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服务流程设计是指设计者针对服务组织内外部资源结构、优化配置能力等,为提高服务效率和效益而进行综合策划的活动过程。
不同服务组织的业务流程及其内容、构成要素等存在差异,服务设计设计时,需要考虑一般需求、组织及其边界、权限、现有技术、所需技能等要素(见下表)。
服务流程设计应考虑的基本要素
1.一般需求 | |
(1)预期目标 | (4)业务流程起点 |
(2)基本产出 | (5)不同部门界面 |
(3)次级产出 | 3.权限 |
(4)基础设施能力 | (1)管理层 |
(5)产出率(容量) | (2)员工 |
(6)质量特征 | (3)小组 |
(7)关键成功因素 | 4.现有技术 |
2.组织及其边界 | 5.所需技能 |
(1)组织基本结构 | (1)所需技术 |
(2)组织支持结构 | (2)人力资源 |
(3)业务流程终点 | (3)决策能力 |
服务流程设计时,必须明确服务组织使命、宗旨、战略规划、目标要求等,并根据上述基本要素清晰界定输入一加工一输出的基本要素和属性,使执行者能够更加明确服务组织的目标和使命。
服务流程设计内容必须符合服务组织内部需求及其相关能力,以便提高服务质量和效率,这些要素大多涉及有效产出率、时间、成本、质量等。
必须适宜组织结构与文化环境,其中,组织结构涉及技术系统或专用技能(如软件开发、保险精算、数据统计、会计等)等硬件设施,还包括一些软件内容,如组织使命、职能特点、团队或小组结构形式(如R&D团队、采购小组、营销小组等),同时必须兼顾软硬件及其交错性有机整合要求,力求使其形成独特的文化氛围。
服务流程设计时必须分析现有技术或可获得技术能力。IT技术应用已使数据输入从手工抄写发展到电子媒介,并使服务作业运营效率和大幅度提高,如果相关IT技术比较缺乏或不足,则必须加大投资力度。
跨边界作业活动流程参与者均为利益相关者,服务流程设计时必须准确定位利益相关者,以免在整体协调方面犯逻辑错误。Roethlisberger认为:现代经济活动产生了许多工作团队,个人之间和不同团队个人之间存在一种行为模式,而且不同于社会关系,每项活动都存在社会价值和等级。因此,服务流程设计时,对服务作业活动流程参与者的实际工作位置、社会地位等进行综合考虑.力戒利益相关者相互间界面混乱和利益冲突。