服务链

服务链（Service Chain）

　　服务链是以信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础，以满足顾客需求最大化为目标，把服务有关的各个方面，如银行、保险、政府等，按照一定的方式有机组织起来，形成完整的消费服务网络。

　　1．主动性。

　　企业对消费者的服务应该是一种主动服务，而不是一种被动服务。所谓被动服务是指由消费提出服务请求，然后， 由企业提供相应的服务， 例如产品维修服务。主动服务则正好相反， 企业从消费者的角度事先准备好各种服务，然后， 由消费者根据自己的需要， 选择服务内容。

　　2．前瞻性。

　　企业在产品设计与生产的同时， 就应该着手准备与产品有关的各种服务内容。在把产品推向市场的同时，把服务推向市场。服务内容应该尽可能地超越现有的自然服务链体系所能提供的服务内容，使服务具有前瞻性。

　　3．完整性。

　　企业对消费者的服务应该是全方位、全过程与全天候的服务。因此，服务链的完整性表现为服务内容的完整性， 服务过程的连续性， 与服务时间的全天候特性。从服务的内容上看， 服务链应该包含信息、产品、技术、资金等所有消费者需要的服务内容； 从服务的过程上看， 服务链应该包含前期、中期、后期等全过程的服务； 从服务时间上看， 服务链应该能够提供及时的全天候的服务。

　　4．社会性。

　　让个别或少数企业承担服务链中所有的服务显然是不现实的， 也是不经济的。服务链应该利用一切可以利用的社会力量， 在社会分工的基础上， 把与服务有关的企业、机构有机地结合起来，形成完整的服务网络，进而形成一个高效、低成本的服务网络。因此， 服务链应该是社会力量的总和，它具有很强的社会特性。

　　5．对称性。

　　服务链是具有一定服务功能的企业与机构组成的服务网络。这些企业与机构的服务能力与所提供的服务之间应该有严格的对应关系，不允许出现与能力不对称的服务现象。例如一个只具有简单维修能力的汽车维修公司，向消费者提供大修服务显然是不应该的。

　　供应链是机器化大生产时期的产物， 它的基本思想是用系统的方法来处理始于原材料供应商、经由仓库、止于最终客户的信息流， 重点落在企业每天进行的满足顾客需求的核心活动上。供应链管理的目标是减少供应链的不确定性和风险，从而积极地影响库存水平、生产周期、生产过程， 并最终影响对顾客的服务水平，其核心内容是系统优化。供应链的目的是增强企业的竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。但服务链的目的则是主动地为消费者提供全面的、最优的服务，提高企业对消费者的服务水平。

　　2．服务链与客户关系管理之间的差异。

　　客户关系管理即是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析， 同时进行商业情报分析， 了解竞争对手、市场和行业动态。客户关系管理的核心是在现代信息技术的基础上，及时了解客户(主要是上下游企业)的需求情况， 并尽可能地按照客户的需求组织生产，从而优化企业的产品结构与时间安排。因此， 客户关系管理仍然是一种着眼于企业的优化管理方法，它没能解决消费者需要的全方位的服务问题。

　　3．服务链与需求链之间的差异。

　　与供应链相比，需求链更能反映消费者的需求与偏好， 因此， 供应链向需求链转变是未来企业管理的发展趋势之一。但是，需求链对消费者的服务仍然停留在产品服务的概念上， 它没能解决产品服务之外的各种延伸服务问题， 因此， 它不是一种全面的为消费者提供优质服务的管理方法。

　　(一)服务链的服务内容

　　下图为服务链模型。模型显示企业对消费者的服务可以分成前期服务、中期服务与后期服务三个阶段。前期服务是消费者在购买产品之前所需要的服务，包括信息服务、消费指导服务与政策服务等； 中期服务是指消费者购买与使用产品过程中所需要的服务，包括资金、用一定时间后，不能满足消费者需求时所需要的服务，保险、技术、维修与事务服务等；后期服务是指产品使包括产品升级、转让与报废服务等。 从广义上讲，消费者的一切需求都是服务链的服务内容，这些服务内容一方面要做到真实、具体， 另一方 面要做到配套、完整。只停留在口头上的服务，说得多做得少的服务，相互矛盾的服务都不能真正满足消费者 的需要。

　　(二)服务链的组成

　　服务链是由向消费者提供各种服务的企业与机构组成的服务网络，这些企业与机构包括产品生产企业、信息服务机构、咨询服务机构、政府部门、银行、保险公司、维修服务公司、事务代理机构、转让服务机构、废品回收公司等。其中，产品生产企业、政府部门、银行、保险公司等对其“本职工作”都有成熟的运作与管理方法。但是，需要从为消费者服务的角度，进一步扩充其“本职工作” 的范围，并且要把“工作” 的概念转变成“服务” 的概念。信息服务机构，咨询服务机构、维修服务公司等也有一定的基础，但是，服务理念、服务质量及自身的素质等有待进一步提高。事务代理机构、转让服务机构、废品回收公司等目前发展水平还比较低，需要从政策、法律、资金等几方面加以扶植、完善与发展。

　　(三)服务链的服务成本

　　产品生产需要成本，服务同样也需要成本。世界上不可能存在真正的“无偿服务”，一个明知的消费者绝对不会，也不应该妄想得到免费服务。关键的问题是服务费用对消费者应该是透明的，并且做到付出与收益之间的对等，消费者对服务具有选择权。DELL公司的服务理念应该称得上是目前世界上最先进的服务理念，它不但把服务费用从产品销售价格中分离出来，而且对每一项服务的服务标准及收费标准都作了明确的规定，消费者完全可以根据自身的条件选择所需要的服务内容。

　　(四)服务链的社会化

　　服务社会化是服务链发展的必然趋势，也是社会进步的标志之一。它有助于减轻企业的工作压力，提高服务的质量。因此，服务链必然是有众多具有独立功能的企业与机构组成的。问题的关键在于正确处理产品生产企业、提供各种服务的企业与消费者三者之间的关系。目前，不少产品生产企业往往只是简单地把服务内容转包给提供各种服务的企业。例如产品的维修、转让。回收及培训等服务内容，似乎这些服务内容与产品生产企业毫无关系。事实上，产品生产企业对产品的性能、使用方法。回收价值无疑是最清楚的。这种简单的转包关系，往往会给消费者带来很大的损失。因此，产品生产企业与提供各种服务的企业之间的关系应该是一种紧密的合作关系，应该相互监督、相互支持的关系。产品生产企业更具有为消费者提供全程服务的责任。

　　(一)政策的影响

　　一个地区的政策对地区内服务链有着直接的影响。一般来说，区域内经济比较发达，同时，服务体系内的服务业成为该地区的支柱性产业，那么，该地区对服务业的扶持程度也比较高。这种政策性的扶持必然形成服务链发展的宽松环境，将大量吸引外来资金投资于服务链的各个环节，使服务链得到进一步发展，形成好的竞争环境，好的竞争环境又反过来促使服务链优化与重组，形成良性循环。另外，通过鼓励服务链进行体制创新、技术进步等激励手段也对服务链的整体发展是有利的。

　　(二)区域优势的影响

　　区域优势主要包括区域内的交通、通讯等基础设施建设，区域优势对于服务链有潜在的影响。交通设施完善的区域能提高其服务链的运作效率，降低运作成本，从而增加服务链的竞争力；良好的通讯设施建设可以保证区域内的服务体系及时获取最新的信息，最先获取信息的可以在竞争中占据有利位置，所以，现代服务业都会重视区域内信息建设，从而减少其链上“节点”之间的联系成本。

　　(三)人力资源的影响

　　人才优势主要体现在大学、科研机构等技术依托机构上。发展现代服务链要进行技术创新、制度创新和管理创新，这些都必须依赖于掌握现代化科技的人才，“科学技术是第一生产力”，知识在整个服务体系内的作用也越来越大，区域内的人才“厚度”成为区域服务体系长久发展的风向标。一个重视人才储备的区域，必然能在以后的竞争中取得优势。要大力发展高等教育，着力提高城市的文化品位。高等教育不仅是先导文明的标志，而且是构筑城市知识经济发展的动力源。发达国家的经验表明，没有一定规模的高等教育普及程度，不可能有知识经济的社会基础，也不可能有一个现代高水平文明社会的普遍基础，离开了这个普遍基础，现代服务链乃至区域经济发展就缺乏动力

　　(四)区域产业规划的影响

　　产业规划可以影响服务链的整体长远发展，每个地区都有自己的发展目标，服务业的发展也必须符合地区产业的长期规划。某地区其支柱产业可能依赖于其自然资源或者其他轻重工业，同时，发展服务业不但能够促进其原有产业的快速发展，而且能够得到新的经济增长点；对没有上述产业的区域，发展服务业并且把服务业作为其支柱产业是发展地区经济的有效途径，所以，把服务业作为区域发展的长期规划对每个区域都是有利的。