质量信誉

　　质量信誉主要是指企业在市场交易活动中具有向顾客作出质量承诺的能力以及对所作的质量承诺兑现的程度。它能够从技术的层面上反映出企业在确保产品质量方面的管理水平和组织能力,同时又是企业践行承诺,规范经营,对社会和消费者认真负责的良好道德风尚和社会责任感的真实反映。

　　企业的“质量信誉”与信贷信誉、纳税信誉等共同构成企业的信用体系。质量信誉在企业信用建设过程中的核心地位和基础性作用非常突出。总体上主要体现在下列几个方面:

　　首先,质量信誉是企业的生存之本,面对日趋激烈的国际国内市场竞争,没有质量信誉的企业就失去了在竞争中生存的基本资格与条件。南京冠生园,作为一个七十多年的老品牌,曾有过一段辉煌岁月,但“陈馅事件”的发生遭受了沉重的打击,使其成为近年来国内知名企业失信破产第一例。这便是一个没有质量信誉使企业走向衰亡的典型例证。1998年山西文水的假酒案造成数十人死亡,数百人中毒,使得国人一度谈酒色变。“山西假酒”给整个山西酒业造成了严重的损害,就连有数百年历史的山西省杏花村汾酒也不能幸免于难,当年的销售收入一下锐减1/3。据统计,1992年到1998年,全国共发生重大劣质酒中毒案8起,死亡751人。假酒泛滥,消费者频频受损,白酒产品质量可信度甚差,整体影响中国白酒市场的信用,难以建立产品质量诚信环境,给整个中国酒业的健康发展蒙上了一层阴影。

　　其次,质量信誉是企业发展壮大的根本保证。离开质量信誉,企业的产品和服务就不会使消费者满意,品牌的创立和发展也就失去了基础和前提。就拿温州的发展来说,过去因低压电器、皮鞋等产品质量问题而声名狼藉,受到许多地方封杀。1990年乐清市电器产值1亿元,2000年摘掉假冒伪劣的帽子,涌现出正泰、德力西、天正等实力很强的二十余家集团,产值达130亿元,占全国1/3强;2001年温州鞋产值295亿元,出口近60亿元,企业总数4000余家,其中红蜻蜓、康奈、奥康等产品发展为中国名牌。这些企业之所以能够由弱到强,由小到大,一个很重要的原因就是深刻吸取了教训,建立了企业的质量诚信体系。

　　第三,质量信誉对企业的销售市场有最直接的影响。质量信誉水平高、口碑好的产品占有的市场大,能够直接把企业的诚信优势转化为经济效益。正如18世纪著名的经济学家富兰克林在5给一个年轻商人的忠告6中所说的那样:“信誉就是金钱”。比如10多年前的恒源祥还是一家面积仅100平方米的绒线专业商店,多年来,通过倡导质量理念、培育质量文化、强化质量管理、提升质量信誉、铸造金色品牌、实施战略联盟,使恒源祥发展成为目前拥有针织、服饰、家纺在内三个大类近2000多个规格品种产品系列的全国家喻户晓的知名企业。2000年“恒源祥”品牌销售额超过10.7亿。而在1987年恒源祥销售额只有200多万。

　　第四,企业的生存与发展绝不是一朝一夕之事,而是一项长期的系统工程。在这个系统工程中,企业的质量信誉是重中之重。从表面上看,它与广大消费者的利益息息相关,最为人们关注,具有最广泛的社会影响力;从本质上讲,它是企业生存与发展的命脉和支柱,是树立企业形象、铸造企业文化、增强企业实力以及盘活企业市场的重要前提。特别是在大规模建设社会主义市场经济体制的过程中,规范和加强企业质量信誉建设,更是全社会的一件大事。

　　一般说来,企业质量信誉的构成要素主要包括企业所具备的质量承诺的能力和兑现承诺的程度两大部分。

　　企业质量承诺的能力主要通过其所具备的生产经营条件和管理水平来体现,具体地讲,就是指企业配备的硬件设施和建立的质量标准和计量管理体系。不具备符合要求的生产经营设施条件,就没有生产合格产品的基本能力;不建立完善而有效的质量、标准和计量管理体系,就不能保证连续稳定地向社会提供合格产品和服务,更不能实施持续的质量改进,不断提高产品和服务质量。

　　质量管理应主要包括质量方针、质量管理的组织机构、质量管理文件、质量控制和质量改进等方面的内容,建立符合企业具体情况并能有效地运行的质量管理体系。企业实施ISO9000质量管理体系认证就是强化质量管理,提供质量保证的最好实践。标准化管理主要包括标准化组织机构、标准体系、标准的执行和采用国际标准等方面的内容,应建立完善的企业标准化管理体系并能有效地具体实施。计量检测体系主要包括计量管理、计量检测、计量器具的配备与量值溯源等内容。建立并能有效实施科学先进的计量检测体系是企业提供质量保证的重要技术基础。

　　从质量管理体系、标准化体系和计量检测体系这“三大体系”的相互关系来看,没有高水平的标准,就没有高质量的产品;没有先进的计量检测体系,就不能有效实施高水平的标准。企业的产品创新要靠标准化工作来支撑,技术创新要靠计量检测来保证。例如,新5家用电动洗衣机国家标准6GB/T4288-2003增加了用水和用电量的限定值,促进节能、节水、低噪声、智能、环保型洗衣机的技术创新和产品开发。海尔开发的新型“自选挡”洗衣机中最小用水量仅为42升,比普通洗衣机耗水150升节水高达200%多,比普通滚筒洗衣机耗水60-80升节省近一半,得到了社会广大消费者的青睐。由此可见,以技术进步和技术创新为基础的标准水平的提升和先进的计量检测手段是提高产品质量的重要基础。因此,企业要提高质量信誉水平,就必须建立和有效运行质量、标准和计量管理体系。

　　企业兑现质量承诺的程度主要是体现在产品和服务质量、用户满意程度和规范经营等方面。产品质量主要从产品的质量水平以及质量证明文件和产品的包装标识来体现,售后服务是产品的延伸,没有售后服务的产品不是一个完整的产品,企业售后服务的好坏主要从服务机构的建立、服务的承诺和服务的实施及效果方面来体现。产品和服务质量是企业兑现质量承诺的最主要的表现,用户满意度是企业产品和服务质量水平的一项重要评价指标,质量低、服务差的企业必然导致其质量信誉的损失。

　　从根本意义上看,规范经营是企业兑现质量承诺的关键环节,这是衡量企业经营主体资格、遵守法纪方面的测量指标,包括企业获得国家规定的经营许可资质情况,违法违规、安全生产和环境保护方面的情况等。如果企业不能严格自律,规范经营,比如无证生产,以次充好,制假售假等,就会对社会和消费者构成伤害,这是对企业质量信誉的严重践踏。质量承诺的能力是建立在客观基础上的,质量承诺的兑现程度则更多地取决于企业的主观因素。在整体意义上,如果没有良好的质量承诺能力,就不可能很好地履行质量承诺;反言之,如果没有兑现质量承诺的责任和意识并有效地付诸于行动,那么,即便企业具有兑现承诺的基础,也会失信于社会,走向衰亡。

　　一是建立评价制度。推进质量诚信建设,首先要在建立企业质量档案的基础上,通过科学评价区分出不同企业的质量信誉状况,针对性地采取引导和帮扶措施,对企业进行分类监管。这是质量诚信体系建设的关键环节,也是引导和推动企业重视质量诚信建设、提高质量信誉水平的一个非常重要的切入点。这就对评价制度的科学性、系统性、实用性提出了较高要求。因此,要建立符合市场经济要求的评价机制,科学地制定评价标准,优化评价指标,为质量诚信体系建设奠定坚实的基础。

　　二是构建质量诚信体系。在实施企业质量信誉等级评定制度的基础上,要逐步建立覆盖各个行业所有企业的完整的质量诚信体系,对质量信誉好的企业进行大张旗鼓地宣传和弘扬,对存在质量信誉危机的企业实行“黄牌”警示,对质量失信企业通过列入“黑名单”等方式进行严厉惩处。同时,要加快建设网络信息化平台,逐步将企业质量信誉资料上网发布,实现在线查询,在服务大众、引导消费的基础上,与金融、税务部门的信誉信息并行纳入社会征信体系,实现资源共享,成为社会诚信体系的重要组成部分。

　　三是加强法制建设。信用立法是我国社会质量诚信体系建设的关键环节。信用相关法律法规的建立和运行,可以保障及时有效地收集、整理和公开信用信息,改善信息不对称的状况。同时,对那些质量失信行为进行依法惩处,使不守信的行为主体在市场中无法生存和发展。信用立法的主要任务是逐步完善信用法规,加强依法监管,建立失信惩戒机制,制定有关标准规范等。要在现有的《产品质量法》、《标准化法》、《计量法》及相关条例等法律法规的基础上,参照国际经验和我国具体国情,对征信数据的界定、开放、采集、查询,信用服务的开放和规范等作出科学规定,以保障我国社会质量诚信体系的健康快速发展。

　　四是引导企业自律。企业是质量诚信体系建设的主体。企业质量诚信建设的好坏取决于企业质量诚信意识和管理水平的高低,及企业经营行为的规范与否。因此,各级政府质量管理部门要把推动和引导企业加强质量诚信建设作为提高企业质量信誉水平、树立企业形象的有效措施,充分发挥质量、标准化、计量等方面的职能和技术优势,进一步加强对企业的监督管理,加大服务力度,引导企业完善质量、标准化、计量体系,实现规范经营,提高自律能力和市场竞争力。

　　五是加大失信惩戒力度。各级政府市场监管部门要在鼓励和弘扬质量诚信企业和诚信行为的基础上,进一步提高依法行政水平,不断加强市场监管,严格市场准入,加大对质量信誉不良企业的惩戒和教育力度,严厉打击生产、销售假冒伪劣产品的违法犯罪等行为,通过经济处罚、刑事责任追究等多种措施,加大对质量失信行为的惩治,提高失信者的失信成本,让失信者无利可图、无处立身,为地方经济的持续、快速、协调、健康发展营造良好的环境。

　　六是完善中介服务机构。社会中介机构是质量诚信体系的重要组成部分,在信用担保、提供信息、信用评估、促进信用交易的顺利进行、维护社会信用关系等方面承担着很重要的责任。目前,我国信用中介机构还处于建设初期,必须确立诚实守信的规则,规范中介机构行为,完善信用中介机构服务体系。要尽快采取措施,加快建立质量诚信中介机构,努力建设一批有影响力的质量信誉监控及评价机构,对各类经济主体的质量信誉状况进行有效传播,充分发挥中介机构作用,推动我国社会化信用体系的建设。