客户提升阶段

客户提升阶段（Build-UP）

　　客户提升阶段是指将来自不同渠道的客户信息进行整合，真实、准确地了解和判断客户喜好、购买特征、价值取向等，通过对客户价值进行分析评定，将其纳入到相应的价值客户区间，并采取有针对性的营销方法，将其培养成企业的高价值客户的过程。在客户提升阶段，我们更关注客户价值的提升，制定已获得客户的管理策略，经过一段时间的客户关系维护和再识别，将其转化为成熟客户，进而获得长期客户市场的竞争优势。

　　通过努力，潜在客户做出了购买决策，双方实现第一笔交易，企业与客户的关系随之建立，客户关系也随之进入了新阶段，客户购买企业的产品，对企业产品和服务开始了解，但这种认识是感性的，模糊的。在这一时期，企业应重视新客户管理，重视与客户关系的发展，注重对这些新客户的服务质量，经常进行信息交流，询问产品使用过程情况以及产品的改进措施，让他们感受到自己成为企业的客户是正确和明智的选择。企业通过各种途径获取客户基本信息和交易信息及购买特征，逐步建立客户关系档案，为以后加强与客户的联系，进行客户分析，提供购买建议等准备第一手数据。

　　客户提升阶段主要是对客户的价值进行提升。电信行业客户价值一般是以ARPU值作为区分依据的。这一阶段是电信企业与客户相互考察、“磨合”的时期。由于这一时期客户关系的不稳定性，企业要主动地对客户关系进行有益的引导。通过各种客户价值提升策略引导客户关系朝前发展，形成客户与企业之间的互动和稳定的价值交集。企业的营销活动可集中在分析客户对业务或产品的使用情况，通过信件、电话访谈以及调研公司等方式进行新业务、增值业务的市场调查，通过电信客户细分模型的应用，发现和挖掘提升客户价值的关键点。在这一阶段，要特别重视对新增客户的服务。首先，保证客户对产品的满意，通过电话营销、客户服务热线或电信营业厅等对客户进行关怀和咨询；其次，通过针对性的营销使客户感受到来自企业的关怀，进一步提升客户满意度；最后，可以适当采取优惠活动进一步吸引住客户，比如降价、推出优惠套餐或者与其他企业合作推出捆绑送优惠活动。通过这一阶段的努力，企业就建立了较稳定的客户群，为长期赢得更多价值做好了准备。