服务心理

　　服务心理是指服务者在工作过程中的心理活动。他是否能正确认识自己的工作性质、是否尊重并热爱这份工作、是否愿意为消费者提供服务、是否能精力充沛并满腔热情地工作、工作是否积极主动、当他情绪低落时是否有可能将自己不愉快的心情带给消费者，所有这些都能体现服务者自身的素质。

　　(1)对于顾客一视同仁，不能因顾客的年龄、职业、外表、购买预算的不同，而遭受有差别的服务待遇。

　　(2)在非讨价还价的情况下(价格属于企业的统一决策)，销售人员应尽量满足顾客要求，例如特殊的包装、小赠品等。

　　(3)服务的完整流程，应保持一致性，不能囚顾客没有购买任何商品而有不悦或中断服务的现象。

　　除了上述心理的掌握外，在行为上也要有以下原则：

　　(1)速度。顾客都是不耐烦等待的，因此及时与迅速的服务，可以使顾客对商店留下一个好印象，即使因某些因素(例如结账时)而需要顾客等候时，也应向顾客说明；并保持亲切的招呼，使顾客没有被冷落的感觉。

　　(2)微笑。微笑是世界共通的语言，常保持笑容除了臣使销售人员自身心情愉快外，更可以把气氛感染给顾客，雾自然就可以与顾客产生良好的互动关系。

　　(3)诚意。诚意是人际关系的基础，当顾客感受到销臣售人员发自内心的诚意时，对销售人员的信赖度自然会增加。

　　(4)敏捷。敏捷代表对服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于销售人员敏捷的服务动作，对于销售人员的专业形象将更加肯定。

　　(5)研究。在资讯、知识爆炸的时代，消费者时时在进步，因此销售人员更应该追求自我的成长，利用不同的场合与不同的学习方式，增进对消费心理的了解、商品专业知识的累积以及待客技巧。

　　服务心理的出发点，是为了促进营业员心理与顾客心理的沟通，实现交易，达到双方都满意的目的。也就是在愉快服务心理的驱动下．通过营业员的努力，使卖者与买者之间心向一致，即“心理认同原则”。只有从这一点出发，营业员才会注意了解顾客的心理，理解顾客的心理，乐于为顾客服务，愉快地为顾客服务。正如中国的一句古话：“士为知己者死”，从内心深处愿为顾客服务。不然的话，就会因顾客问东问西，而感到烦燥不安，感到处处受制于人，哪里还会有自我存在的体验?哪里还会有服务愉快的心理呢?“服务”这个词是一个平凡而又崇高的词，营业员所从事的服务，同样也是平凡而又崇高的。

　　服务心理的科学性，是指营业员有了良好的服务心理，还必须掌握科学的服务方法，才能达到优良服务的效果。营业员与顾客的接触从整体时间观念上来比较，总是很短暂的，甚至是一瞬间。要在很短的时间内使双方达到心理上的沟通，的确是一件不容易的事。因此，营业员既要了解顾客的心理状态，还要注意掌握不同类型顾客购买的行为规律。在通常情况下，不同类型顾客的购买行为规律大体如下：

　　(1)男顾客。购买商品一般比较随便，相信营业员的介绍和挑选。外地男顾客有时会对营业员说：“我是代人家买的，又不会挑，请帮忙选一选吧!”

　　(2)青年女顾客。一般着重商品的颜色和式样，要求好看、别致，对质量就不太考究。

　　(3)中年妇女顾客。一般购买商品要求质量好、价钱相宜，挑得仔细。

　　(4)夫妻同行的顾客，或一男一女顾客。一般以女方为主，女的看中的商品，往往成交率高。但营业员也千万不要忽视男的心理状态。

　　(5)一家老小顾客。通常要着重儿女方面，一般只要儿女选中，母亲点头，父亲大多会赞成。

• 服务失败