物业服务设计

　　物业服务设计是指物业服务企业根据自身特点和运营目标，对物业服务运营管理作出的规划和设计，其核心是完整的物业服务包与物业服务传递系统的设计。

　　物业服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素，它们向业主和员工传递了预期服务与实际得到服务概貌。

　　(1)结构性要素。传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、业主参与。设施设计：大小、艺术性、布局。地点设计：地点特征、业主人数、单一或多个、竞争特征。能力设计：业主等待管理、服务者人数、调节一般需求与需求高峰。

　　(2)管理性要素。服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权。服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺。能力和需求管理：需求／产能计划、调整需求和控制供应战略、业主等待的管理。信息设计：竞争性资源、数据收集。