退换货作业

　　退换货作业是连锁经营企业根据检查、验收的结果，对不符合进货标准和要求的商品采取退货或换货行动的业务活动。主要是因为商品品质不良、订错货、送错货，产品为过期品、滞销品等。退换货业务可与进货业务相配合，利用进货回程顺便将换货带回。

　　退换货的作业流程如图所示。

　　1．接收退换货申请，接待客户

　　当客户向配送中心提出退换货的申请时，配送中心的销售部门应立即受理，并同时将退换货信息通知质量管理部门和市场部门，让质量管理部门人员尽快着手处理。退货中心业务员首先根据合同服务范围判断该客户的退货要求是否在服务范围之内。同时要求客户向配送中心提供接货时间，发票，退换货理由，所退换货物的型号、数量等信息材料，以便核实跟进处理。如果不在此范围内则不予受理；如果在此范围内，则判断客户的退货理由是否正当，不正当，则不予受理，如正当则对客户和其退回的物品进行登记，然后交由质量检测部门人员跟进。

　　资料经核实是符合退货期限内的，接待人员请客户按要求填写退(换)货单(见表1)，详细列明退货的原因。　

收料：　　　　　　　　　　　　退(换)货：　　　　　　　　　　　开单：

　　填写好退(换)货单后，接待人员马上安排质量检查人员与客户协商到场检验物品质量的时间。

　　2．检测产品，确认退换货原因

　　配送中心处理退货的验收工作的好坏直接关系到退货物品下一步的处理工作，因此必须要做到及时、准确、严格、经济。

　　(1)质量检查部门应该让检验人员熟悉基本的产品质量标准，如产品保质期、物品状态分类标准等，以便在检验时对物品进行初步的质量分类。然后检验人员再根据检验程序检验物品。该环节是配送中心处理销货退货的重要内容，因为退回物品的检验结果直接影响到成本、理赔以及物品的后续合理处理工作。货物检验重点是数量清点和质量检验。

　　第一类：数量清点。

　　检验人员首先要核实物品的数量。由于配送中心的收货工作非常繁忙，经常会出现运输同一批次或者不同批次货物的多辆车同时进场的现象，如果要逐辆车来验收会很费时间，所以一般采取“先卸后检”的方法，即由车辆送货人员按不同的商品分别堆码托盘，检验人员根据随货同行单据，用移动式计算机终端或其他相应的方法查阅核对实达的数量与单据的数量是否相符。如果几辆货车同时卸货。先卸完的先验收，交叉进行，这样既能节省人力，又可加快验收速度；既便于点验，又可防止差错出现。

　　清点过程注意事项：①在清点退货物品数量时，要注意物品的计量单位和“细数”，正确统计退货的实际数量；②在清点过程中，要大体确定物品有无损伤，是否为物品的正常状态，如果有异常，要在物品包装表面贴上提示标志，并将该物品暂时放置一边，等待进一步的品质清点；③对于易破易碎和流质的物品，在卸车时要采取“边卸边验”的方式，通过“听声音、看异状”等手段及时发现问题，分清责任；④对于散装、畸形、零星等各种商品要实施实时验收，要将状况记录好，防止进一步损坏；⑤在数量验收时还要同步进行商品规格验收，即根据单据核对退回商品的品名、规格、数量。例如，对退回的饼干核对品牌名称、同一品牌但不同规格的还要核对单包装的克数和包装区别。

　　第二类：质量检验。

　　质量检验非常重要，这直接影响到退货的范围和理赔数额，因此要认真细致地检验。

　　货物质量检验的方法应根据采购合同或订单所规定的具体要求确定。合同没有约定的，按照货物的特性和习惯确定。由于新产品不断出现，不同货物具有不同的质量标准，应认真研究各种检验方法，必要时要求客户、货主提供检验方法和标准，或者要求收货人共同参与检验。在收货点验过程中，由于交货时间短和现场工作条件的限制，一般只采取感官检验方法，即“看”、“闻”、“听”、“摇”、“拍”、“摸”等。检验范围也只能是物品的外包装。对于个别有争议的检查结果，企业质量检验部门在征得退货商的同意后在实验室里利用各种仪器、器具和试剂等工具，运用物理、化学及生物学的方法对退回物品作进一步的品质检验。

　　货物检验的主要方法有以下几种：

　　①视觉检验，即在充足的光线下，利用视力观察货物的状态、颜色、结构等表面状态，检查有无变形、破损、脱落、变色、结块等损害情况，以判断质量；

　　②听觉检验，即通过摇动、搬运操作、轻度敲击，听取声音，判断质量；

　　③触觉检验，即利用手感鉴定货物的细度、光滑度、黏度、柔软程度等，判断质量；

　　④嗅觉、味觉检验，即通过货物所特有的气味、滋味来判断质量；

　　⑤运行检验，即对货物进行运行操作，检查其运行的功能是否正常；

　　⑥力学检验，通过各种力学仪器测定物品的力学性能，如物品的抗拉强度、抗压强度、抗冲击强度、抗疲劳性能、硬度、弹性、耐磨性等；

　　⑦光学检验，利用显微镜、折光仪等光学仪器进行物品光学性能的检验；

　　⑧电学检验，利用电学仪器测定物品电学方面的质量特性及物品的材质和含水量；

　　⑨热学检验，利用热学仪器检验物品的热学质量特性，包括熔点、凝固点、沸点、耐热性、导热性及热稳定性；

　　⑩化学检验，根据一定的、已知的、能定量完成的化学反应进行物品的重量分析、容量分析和气体分析；

　　⑨微生物检验，采用微生物技术手段进行物品中有害微生物的检验。

　　(2)清楚收货点验的注意事项，包括以下几项。

　　第一，检验流质物品时，应细致检查全部包装外表有无污渍和溢漏，如果有，必须要开箱进一步检查。

　　第二，验收易碎物品时，应摇动或倾倒每一件物品，认真细听声音，如果有破碎声响，必须当场开箱检查破碎程度，并将情况认真记录在单，以明确责任。检查要注意力度，杜绝暴力检验，避免加剧货物损坏程度。

　　第三，验收会挥发、有气味的物品例如香水时，除了“听”和“看”以外，还要在箱口处“闻”一下，如果闻到气味严重刺鼻，可以断定内部物品有异状，应立即开箱检查内部有没有破碎，并细心检查瓶盖的密封情况。

　　第四，验收纺织品等怕湿物品时，要注意物品包装外表是否有水渍。

　　第五，验收时要注意物品的出厂日期和有效期。

　　第六，验收物品的外包装时，要注意纸箱封条是否破裂、箱盖和箱底是否粘牢、纸箱内包装或者物品是否外露、纸箱是否受过潮。

　　检验人员在物品分拣完毕后，还应做好核对工作。操作过程注意事项如下：①检验人员应列明产品的明细，包括品种、批号、数量、状态、损坏程度等项目；②核对退货单中列明的产品数量、品种、状态等项目；③在检验人员签名栏填写清楚，检查员名字以及证明人要正确，杜绝弄虚作假。

　　(3)按照检验人员提供的产品质量明细表，在物流系统中录入退货产品信息，包括品种、批号、数量、状态等，并使产品进入系统控制状态，防止货物再次发出。操作过程注意事项：

　　①收到检验结果后应马上将退货的相关信息录入物流管理系统，防止因为拖拉造成后续工作被动；②录入产品信息肘，要细心认真，防止因为粗心大意而输错信息；③货物要贴好标记，防止与其他货品混乱。

　　(4)将物品分类放在专门的场地或库房。为了有条理地管理退回货物，仓库管理人员要对货物进行正确的分类。对退货进行统一管理，避免因放置混乱而造成二次分类带来的成本支出。

　　货物分类的原则：①货物要按统一标准、同一原则区分，质量检验部门要将各项指标细化，切勿凭个人经验分货；②有系统地开展，逐次细分，层次分明，例如，退回的物品虽大都属于零部件损坏而退回维修的，但每部机子损坏的部分不同，因此要在分了大类后，再按小类细分，做到一丝不苟；③分类明确且互相排斥，不能互相交叉；④分类方法具有稳定性，以免货物混乱；⑤分类要符合常识，便于使用。

　　货物分类的方法：①按照货物损坏程度分类；②按照货物可回收程度分类；③按照货物的特性分类。

　　操作过程注意事项：

　　①退货分类时一定要按照分类标准和原则来操作，细致认真不错分；②由于场地或库房一般要储存几百上千种的货品，因此要事先做好规划，实行分区、分类和定位保管，分区就是按照库房条件将仓库分为若干货区，分类就是按照商品的不同属性将存储商品分成若干大类，定位就是在分区、分类的基础上固定每种货品在仓库中具体存放的位置，使每种货物都有固定的货区、库房及货位存放，以利于加强物品的科学保管和养护，利于加快商品出入库作业的速度且减少差错，不要因为乱堆乱放而使货物要重新检验分拣；③放置物品的时候，要按照产品状态作明显标记，防止放错位置。

　　(5)调整库存量。退回的物品经清点后，配送中心要迅速调整库存量。在正常情况下，配送中心通过相应的库存管理，可以科学合理地控制库存的订购点、订购量和库存基准。但当发生退货问题时，配送中心的库存有时会超出货品库存数量的最高界限，若配送中心不及时调整库存安排，将会冲击购销计划，增加库存成本，降低企业效益。因此，退货后销售部门要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲销货额、应收账款的基础资料；财务人员据此报告书调整账面上的“应收账款余额”与“存货余额”，备货人员据此报告书，重新调整购货计划及订购量，或者暂时少进，或者差额补缺，以保证库存物品数量科学合理，达到既满足客户需求，又能保持合理库存的目标。

　　3．办理退换货手续，安排退换货

　　退换货原因得到确认后，配送中心应根据退货原因、责任归属、产品检验结果来进行退换货工作。一般处理退换货的方法有以下几种。

　　(1)无条件重新发货或替代。责任在配送中心的，如出现货品残缺、包装污损、货号不对、数量偏差、质量不佳、发错货等情况，配送中心应立即整理好相关资料，及时帮助客户进行退换货。营业人员应安排车辆收回退货商品，将商品集中到仓库退货处理区进行处理。用没有缺陷的同一种产品或替代品重新填补零售商的货架。对于该种情况一定要迅速处理，因为有可能因为货物延迟上架而使其他企业乘虚而人，占领部分市场份额，造成不必要的损失。

　　(2)协商处理退换货。责任在客户，配送中心销售部门应连同质量管理部门向客户详细说明判定责任的依据、原委及处理方式。若客户接受，则请客户取消退换货要求，质量管理部门将相关资料储存管理，以作资料留用。如客户不接受仍坚持退货，销售和质量管理部门应对客户进一步详细说明情况。如客户依然坚持，企业主管应在将企业损失降到最小的前提下加以处理。

　　在回收装车清点中工作人员要做到认真清点。退货的责任划分意义重大，一旦将不该装车取回的货物装车，该责任就转给配送中心；而且装车清点也是对货物信息的初次统计，可在这一阶段对货物实际的品种、数量等信息与退货单核对，为后一阶段的分拣工作形成一个可以参照的基本货物信息标准。所以，装车清点时最好安排熟悉产品的人员持有退货单清点。

　　4．入库入账

　　质量管理部门将退回的货品依照外观、生产日期、保质期限等要素分门别类整理好，清点退货的品项、数量，认真填写《销货退回单》后作入库处理。财务人员依据退货通知单，退货签呈等核对，并依据客户提供的凭证(退货发票、对账单或折让证明单等)入财务库存账。

　　1)入库操作

　　(1)受理客户提出退货的要求后，配送中心的信息系统根据相关信息生成销货退回单。销货退回单上记载物品编号、货品名称、货品规格型号、货主编号、货主名称、仓库编号、区域、储位、批次、数量、单位、单价及金额等信息。销售人员要填写清楚和准确。

　　(2)客户退回物品后，销售人员将退货物品的名称和数量与销货退回单进行初步核对，确保退货的基本信息准确。

　　(3)销售部门将销货退回单送至配送中心的商品验收部门。验收部门据此进行退回物品的数量和质量清点验收后，填制验收单二联，第二联依验收单号码顺序存档，第一联送交信用部门核准销货退回。

　　(4)信用部门收到验收部门填写的销货退回单后，根据验收部门的报告核准销货退回，并在验收单上签名，以示负责；验收单送至仓库管理部门。

　　(5)仓库管理人员根据销货通知单上的货品信息录入货物管理系统，并根据物品的情况作出相应的处理。已经过简单修理或换了新包装的物品，经质量检验合格可进入正品仓库。需要进一步修理或者回收废弃材料的物品放专用仓库等候处理。

　　2)入账操作

　　(1)信用部门收到验收部门填写的销货退回单后，根据验收部门的报告核准销货退回，并在验收单上签名，以示负责；同时将核准后的验收单送至开单部门。

　　利用信用部门核销退货的主要目的是为了防止有关人员不按退货作业流程处理退货，私自退换货，造成退换货品的数量和质量出现严重问题，导致以后的配送供应中少发商品或者误发质量缺失的退货商品，对企业产生负面作用。

　　配送中心的信用部门可以是一个组织，也可由某级主管担任，其主要任务是：①验明货物的销货地点、销货单据；②向提出退货的客户概要说明本企业的商品退货规定；③协调企业与客户的关系；④核单签名，承担责任。

　　(2)开单部门接到信用部门转来的验收单后，编制贷项通知单(见表2)，一式三份，第一联连同核准后的验收单送至财务会计部门，编制应收账款细账，贷记应收账款；第二联送达客户，通知客户销贷退回已核准并已记入账册；第三联依贷项通知单号码顺序存档。

收料：　　　　　　　　　　审核：　　　　　　　　　开单：

　　贷项通知单的内容主要包括：货品编号、货品名称、货品规格型号、货主编号、货主名称、数量、单位、单价及金额等信息。

　　(3)财务会计部门在收到开单部门转来的贷项通知单第一联及已核准的验收单后，经核对正确无误后在“应收账款明细账”中贷记客户明细，在“存货明细账”中贷记退货数量，以保证“应收账款余额”和“存贷余额”的正确无误，并将贷项通知单及核准后验收单存档。

　　(4)为了加强退换货的账目管理，配送中心的财务部门中每月月底记录总账的人员都要从开单部门取出存档的贷项通知单，核对编号顺序无误后，加总过入总分类账。

　　退换货业务应注意以下事项：

　　①确认厂家，即先查明待退换商品所属的厂家或送货单位；

　　②填写退货申请单，注明其数量、品名及退货原因；

　　③退换商品应注意保存；

　　④及时联络各厂商办理退换货；

　　⑤先退货再进货，以免退调商品占用店内仓位；

　　⑥退货时应确认扣款方式、时间及金额。