工作场所攻击

　　Baron (1977) 在提出了攻击行为的概念之后,又和Neuman (1996) 通过理论和实证研究提出了工作场所攻击: “工作场所攻击是任何形式的, 由工作场所中的一个或多个人所实施的,意在伤害工作场所中的另一个或多个人或组织,而攻击对象所不愿接受的行为。”并将其分为三个层面: 一是表现敌意(expression of hostility), 例如: 冷漠待人, 言语方面的性骚扰; 二是蓄意阻挠(obstructionism), 例如: 故意延迟某些重要事项; 三是公然侵犯(overt aggression), 例如: 口头攻击、人身攻击、偷窃等行为(Baron & Neuman,1996)。

　　工作场所攻击行为也有四种特征:

　　(1) 它是一种攻击发起者有意的行为;

　　(2) 其行为发起的意图是为了伤害一个或多个个体或组织;

　　(3)该行为主要是由于组织内部因素刺激产生的人际攻击行为, 而不是由组织外部因素或组织外部个体所刺激产生;

　　(4) 作为攻击行为的受害者不愿意接受这种行为。一般来说, 工作场所攻击相对于其他攻击行为来说更加频繁(Barling, Dupre,& Kelloway, 2009)。

　　另外一些研究者依据攻击发起者和受害者之间关系的不同将工作场所攻击行为划分为四种类型: 犯罪倾向(criminal intent)、顾客/客户(customer/client)、同事(worker-on-worker)、人际关系(personalrelationship)(Peek-Asa, Runyan, & Zwerling, 2001;Hader, 2008)。具体每种类型的含义见下表。

　　表工作场所攻击的四种类型(依据攻击发起者和受害者之间关系的不同)

　　按照Baron 和Neuman (1996) 所定义的工作场所攻击行为, 顾客攻击行为不应当归为工作场所攻击行为。但有些学者认为工作场所攻击行为应该包含组织外部发生的和正常工作时间之外发生的攻击行为, 员工、顾客、组织都应该包含其中(Howard & Voss, 1996)。根据Peek-Asa 等人(2001)和Hader (2008) 对于工作场所攻击行为的分类可以看出, 顾客攻击应当是工作场所攻击的一个子集。

　　顾客攻击和工作场所攻击之间概念的模棱两可可能是由于顾客这个概念本身的模棱两可所造成的: 一方面, 顾客是外部人员, 因为他们和组织之间并没有雇佣关系; 另一方面, 顾客类似于内部员工, 因为他们长期与组织员工接触,并与组织员工一起协同工作从而达到组织服务的目标。由以上论述可以知道, 攻击行为、工作场所攻击、顾客攻击的关系是: 顾客攻击是工作场所攻击的一种形式, 是在服务行业中的工作场所攻击; 而工作场所攻击是攻击行为在工作场所中的体现。