客户盈利能力

　　客户盈利能力是指单位时间内，企业从某个客户身上获取盈利的数额。在市场经济中，客户是每个企业生存发展的基础。

　　客户盈利能力的计算需要大量的估计和判断，通过客户盈利能力的计算，企业能更“清晰”地了解盈利机会。

　　客户盈利能力等于企业从某个客户购买产品或服务所获得的收益减去企业为吸引该客户所支出的接触成本。其中，企业从某个客户购买产品或服务所获得的收益等于客户购买产品或服务的单位价格与客户在单位时间内购买的数量的乘积；接触成本包括市场营销、管理、仓储、客户服务等相关的所有成本。用公式表示即为：

　　R＝PQ－C

　　式中：R表示单位时间客户的盈利能力；P表示客户购买产品或服务的单位价格；Q表示客户在单位时间内购买的数量；C表示企业为吸引该客户所支出的接触成本。

　　客户盈利能力分析有助于企业发现基于客户的机会。企业在汇总数据时常常需要依赖准确的估计和判断。下面列举的几条指导原则可以使分析客户盈利能力的价值最大化。

　　1、抽样调查。在评估客户盈利能力之前，对小部分客户进行抽样调查。这些客户可随机选择，通常包括16位客户。计算其收益和成本以确定客户额及纯利润。然后调查客户，了解当前满意度和未来购买倾向。这些信息对评估忠诚度和未来价值至关重要。抽样调查有3个目的：确定是否展开大规模客户分析；找出盈利性的主要决定因素；寻找获得最大收益的便利途径。

　　2、简单化。许多情况下，企业不必要调整接触成本的每个细节。确认客户盈利的主要决定因素，更容易收集数据，提高对分析的理解。

　　3、合作。将客户盈利能力分析的责任划分到各个部门的管理者，因为客户盈利能力的增加往往要求各个部门通力合作和资源重组。