员工满意度指数

员工满意度指数（Employee Satisfaction Index，ESI）

　　员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度的定义是：员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度（员工满意度＝实际感受/期望值）。这个定义既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是一个相对的概念：超出期望值满意；达到期望值基本满意；低于期望值不满意。

　　用一个量化的指标把员工满意状况反映出来，这个量化的指标就是员工满意度指数。该指数用来反映员工满意状况的量化指标，可以反映员工对企业各个领域的满意状况。

　　如何获得员工满意度指数？一个非常重要的基本手段就是定期或不定期地对企业员工进行满意度调查，其主要方法是运用问卷调查法，采用最科学、最实用的明尼苏达满意度量表（MSQ）设计满意度模型和纬度，并对员工满意度调查数据进行统计分析，取用目前国际上普遍使用的SWOT分析方法对企业做全面的评估。

　　企业开展员工满意度指数测评，具有重大意义：

　　1、可以计算出较精确的员工满意度值，使曾经是无形和无法定量的“企业在员工心目中地位”的答案数量化，企业由此可以比较准确地“二次定位”，从而制定相应用人机制、管理体制、领导方式、组织结构等策略。

　　2、可以确定影响企业员工满意度的关键性指标，为企业理性经营、科学决策、良性发展和持续改进提供了真实可靠的信息支持。

　　3、可以比较准确的了解员工的真实需求和潜在需求，了解企业的实际表现等，为其改进和提高内部服务质量、管理水平及外部竞争力提供依据和动力。

　　4、可以有效监测员工满意或不满意的信息，及时采取有力措施，实现员工满意，培养员工忠诚，最大限度地减少不必要的、不合理的员工流失。

　　5、可以更加全面、综合地评价企业的经营与管理业绩，并与本行业内竞争对手以及其他行业进行对比。

　　6、有助于企业实施CS战略，最终实现“两个根本性转变”和企业的可持续发展。两个根本性转变是指经济体制的根本性转变和经济增长方式的根本性转变；经济体制的根本性转变是由计划经济向市场经济转变，经济增长方式的根本性转变是由粗放型向集约型转变。

　　参照美国用户满意度指数ACSI模型，结合员工日常工作实际状况，可以构建员工满意度指数ESI理论模型、测评体系和数学模型。

　　员工满意度指数理论模型，见图1：

　　该模型主要由6种变量组合而成，即员工期望、员工基本感知质量、员工自我价值感知、员工满意度、员工抱怨和员工忠诚。其中，前三个变量决定着员工满意的程度，是系统的输入变量，又称为前提变量。员工满意度指数的第一个影响因素是员工期望。

　　员工期望是员工自我评价的依据，因此对员工满意度指数有较大影响。员工期望主要来自员工需要、员工个人经历、他人经历、企业宣传等。员工期望水平高低还与个人收入、价值观、教育水平等有关。

　　员工基本感知质量即员工对工作质量的感知，是影响员工满意度指数的第二个重要因素。这种感知取决于工作满足员工要求的程度以及满足这些要求的可靠性。一般而言，感知工作质量越好，其满意度就越高。

　　员工满意度指数的第三个因素是员工自我价值感知即员工对自我价值的感知。如是否发挥了个人特长，能否参与企业决策、工作是否具有挑战性等。总体而言，员工对自我价值感知越好，其满意度就越高。

　　由于上述三个输入变量，产生了“员工满意度”、“员工抱怨”和“员工忠诚”等三个结果变量或系统的产出变量。当员工在事后的实际感知低于事前期望时，员工满意度就低，就易产生抱怨情形；反之，当员工事后感知高于事前期望时，员工满意度就高。当员工的实际感知大大超过其事前期望时，就会导致员工忠诚。

　　图中，“+”表示正相关，“－”表示负相关。其中，员工基本质量感知、员工自我价值感知与员工满意度成正相关，而员工期望不仅与员工感知质量、员工自我价值感知之间成负相关，而且与员工满意度之间呈现负相关。

　　员工满意度与员工抱怨成负相关，而与员工忠诚成正相关。员工抱怨若能转化成员工忠诚，则与员工忠诚成正相关，反之，则与其成负相关。

　　实际上，这个理论模型是一个CSI指标体系，它包括15项指标：X₁～X₁₅。

• X₁：员工对工作的总体期望；
• X₂：员工对工作满足其多层次需求程度的期望，员工多层次需求程度是指企业能否提供适合各层次员工心绪与口味的工作及其满足程度；
• X₃：对工作可接受性的期望；
• X₄：对工作总体状况的评价；
• X₅：企业在员工多层次需求满足方面的表现；
• X₆：企业提供的工作可接受性方面的表现；
• X₇：在基本需求感知给定时，对自我价值实现与否的评价；
• X₈：在自我价值实现给定时，对基本需求是否满足的评价；
• X₉：对本企业所提供的工作的总体满意度；
• X₁₀：与工作期望相比，对现在所从事的工作的评价；
• X₁₁：与理想工作相比，对现在所从事的工作的评价；
• X₁₂：员工的正式和非正式抱怨；
• X₁₃：员工工作热情的程度；
• X₁₄：员工对本企业努力贡献的概率，如敬业精神、创造精神等；
• X₁₅：对其他企业诱惑的抵抗力或承受度，如员工流失率。

　　然而，就目前实际情况而言，其操作仍有相当困难。比方说要员工给15项指标打分，他可能会无从下手，或者打了分数会觉得是否客观公正而产生疑虑。因此，有必要对模型进行一定的改造或细化指标体系，以便实施。

　　经过改造，我们可以构建企业ESI测评体系，见图2：

　　ESI数学模型或计算方法，如下式：

　　式中，ESI_first为某行业具体企业单位f在t期的员工满意度指数，N为评价项目数，?_K为第k个项目的权重，E_K为其满意度。

　　在具体计算时，应着重把握两个重要变量即?_K与E_K。

　　1）实践中，?_K主要靠经验来确定。当然，这里既要听取专家的意见，更要征询员工的意见。具体方法有排序定分法（请评审专家对有关指标按其重要性进行排序，然后对序号进行处理得出各指标的权值），直接定分法（由评审专家对有关指标按其重要性直接打分，然后对分数进行处理得出各指标的权值）。见表1所示：

　　表1 项目K及权重w_K的确定

满意度因素K	K1	K2	……	Ki	……	Km
权重?K			……		……

　　其中，。

　　2）员工满意度EK和级度确定。员工对评价项目的评价结果可表示为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个级度或等级，每一个满意度级度对应一个分值，建议采用100分制直接打分，见表2所示：

　　表2 员工满意度评价的分值与级度

　　表2中，（0≤Akj≤100，i=1，2m）。其中，E_K为第k个项目n个员工满意度均值；A_kj为第k项目的第j个员工的评分；j为被调查者编号；m为评价项目数；n为员工数量；k为项目编号。

　　1、正确处理企业CSI测评与ESI测评的关系

　　员工满意度指数ESI测评是企业用户满意度指数CSI测评的重要补充，也是整个顾客满意度指数测评的另一个基本点。ESI测评与CSI测评相互影响、彼此关联、互为印证、二为一体，不可分割。因此，企业领导应高度重视并亲自参与ESI测评。离开了这个，ESI测评就没有了保证。

　　2、精心组织以提高企业ESI测评的信度与效度

　　为了确保和提高ESI测评的可信度与有效度，企业应做到：

　　1）从企业的具体实际情况出发，实事求是，善始善终，特别是要充分重视员工不满意信息的处理。

　　2）ESI测评应落到实处，追求实效，切勿走过场、走形式。

　　3）测评工作不是独立的，要与平时员工沟通和信息反馈工作联系起来。

　　4）要科学、客观、公正、全面、定期地测评ESI，以适应企业员工需求的变化和管理需要。

　　5）应该让整个组织都看到员工满意度指数ESI测评结果。尽管某些方面应考虑保密，但员工们必须能得到反馈，这样员工满意度研究才能制度化，同时对积极参与配合测评的员工可考虑给予一定形式的奖励。