服务环境设计

　　服务环境设计是指以设施布局为核心，对组成服务环境的所有区域和所有环境要素进行总体规划和设计。

　　服务环境设计的内容主要包括环境条件设计、设施布局与功能设计以及标识与人造物设计。

　　1．环境条件设计

　　环境条件设计指服务环境的基本背景要素，包括室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。

　　2．设施布局与功能设计

　　设施按一定功能分布组成的服务提供场所。

　　3．标识与人造物设计

　　服务环境中传达服务信息的要素，包括标志牌、指示牌、宣传招贴、装饰画、服务器具等。

　　服务环境设计的原则——人性化

　　1．服务环境人性化设计的内涵

　　服务环境的人性化设计是体现以人为本的环境设计理念，环境设计时，要体现客户和服务传递者的需求。“人”的需求由三部分组成：审美需求、自然生理需求和心理需求。人性化的理论基础是“人体工程学”——环境设计要符合人类的审美情趣，将环境与人体的相互吻合放在首位，与人体的自然需求相适合，增加人体在环境中的“自然舒适性”。

　　2．服务设施设备与人体自然形态

　　在服务设施设备的选择中必须考虑人体自然形态的因素。人体自然形态包括人的自然行为高度、人体运动器官长度和人体自然生理曲线。

　　人体的自然行为高度是指人体直立高度和各种行为状态下身体各部位的高度，是环境设计的重要参考，例如，柜台高度、台面宽度、座椅靠背高度、ATM高度及操作界面大小等。

　　人体运动器官长度则决定了人的工作范围和活动范围大小。

　　人体自然生理曲线是指人体脊椎曲线，这是座椅靠背、椅面材质的参考依据，目的是使人产生舒适感。

　　3．服务设备设计与人体感觉器官

　　体现“人一机”接触关系——服务设备设计要考虑到人体的正常工作范围和运动器官的舒适性。例如，银行ATM电脑键盘的曲面型设计提高了手的舒适程度；银行ATM电脑屏幕等“人一机”交流的信息界面应符合人体感官的生理要求：颜色不刺眼，提示性内容在颜色上加以区别，操作按钮按一定规律排列。

　　4．服务环境要素对客户和服务者的影响

　　环境要素指温度、照明、噪音等，它们对客户和服务生产者的行为具有重要的影响。譬如，环境温度对客户和服务者的影响是，高温让人行动迟缓，低温使人行动迅速；而照明充足让人精神振奋、激起食欲，照明不足催人疲倦、易睡；嘈杂引起焦躁，注意力分散。

　　在现实社会生活中，服务环境的内容和形式都是十分丰富的，即使是同一行业相邻地域的服务组织，具服务环境也不尽相同，许多还存在着巨大差别。服务环境的多样性是多种因素综合影响的结果。

　　1．服务组织的本质与目标

　　服务组织的本质和服务的根本目的决定了服务环境的基本内容和标准，汽车旅馆总需要有足够的停车位置和客房，银行的设计图上总得有金库的位置，而医生的诊疗室设计总得为病人保留一点私密性，快餐厅的色调总显得明快而豪华的法国扒房不适宜直播放迪斯科音乐。

　　2．土地的可获得性和服务空间要求

　　这是在现实经营中遇到的最实际的问题。经营者很难按自己的意愿获得理想的服务空间所要求土地，因为这受到了政府用地政策、土地成本、机会、周边用地环境的限制。

　　好的设计往往要能消化这些的限制。如在城市黄金地段向高空发展，麦当劳餐厅使用二楼作为用餐场所就是一个典型；新设备(如轻型中央热水器)的应用，也可节省大量街面用地(将传统的锅炉房置于顶楼）；屋顶花园的建立可使服务组织不至于违反政府的有关绿地标准的政策。

　　3．服务的适应性

　　市场和社会环境的变化极快，要求服务组织能尽快适应各种可能形势。因此，服务环境设计需要具有较强的适应性；从这个意义上说，服务设计“为未来而设计；如许多快餐厅在原先的走进式购买布局基础上，又增加了“车过式购头”外卖窗口(有时被称为“驶入式”窗口)，以适应有车族的用餐需求。新型机场都装备了快行道，使旅客在转机时不至于过于劳累；许多新建造的宾馆饭店已在客房内置人了因特网接口，以迎按网络时代的到来。

　　服务环境的一次性投资是很大的。而服务环境一旦形成又很难加以改变，即使要改造，其成本和代价也是巨大的。许多服务组织在服务环境设计时为了节省一笔小的追加投资而忽略了“为未来而设计”，反而导致了后来改造成本的剧增。这样的教训是很多的。

　　4．审美因素

　　美的含义不在于在于“豪华”、“高档”、而在于“合适”、“和谐”。度假饭店建筑外观更适于朴实自然的格调而不应用以豪华摩登的玻璃幕墙，轻巧干净的塑钢餐椅则更适合于快餐厅。

　　5．社区与环境

　　服务环境的建立不应与社区和环境的利益相悖。饭店的建立是否给景区带来了水污染的问题，迪斯科舞是否给周边居民区造成了噪音污染，游戏房是否影响了孩子的学习等。

　　以上各因素的分析实质上也给我们指出了服务环境设计的基本原则，即服务环境的设汁要符合服务组织的目的，消化土地的可获性等实际限制，具备一定的未来适应性，符合审美的需要并与社区和环境的利益相一致。

　　美国迪斯尼公园每年吸引着数以千万计的世界各地的游客，迪斯尼公园的管理者深知公园环境服务的条件——温度、湿度、空气质量、气味、声音、身体的舒适度和照明、建筑物的设计、空间比例设计等等都会影响客人对服务的感受。阴暗、潮湿，传来嘈杂声和寒风呼啸声的通道与明亮、人声鼎沸、音乐飘扬的闹市对客人的影响是完全不同的。前者让人感到不祥和惊恐，后者则让人感到温馨和可靠。因此迪斯尼公园把有些景观设计成“暗色调”，如迪斯尼公园的鬼头、加勒比海岛和恐怖塔的微光区，这样设计就是考虑到昏暗可以给人们带来悬念、惊奇和潜在恐惧。下面我们来看看迪斯尼公园服务环境设计的具体细节：

　　一、公园的空间环境设计

　　迪斯尼公园的管理者对迪斯尼公园内部的空间进行了合理的利用。因为管理者感觉到空间会从本质上影响到客人对服务的感受。例如等待区设计合理，排队等候的客人就会感到舒适，反之他们就会觉得郁闷和烦躁。因此，迪斯尼公园在许多需要长时间等待的等候区内设置了u形等待排列方法，如图1和图2。因为比较图1和图2，人们常常会觉得等待图2的时间会比等待图1的时间要长得多。那是因为图2中的人群的长度给人的错觉使人们觉得人数更多得多，因此人们会更愿意在如图1的等待区中等待。同时，管理者还在等待区中设置了几台电视机，不断地播放动画片让等待的人群欣赏。同样的，如果在使用图2的等待区，那么队伍后部的等待人群就不可能看到电视，容易觉得烦闷枯躁。同时，使用图1的等待区，1、2仅仅只设置几台电视机就可以使所有等待队伍中的人群都可以欣赏到电视画面，从而简化了等待人的烦躁心理，也降低了公园的投资成本。

　　二、设置可识别标志

　　迪斯尼公园中还设置了许多帮助游客辨认方向的视听标志。每个景区内的表演人员的服饰也是协调一致，这样可以帮助人们在不同的景区内辨别方向。因为管理者在设计时了解到必须让游客清楚地了解他们身在何处。他们认为设置一个所有车辆都可以通过的入口，然后以此为中心来涉及其他的景点和场所，这样人们就有了方向感——任何时候都知道自己处在什么位置。

　　三、服务环境中的其他人员

　　迪斯尼公园的管理者还认识到服务环境的最后一个组成部分就是环境中的其他人员。这些人员的组成包括工作人员和其他游客甚至与被游客看成真人的提动画制品。游客们在游览的过程中常常还希望能看到许多其他游客。如果他们感到孤独，就会纳闷——是不是只有我自己来到这个地方呢?因为幸福和满足的感觉是能够感染他人的，所以游客们往往希望在一个愉快和温馨的环境中享受服务。

　　同样，员工的作用在服务环境中举足轻重。迪斯尼公园的管理者为每一名员工的服装设计都精心考虑，在颜色、款式上都力求适应其所在景区的特色。这样就使游客在享受服务的同时，也能感觉到身处其境。

　　迪斯尼公园的管理者同样还没有忘记在景区中被游客看作景色的一部分的动画人员。他们把他们称作为“迪斯尼人物”，迪斯尼人物可随时出现于迪斯尼乐园各处。他们没有特定的出现时间。需要游客注意观察，因为他们会出乎意外地随时出现在每一个人的眼前，这就为游客的游览增添了趣味感和惊喜的感受。

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