服务质量评估体系

　　服务质量评估体系是指由一系列相互联系、相互制约、相互作用的评估要素构成的科学和完整的总体，具有整体性、系统性、协调性的内涵特征，基本构成要素涉及评估目标、评估原则、评估内容、评估方法，核心强调以人为本。服务质量评估体系将以人为本作为核心，这是由于服务需求由人产生，具有多样性和多层次性，服务供给主体为人，要求遵循和满足服务需求，并实现供求平衡，因此，服务质量评估体系不仅可帮助管理者方便、准确地分析、测量、控制、评价服务质量状况，而且可以有效推进和保证服务质量全面管理。

　　(1)科学性与实用性一致。科学性是指评估目标、内容和方法，既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上，能够客观反映服务质量的实际现状，又要在具体实施过程中能够简便操作、简单明了、资料可靠、容易理解等。

　　(2)系统性和层次性一致。服务质量涉及不同层次、不同性质要素，包括人、组织、各自行为、相互关系等，服务质量评估必须进行系统性分析和层次性考察。可根据系统结构分出层次，使评估体系结构清楚，使用方便，有效实现系统性和层次性一致。

　　(3)全面性和代表性一致。服务质量要素具有多元化特征，为能客观、有效地评估服务企业的服务质量状况，通常遵循全面性原则，对构成的多要素进行综合评价。实际操作过程中，由于服务供求客观存在差异，为能及时反映局部服务质量状况，需要对代表性或典型性服务质量进行评估，力求全面性和代表性保持一致。

　　(4)动态性和静态性一致。服务供求具有动态发展特征，服务质量既是目标也是过程，因此服务质量评估体系必须兼顾动态变化特点，在一定时期以内，服务质量指标及其评估内容不宜频繁地变动，应保持其相对稳定性，力求实现动态性和静态性一致。

　　(1)清晰界定服务对象和评估目标。服务质量评估不仅需要兼顾服务对象需求、欲望和能力，还应结合上述服务质量评估体系内涵特征要求，有的放矢地选择构建要素，并正确设置相关评估。通常，必须清晰界定服务对象和评估目标要求，重点评估客户满意度、忠诚度及其提升能力，以灵活弹性的运行机制为监管重点，不断提高整体服务质量。

　　(2)基于服务链特征设计评估指标。服务质量评估体系中指标设计时，应兼顾服务链特征，按照科学理论对服务产生、维系、实现、改进、提高的全过程进行研判。从某种程度上说，服务链特征是服务质量评估体系设计的基础，通过建立服务质量评估体系全过程描述，可及时了解和掌握服务产品开发、生产、消费等全程情况，从而可全面、客观、正确、真实地反映服务质量。

　　(3)整体框架力求符合相关法律法规及标准要求。服务质量内涵涉及资源优化配置及有效利用，力求实现社会、经济和个人三方利益的融合统一。设计总体框架、创建和选择相关要素时，不仅要兼顾经营业务和服务对象要求，而且必须符合相关法律法规以及规范化管理标准的要求。

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