沟通艺术

　　沟通艺术是指领导者与部属之间交流思想、传递信息、说明问题的过程。其形式有语言沟通、非语言沟通；正式沟通、非正式沟通等。

　　管理以人为中心，以人为对象，但它不是简单的我管理你、管理者管理被管理者的活动，而是一个相互作用的过程。在这个过程中，自始至终都伴随着相互沟通的活动，因此掌握沟通的艺术是十分重要的。

　　1．掌握沟通的艺术，有利于管理者与被管理者相互理解，取得下级的支持，做到上下一致，共同努力去完成组织任务。

　　2．掌握沟通艺术，有利于管理者增强自己的权威。权力是组织赋予的，但威望却是要得到承认才可能建立起来的，而沟通则是使领导者的威望得到承认的基本途径。沟通是人与人之间的信息交流，由于世上没有两个完全相同的人，因此，某种情况下的有效沟通并不一定适用于另一情况下的沟通。所以说，沟通的艺术主要靠管理者自己去探索去总结，但从大量的沟通实践中总结出来的一般规律和方法，通过学习掌握它，对做好沟通工作，尽快形成自己的沟通艺术又是十分有效的。

　　日本松下电器公司创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”的确，沟通是人际关系协调的基础，是领导艺术的精髓，也是开启事业成功之门的金钥匙，领导者掌握了沟通的艺术，也就掌握了事业成功的法宝。

　　(一)沟通的涵义和分类

　　一般意义上的沟通是指人际之间的联络交流，是群体相互理解的桥梁、团结的枢纽和统一步调的有效机制。在领导活动中，沟通是指领导者之间、领导者和下属之间相互联络、互通信息和加强联系，以便达到行动上的配合和一致的活动和机制。

　　根据其实现渠道的不同，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

　　正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。一是领导者把部门的目标、规章制度、工作程序等向下传达，使下属了解领导意图。二是减少消息的误传和曲解，消除领导与下属之间的隔阂，增进团结。三是协调组织内部各层活动，增强各级的联系，有助于决策的执行和有效的控制。

　　非正式沟通是指在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。这种沟通建立在组织成员个人的社会关系上，因此其表现方式具有多变性和动态性，而且由于常伴随着感情交流而表现为不稳定性。非正式沟通多数是随时随地自由进行的，它的内容是不确定的，沟通的方式也是多种多样的。这种沟通很容易对领导的决策产生负面效应，因此领导者一定要学会正确引导并巧妙地利用它，使其起到正面沟通的作用，实现领导目的。

　　(二)沟通的内容

　　1．在目标上沟通

　　目标沟通首先要强调整体目标，使沟通对象认识到各部门、各个人对整体目标做贡献的重要性，以及相互配合、相互协调的必要性，力争把部门利益和共同的目标联系起来，进而增强各自对组织目标的关切感，减少部门和个人之间不必要的冲突。其次是要在具体目标上取得沟通的共识。各部门领导在目标的确立上，要相互理解和关注；在目标的实施上，要相互支持和推进；在目标的冲突上，要相互调整和适应；在目标的成功上，要相互鼓励和总结。

　　2．在思想上沟通

　　作为领导者，应避免单纯以本部门的利益得失考虑问题，而应当从各部门利益的互相联系上，也就是从全局上考虑问题，包括设身处地的替其他部门着想，达成彼此共同接受的意见，以防止思想认识上的片面性。作为领导者，个人在思想观念、思想方法、思维方式上也是互有差异的，由此而形成的观点上的争鸣和分歧，可以通过平等的交流、启发，缩小认识上的差距，以达到统一。对于因工作关系所引起的思想误会、隔阂，领导者应严于律己、宽以待人，必要时多作自我批评，求得谅解。

　　3．在感情上沟通

　　感情上的联络和沟通，对领导者来说是很重要的。因为很难设想，没有任何感情交流的领导者之间，工作上可以协调、融洽。要增加感情上的沟通，除了在目标和思想上的认同外，还可通过工作交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等不断加深感情交流，从而创造一种和谐共事的感情环境。

　　4．在信息上沟通

　　沟通是传达交流情报信息的过程。领导者之间、部门之间的矛盾和隔阂，都可以从信息沟通上找到原因。一般而言，凡缺乏沟通的领导和部门，信息传递必然不畅，极易造成领导与部门之间的不了解、不理解和不协调，甚至造成某些冲突，既影响工作，又影响团结；凡主动沟通的领导和部门，必然信息畅通，往往容易赢得对方的好感，取得信任，形成领导与部门之间的良好关系。

　　(三)沟通的方法

　　沟通的方法有很多，不同的领导者有着不同的沟通方法。但是，在领导过程中经常使用的沟通方法主要有以下几种：

　　1．逐一沟通

　　就是领导者对领导班子成员和下属逐个沟通的过程。这样做的好处是分别了解每个人不同的看法，广泛征求意见、掌握情况、交流看法。

　　2．座谈沟通

　　就是领导者召集班子成员、下属人员或两方面人员一起，通过座谈会的形式进行沟通的过程。这种沟通形式，一方面可以听取各方面的不同意见；另一方面可以对几种不同方案进行讨论，使参加座谈会的每个人从不同角度加以补充，不断完善方案内容，把讨论推向深入。

　　3．重点沟通

　　就是领导者根据问题的性质和难易程度，选择重点人员进行沟通的过程。这些人可能是班子成员和下属人员，也可能是其他举足轻重、左右大局的人物。领导者要准确掌握他们的看法、意愿，取得他们对工作的理解和支持。

　　(四)沟通的原则

　　一是要虚心请教，坦诚相见。沟通首先是请教。领导者一定要勇于否定自己，放下架子，虚心求教，达到请教、交流、说明、求助的目的。沟通的过程是交流思想的过程，领导者只有首先把自己真实的想法毫无保留地讲出来，才能使对方充分发表意见，坦诚交流。

　　二是不要走过场，防止庸俗。沟通不是装门面、走过场、做表面文章，领导者在沟通时必须态度诚恳、充分启发、多方听取意见，而不是蜻蜓点水、一扫而过。沟通是领导技巧和艺术，是光明正大的事情，绝不能将它庸俗化，甚至利用不端行为去沟通。

　　经过沟通得来的意见是多方面、多角度、多类型、多层次的。通过整理、归纳和分析，形成判断，得出结论，做出决策，这才是领导者最终的也是最重要的工作。

　　据一项调查表明，在企业中，生产工人每小时进行16—46分钟的沟通信息活动；对于基层管理者来说，他们工作时间的20％—50％用于同各种人进行语言沟通，如果加上各种方式的文字性沟通，诸如写报告，最高可达64％；而管理者在工作时间内则有66％—89％的时间用于语言沟通，企业管理者经常开会，找人谈话，下基层，其中很大一部分属于沟通信息的内容。企业中的每个人都有大量的时间用于沟通，而沟通要讲究艺术才能更有成效，这点对于企业的管理者更为重要。

　　(一)沟通必须目的明确、思路清晰、注意表达方式

　　在信息交流之前，发讯者应考虑好自己将要表达的意图，抓住中心思想。在沟通过程中要使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用语气和表达方式，措辞不仅要清晰、明确，还要注意情感上的细微差别，力求准确，使对方能有效接收所传递的信息。发讯者有必要对所传递信息的背景、依据、理由等做出适当的解释，使对方对信息有明确、全面的了解：假如你要分配一项任务，那么要对任务进行全面分析，这样你才能正确地对任务进行说明；假如你面临的是纪律问题，那么在批评和处罚之前，应对情况进行全面了解，取得了真凭实据，这样的处理就会取得圆满的效果。

　　(二)沟通要以诚相待

　　发讯者要心怀坦诚，言而可信，向对方传递真实、可靠的信息，并以自己的实际行动维护信息的说服力。不仅如此，发讯看还要诚恳地争取对方所反馈信息，尤其要实心实意听取不同意见，建立沟通双方的信任和感情。

　　(三)沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式

　　沟通效果不仅取决于信息的内容，还要受环境条件的制约。影响沟通的环境因素很多，如组织氛围、沟通双方的关系、社会风气和习惯作法等。在不同情况下要采取不同的沟通方式，要抓住最有利的沟通时机。时机不成熟不要仓促行事；贻误时机，会使某些信息失去意义；沟通者应对环境和事态变化非常敏感。

　　(四)沟通要增强下级对管理者的信任度

　　下级对管理者是否信任，程度如何，对于改善沟通有很重要作用。信息在社会中的传播是通过独特的“信任”和“不信任”的“过滤器”进行的。这个过滤器能起到这样的作用：如果没有信任，完全真实的信息可能变成不可接受的，而不真实的信息倒可能变成可接受的。一般来说，只有受到下级高度信任的管理者发出的信息，才可能完全为下级所接受。这就要求管理者加强自我修养，具有高尚的品质和事业心，以及丰富的知识和真诚的品格。具备了这些，管理者就会赢得下级的信任，就有了有效沟通的基础。

　　(五)沟通要讲究“听”的艺术

　　作为一名管理者在与员工的沟通过程中，首先，应该主动听取意见，善于聆听，只有善于听取信息才能成为有洞察力的管理者。也就是说，领导者不仅要倾听，还要听懂员工的意思。因此，在听对方讲话时要专心致志，不要心不在焉。其次，不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于做出评价，或者表现出不耐烦，这样会使对方不愿把沟通进行下去。最后，要善解人意，体味对方的情感变化和言外之意，做到心领神会。

　　(六)沟通要讲究“说”的艺术

　　与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。在表达自己的意见时，要诚恳谦虚。如果过分显露自己，以先知者自居的话，即使有好的意见，也不容易为人接受，会使人产生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调要婉转，态度也要从容不迫。在谈话时，如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中进行。而且，在表明某个意思后，最好能稍作停顿，并向对方投以征询的目光，这样，使对方有插话的机会，也是尊重对方的表现。

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