服务缺口模式

服务缺口模式（service gap model）

　　Parasuraman、Zeithaml&Berry（1985）提出的服务品质缺口模式，服务缺口是指对服务的期待与实际接受到的服务水准两者间的差距。

　　1、顾客期望与管理者知觉差距，即最高管理者与顾客之间对服务品质的认知差距。

　　2、管理当局的知觉和服务品质的差距，即最高管理者与部门主管之间对服务品质的认知差距。

　　3、服务品质标准规定和服务传送的差距，即部门主管与现场服务人员之间对服务品质的认知差距。而服务传送包括服务接触前和服务接触后两种。

　　4、服务传送和外部沟通的差距，即现场服务人员与消费者接触到的广告讯息之间的差距。

　　5、知觉服务和期望服务的差距，即消费者本身的期望和实际接受到的服务之间的落差。