电话谈判

　　电话谈判就是借助电话通讯进行沟通信息、协商，寻求达成交易的一种谈判方式。它是一种间接的、口头的谈判方式。

　　电话谈判方式与面对面方式的口头谈判既有不同点，也有相同点。电话谈判方式与面对面谈判方式的不同点在于一个是远距离不见面的磋商，而另一个是近距离面对面的磋商；其相同点在于都是用语言的表达方式进行磋商的， 而且电话谈判方式也包括探询、约谈、 成交、签约等不同步骤。双方在洽谈之前，都需要做有关的准备工作；洽谈开始，也要做简短的寒喧；洽谈过程中，也少不了讨价还价；洽谈之后，要纪录整理有关情况和资料。有的电话洽谈自始至终都做录音，双方在电话中达成的口头协议也构成有法律约束力的口头合同。但就电话谈判方式而言，既有它的优点，也存在着缺点。

　　使用电话进行谈判的主要优势是快速、方便、联系广泛。特别是在经济迅速发展的社会，时间就是金钱，效率就是效益，在经济洽谈、商务营销中，方便、快速更有决定意义。此外，电话谈判还有一个特殊的、独具的优势， 这就好像电话铃声——它具有极大的、 几乎是不可抗拒的吸引力。无论是由于责任心、好奇心，或者其他的心理和原因，人们几乎无法抵挡电话铃声的诱惑。它会使人本能地去猜测：“是谁来的电话？”“给谁来的电话？”运用电话谈判，用电话铃声来呼唤谈判对手，要比客气的约请、上司的指示甚至命令还要灵验。无论对方多么繁忙，在干着什么要紧的工作，只要听到电话铃响，都得停下一切其他事情来接听电话。在电话谈判中，电话的这些优势被谈判双方所利用，为各自的目的服务，并实现各自的谈判目标。

　　由于电话谈判的双方相距较远，也由于电话自身功能的局限——比如目前还只能听到对方的声音，不能看到对方的表情、手势等，这些都给电话谈判带来不便，造成缺陷，主要有：

　　(1) 误解较多。 由于电话没有视觉反馈， 不仅看不到对方的面部表情，更看不出对方的行为暗示；另外，对语音、声调的理解也往往有误，加之一些容易混淆不清的字、词，所以，听懂并非易事，听错也不罕见。这是电话谈判要比面对面谈判更容易产生误解的原因。

　　(2) 易被拒绝。电话谈判，对方看不到我们，“不”字更容易出口。例如一方拨了另一方的电话号码，很有礼貌地说：“如果你不介意的话，我想请你做这件事……”另一方可以很干脆地回答：“不行，现在我忙得很，多谢你打电话来。”

　　(3) 某些事项容易被遗漏和删除。在双方交谈中，各自理解的重点和发生的兴趣不会完全一致，说和听都会带有选择性。而运用电话谈判方式时，多数情况下是一次性叙谈，很少有重复，所以，谈判者有意无意地将某些事项遗漏或删除，总是在所难免的。

　　(4) 有风险。 在电话中无法验证对方的各类文件、 证据和许诺的真伪，有可能上当受骗，因此要冒一定的风险。

　　(5) 时间紧。电话谈判较其他谈判方式而言，时间有限，谈判者缺乏深入思考的时间，尤其是受话者一方，往往是在毫无准备的状态下仓促面对某一话题，甚至进行某一项决策，因此容易出现失误。

　　尽管电话谈判存在着许多缺陷，但是，这并不能掩盖它独具的优势。扬其所长，避其所短，在下述状况运用电话谈判方式，其效果可能比面对面谈判方式更好：

　　(1) 欲与谈判对方快速沟通、尽早联系、尽快成交时，电话谈判是达到这一目标、取得谈判成功的捷径。

　　(2) 想取得谈判的优势地位时，可以采用电话谈判方式，并且争取主动把电话打给对方。这样，从谈判双方的状态看，你是有备而来，而对方则很有可能是匆忙应战， 相形之下， 主动打电话这边自然而然地占了上风。

　　(3) 想使商务信息的流传面小时，宜采用电话谈判的方式。因为电话的两端一般只有一人，便于保密。

　　(4) 想减低谈判双方地位的悬殊时，电话谈判能收到预想的效果。无论对方身居何职，谈判双方面对的都只是一部电话机。通过电话，双方各自阐述自己的条件和要求，电话两边的人的身份、地位、职务都显得不太重要。

　　(5) 在拒绝谈判对手时，或者想中断谈判时，用电话谈判的方式更为简便易行。这样，拒绝的话容易说出口，不会出现尴尬难堪的局面。

　　(6) 故意表示对某项业务或某个谈判不关心时，以及故意表示我方谈判态度强硬和立场坚定时，采用电话谈判方式进行，都可能收到预期的效果。

　　(7) 对待难以沟通和难以对付的谈判对手，运用电话谈判方式更具实效。如前所述，因为电话铃声普遍令人难以抗拒，即使难以沟通和难以对付的谈判对手也会拿起电话听筒与你沟通和洽谈。

　　(8) 当面对面谈判方式难于进行时，宜采用电话谈判方式。这样可能收到柳暗花明又一村的效果。

　　由于电话谈判是一种只有声音没有人物表情、形体动作的洽谈，因此一旦选用电话谈判方式，更需要注意其技巧。

　　1.争取主动

　　一经选定电话谈判方式，便应积极争取做主动打电话的人，不做被动的接听者。因为只有做好充分的准备，才能成为主动的打电话者；只有主动的打电话者，才能处在谈判的优势地位。如果被对方抢了主动，便不得不按照对方的意图和安排绕圈子。 所以， 在日益频繁的电话谈判和交往中，要尽量争取主动，不仅在各项营销商务谈判中做主动打电话者，还要在每一次电话交往中争做主动者。

　　如果对方给你来了电话，而你没有准备时，使一招“金蝉脱壳”之计便可获得变被动为主动的机会， 应张口会说一套诸如此类的话： “对不起，我正有一件紧急的事情要办，您说个方便的时间我给您回电话吧。”这样，你便赢得了准备谈判的时间，赢得占据主动。

　　2.做好准备

　　作为打电话者，只有事先做好计划和准备，才能真正取得主动权，没有准备便拨电话，谈判中的优势很有可能拱手让给对方。谈判前的计划和准备主要包括以下几个方面：

　　(1) 把要谈判的内容列一个详细的清单，包括说话的内容和顺序，尤其是重要事项不要遗漏。

　　(2) 把即将在电话里进行的谈判在脑海中演练一遍，熟悉内容，加深记忆。

　　(3) 对于对方在谈判中可能采取的战略战术、技巧策略要有所估计和预料，相应的对策，有充足的心理准备，以便做好。

　　(4) 在打电话之前，应当把将要用到的东西放在手边。例如，谈判中可能涉及的有关资料、数字，记录用的纸和笔；另外，准备一台计算器，便于随时用来测算。

　　(5) 人非圣贤，孰能无“惑”，即使准备得再充分，也难免有始料不及的问题和对方转移话题的情况，对不了解和不懂的问题，要有勇气承认个人的知识有限，这也是必要的思想准备。

　　(6) 要准备好一两个“借口”，以便在谈判不利的时候随时不失礼节地挂断电话。这样，便可以避免谈判沿着不利的方向下滑，避免谈判局面进一步恶化，给我方争取思考的时间和回旋的余地。

　　3.集中精神

　　使用电话谈判，必须完全依靠谈话，电话声音是你惟一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。所以，传到电话那端的必须是一个清晰、有力、生动、中肯、让人感兴趣的声音。因此，把注意力完全集中在电话上，排除外界种种干扰，不可一心二用，与谈判无关的事待谈判结束后再做。

　　4.听说有度

　　适当掌握听与说的比例，尽量诱使对方多说，从对方的滔滔不绝中获得更多的信息和资料。

　　5.把握节奏

　　学会聪明地沉默。多听少讲，除非我们已经进行了认真的分析、全盘的考虑和洞察了各种利弊关系，否则不要进行彻底的谈判，不要试图一次解决，也不要吝惜电话费用而迫使自己仓促决策。

　　6.及时更正

　　假如事后发现谈判的结果对我方不公或不利时，应毫不犹豫地要求对方重开谈判。

　　7.记录整理

　　要在电话谈判的过程中做好笔记，并在谈判结束后尽快将笔记整理归档，以求档案完整，便于事后随时查阅。

　　8.协议备忘录

　　当我们通过电话完成了一项商务活动，做成一笔交易，也就是完成一次电话谈判时，随后就应认真地写一份有关谈判的书面纪要，即协议备忘录，并将这项工作通知对方。

　　协议备忘录有时被称为意向书或理解纪事，其目的就是把电话谈判中所要明确的谈判各方的责任、权利和义务都写在纸上，作为双方协议的书面凭证，要求各方严格遵照执行。写好协议备忘录后，要寄给对方一份。

　　许多经验一再证明，君子协定无君子，口头协定不值钱。协议备忘录不只是谈判各方履约的依据，也是事后处理纠纷的法律依据。所以，在电话谈判中写好协议备忘录是极其重要的。协议备忘录如同订合同一样，具有法律的约束力，因此对谈判各方的责、权、利要规定得全面、清楚、明确。

　　世界上，许多谈判高手和专家学者都探讨和研究过电话谈判的方式，对电话谈判的长处和不足进行过极其精细的研究和挖掘，写下了许多启人心智的篇章和做过许多精辟的阐述，以引导人们对电话谈判的认识不断深入、全面。在这里，引用一位谈判专家的观点作为本节的结束语，它不仅恰当，而且耐人寻味。这位谈判专家的观点大意是：除非必要，否则不要借电话进行谈判。倘若有必要借电话进行谈判，切记，你的准备一定要比对手的准备更加充分。