工作测量法

　　工作测量方法主要用于工作中的绩效评估流程。一般用于加工制造行业的工作人员的工作测量，为绩效评估提供准确可行的数据和模式。

　　工作测量一般按照以下步骤进行：

　　称为时间研究的工作测量技术被用来开发绩效标准。管理中的许多方面能够使用这些标准时间，诸如所需员工、分配工作任务、制定标准成本、评估雇员绩效和建立工作支付计划（联系服务蓝图中的关键作业环节来考虑标准时间）。

　　时间研究涉及识别和测量重复性工作中的单个工作元素。这些重复性的工作也被叫做工作周期。例如，考虑在当地自助餐厅提供色拉的服务员的职责。这个服务员的一个单独的工作周期可能包括拿来盘子、装满盘子、加工作料并且将盘子送给用餐者。可以通过秒表来测量，并且将每一个工作元素完成的时间记录在一张观察表上，工作元素的时间变化和精确水平为决定观察周期的次数提供了统计基础。接下来，用时间研究表汇总所有周期中的单个工作要素所花费的总的时间，然后来计算每个工作元素的平均时间。这些平均时间提供了单个服务员的信息资料。但是假如所选择研究的服务员比平均的服务员快或慢许多，那么管理者就不能基于这些时间数据来进行决策。也就是说，必须计算的是一个合理的平均工人值。

　　绩效员工，分析人员可能认为其工作水准是正常工人的90%，那么。平均工作时间系数就被向下调整到0.9。一个非常快的员工可能被评价为以正常水准工人的110%来工作，那么，平均时间系数将被上调整到1.10。调整的时间被叫做正常元素时间，根据下面公式计算：

　　NTi=Ri(OTi)其中，

• NTi表示第i项工作元素的正常工作时间，
• Ri表示第i项工作元素的平均观测时间；
• OTi表示员工执行第i项工作元素的熟练等级，用小数来表示百分比。

　　通过类似的计算可以获得其余工作元素的正常时间。需要指出的是，由于具有主观性，使用绩效等级可能引起争议。

　　通过计算得来的正常工作元素的时间是有条件的。应该允许中途中断，如中间休息，满足个人需要及其其他可能的打断。这些需要补贴的时间是按工作时间的比例计算的。例如，10%的补贴时间折合成每个工作时间6分钟。这样调整后的时间，即标准因素时间和它们的总和，即标准周期时间要依据以下方程式计算

　　STi=NTi/1-A

其中：

• STi表示做第I项工作要素的标准时间；
• A表示为小数的限额；
• Ct表示标准周期时间；
• N表示在工作周期中的工作（要素）数。

　　可以通过增加普通的要素时间来达到一个普通周期时间来完成时间研究表。样品时间研究要有一定的空间来记录观察的任何外部元素，偶发事件并不是显著的包含在工作周期中，但它们可以在求标准时间时用于选择限额数。

　　时间研究用于决定完成一项任务所需时间，工作抽样用于决定人们是怎样在不同的活动中安排他们的时间。工作抽样关心的是一个工人从事不同活动的时间比例而不是完成一项活动所花费的时间，这种技术对个人工作的设计和重新设计最为有用，因为没有对直接的顾客接触活动设置事先程序。

　　工作抽样包括7个步骤：

• 定义活动：将工作分成尽可能少的种类，且不能重合；
• 设计观察表格；这种表格应该能轻松应用且将来分析时也不费劲；
• 确定研究时间的长短：研究时间必须足够长以便能提供一个行动的随即样本；
• 检测表格：努力将表格用于时间，观察分好的类别书否被很好界定，观察表格是否应用方便而且准确；
• 决定样本容量和观察模型：普通的统计方法可以选择研究样本容量和观察时间长短，一般来说，样本越大，就越准确和有代表性。可以用一个公式来决定需要多少观察资料以达到满意的准确度。然后设计一个取得那些观察资料的时间表；
• 进行研究：观察者必须接受培训以便能正确使用表格。建议使用两种方法来降低任何对项目不利的影响，告诉被观察者并使他们确信他们没有被评估；在不让他们知道的情况下，直接观察。另外，第一、二天的数据应放弃，以使工人在数据收集的过程中轻松自如；
• 分析数据：一般的统计方法可被用来计算管理者所需要的信息。最简单的方式是只要将每类观察的数量加总并计算在那一活动上花费时间的百分比。

　　一般而言，对一个过程会提出一个期望水平，这样就可以计算出研究所需的样本容量。样本容量（或称观察的数量）取决于对花在一项具体活动时间比例的估计值和期望的精确度。计算样本容量的公式是： N=Z²P（1-P）/E² 式中，

• N：样本容量
• Z：期望置信水平的标准正态偏差
• P：按小数表示的假设比例
• E：按小数表示的最大允许误差。

　　在实践中，对于花在某一项目具体活动上的时间比例的P可以通过小规模的初始研究得出，或者也可以指定一个保守值50%或0.5（这样能保证样本的容量足够大，达到期望的置信水平）。估计P值的第三中方法是根据经验做一个合理的假设。

　　工作活动流程及顾客与工作人员的交互作用可用图形表示。最常用的员工——顾客图和活动图。

　　员工——顾客图：当服务人员的工作周期时间比顾客供应要求的短时，交互可以用一个时间尺度表示。员工——顾客图可以用于安排工作活动，使得每个雇员每次不止服务一个顾客。

　　下图显示的是一家银行为驾车顾客服务的出纳员可以服务两条车道。我们用平均次数和忽略随机性的方式简化这个例子。平均看来，一个顾客15秒进入服务区，服务时间为48秒，用9秒离开。每个顾客用的平均周期时间是72秒，但是每个出纳员的平均周期时间是48秒。当出纳员在忙于接待第一位顾客时，第二个顾客已经在系统并且在另一个车道等待服务。

　　活动图：上面描述的员工——顾客图在简单的情形下是一个有用的工具，但是当涉及多个服务人员和多个顾客的情况下，需要使用更复杂的图形工具，即活动图。