客户保留度

　　客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品／服务的程度。

　　对于客户保留度分析，需要解决的问题：

　　(a)构成客户保留度的指标

　　(b)各指标对客户保留度的贡献，即权值

　　(c)保留度高的客户特征

　　(d)如何提高客户的保留度

　　客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或服务的程度。关于老客户的价值是很明显的，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1／5。几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可，客户保留如今已经成为企业生存与发展的重要驱动力之一。然而，客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品／服务”?企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。

• 市场份额
• 客户获取率
• 客户满意度
• 客户利润贡献率