟通空间；
• 位于象限III中的产品和服务，顾客和你的重要性打分都是1或2，你应该与顾客讨论用更重要的产品或服务代替现在的产品或服务。

　　(3)顾客评价的绩效与你评价的绩效分析，如图3所示。

• 位于象限II和IV的不一致说明与顾客还有很大的沟通空间。
• 位于象限III的产品或服务是你和顾客都认为绩效不足的，应该找到问题所在。
• 位于象限I的产品或服务是你和顾客都认为好的，也应该找出原因，从中发现别的服务可以借鉴的经验。

　　这是一个与顾客互动的工具，它可以用于：

　　(1)分析顾客满意度。

　　(2)从顾客处获取关于产品和服务改进的有用信息。

　　(3)寻找顾客不满意的原因。

　　(4)做到合理配置服务资源。

　　(5)制定客户服务策略。

　　在2004年公布的世界500强企业排名中，雀巢位于第33位。雀巢在质量管理方面曾经经受过重大危机，危机之后的几十年里，该公司都相当重视质量控制和顾客关系管理，重要性——绩效分析是其最重要的管理工具之一。