服务感知绩效

　　服务感知绩效主要是指顾客在购买服务的时候所感受到的服务水平。服务感知绩效取决于服务人员的服务水平、服务态度等诸多因素。

　　1.服务水平。

　　服务是一种顾客高度参与的交互式的活动。服务人员的服务水平是影响顾客感知的很重要的一个方面。服务人员缺乏专业的技巧就会使顾客感到失望。比如服务人员无视顾客的个体差异，千篇一律的采取一种服务方法，或在服务过程中不注意相关的语言技巧和礼仪，缺乏灵活性就会降低服务绩效。

　　2.服务人员的满意程度。

　　服务人员本身对生活、工作的不满意也会传递给顾客，造成顾客的不满意。因此为了让顾客有较高的感知价值，企业应该首先分析员工的需求特点，尽量满足员工的需求，从而提高员工的满意程度。

　　3.服务态度。

　　在交互式的服务中，服务人员的服务态度的好坏将直接影响顾客感知价值。热情、周到的服务会使顾客身心愉悦从而产生较高的满意度，最终导致顾客的忠诚奠定了基础。反之，粗暴的服务态度会使顾客心情烦躁从而导致较低水平的满意度，不仅会减少自身购买服务产品的次数，甚至会传播企业服务产品的坏名声，对企业形象和产品形象造成不好的影响。