危机控制

　　危机控制是指控制危机影响的扩散以及危机造成的损失，是危机管理工作的重要职能之一。危机控制是危机管理者通过监督、监察有关活动，保证危机管理活动按照危机应对计划进行，并不断纠正各种偏差的过程。危机的控制是危机管理的重要阶段，平时需要培养一大批的专业人员。

　　危机的控制阶段主要要完成几个方面的工作，即遏制危机；防止危机蔓延；加强媒体管理，防止谣言并一致对外等。围绕着以上工作要求，危机的控制与处理可以按照以下程序来进行：

　　（一）在危机管理领导小组的指导下迅速成立危机处理小组

　　危机发生后，根据危机的类型按照预先制定的危机管理计划，迅速组成由高层、相关职能部门和内外部专业人员组成的危机处理小组，并明确规定危机处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。危机管理领导小组与危机处理小组在人员的配置上可以是重叠的，但是根据危机的特殊情况会作出一些调整，特别是专业性较强的危机发生时我们需要配置特殊的专业人员加入危机处理小组。

　　危机处理小组作为该危机管理的最高权力和协调机构，有权调动所有资源，有权独立代表组织作出任何妥协、承诺和说明，有权制定和审核危机处理的方案和工作程序。需要明确管理人员的职责，特别强化首席危机官和首席发言人的作用，一般可以有组织外部的人员加入。

　　危机处理小组能够比较全面地、清晰地对危机的各种情况进行预测，为处理危机制定有关的策略和步骤；监督有关方针和步骤的正确实施等。

　　（二）启动相应的危机管理计划或制订新的危机方案

　　（1）建立实施预案的责任制度，形成各级领导层面和各级执行层面分工明确、责任落实、配合有序的工作局面，并为保证这些职责的履行进行人力、物力和财务的特殊配置。如以政府为例：危机可控状态运行机制有两个关键环节：一是采取变通的方式保证生产、生活和休闲秩序的适当节律，使政治、经济、文化、体育、教育、科技及其他公共事件的发展保持基本的连续。即制定并切实落实非常时期的工作计划，利用网络、通讯和各种技术手段，开展开放化、分散化、小型化的日常工作，保证生产和建设的基本秩序；二是采取政策宣传等手段保证公民的心理、情绪免受危机事件的干扰，为抗击危机营造安全、安心、安定的政治生态、文化氛围和心态环境。各级职能部门要整体配合，广泛开展形式多样、丰富生动的辅助性文化、体育和娱乐活动，对公民的身心承受力进行积极的调节和补偿，保证公民生命安全、生息有序、生活充实。

　　（2）迅速控制事态，避免其进一步扩大。

　　（3）本着公众利益至上的准则，开辟有效的信息传播渠道。正如沃伦·巴菲特所说，必须清楚地说明情况并发布已经了解的全部情况，即迅速将你知道的说出去。

　　（三）选择适当的危机控制的策略

　　从危机的萌芽发展到危机事件的全面爆发，中间有一定的过程。及时发挥危机管理机构的“防火墙”的作用，控制危机事态的蔓延保证组织其他部门的正常运转。管理者需要立即采取相关的隔离、消除等控制及处理的策略。对于危机处理的策略需要根据事态的严重性、紧迫性及未来可能的发展趋势作一个选择与评估。危机隔离阶段对于工作的优先次序要做一个选择，事先必须有一个简单的评估过程，对危机需要处理的各项事宜进行评估，以分清轻重缓急，确定先抢救什么后抢救什么，做到从实际出发保证重点。危机状态下的信息不对称、时间紧迫、决策上的心理压力都需要管理者具备非一般的思维能力。建立一个有效的思考框架去迅速地掌握正在发生的危机的实际情况并进行评估。

　　根据众多专业人士的总结，危机控制的具体策略可以概括为以下六种：

　　（1）危机中止策略。中止策略即根据危机发展的不同原因、不同程度、不同范围及其发展的趋势，审时度势，顺势而为，主动中止承担某种危机损失的。企业发生产品质量危机时一般都会实施中止策略，如停止销售、回收产品、关闭有关工厂或分支机构等，主动承担相应的损失，防止危机的进一步扩散。

　　（2）隔离策略。隔离策略包括人员隔离与危害隔离。危害隔离是对危机采取物理隔离的方法，使危机所造成的损失尽可能地控制在一定范围之内。如火灾发生后，采取果断措施切割火场，以避免“城门失火，殃及池鱼”。如对于一些多元化经营的企业，在某一产品线上发生信誉危机之后，要采取有效的隔离措施，避免对其他产品造成不利的影响。对危机的隔离应该从发出警报开始。报警信号应该明确危机的范围，以便使其他部分的正常工作秩序不被影响，同时也为处理危机创造有利条件。报警信号的准确无误才能使危机处理人员确认危机到底在什么地方发生。如在列车行车事故中，除了抢救伤员外，最关键的就是开通线路，线路一分钟不开通，危机危害就会不停地扩大，所引起的连锁反应也会持续不断地蔓延。只要线路开通，就意味着危机已经被隔离，全局得到控制。人员隔离是指当危机发生后应该立即进行有效的人员隔离，即在人力资源上让首席危机官为首的危机管理小组成员专门负责危机处理，让其他人继续从事企业正常的生产，以防止危机对企业正常的生产经营活动造成巨大的冲击，使企业的市场被竞争对手侵蚀。

　　（3）消除策略。消除策略也称为排除策略，危机排除策略：就是立即采取措施消除危机所造成的各种负面影响，既可能是物质上的，如生产场地遭到破坏，产品大量积压等，也可能是精神上的损失，如股东信心不足、士气低落、企业形象受损等。排除方法可以是工程物理法，即以物质措施排除危机，如投资新工厂，购置新的设备来改变生产经营方向，提高生产效益；而员工行为法则是通过公司文化、行为规范来提高士气，激发员工的创造性。

　　（4）危机利用策略。在综合考虑危机的危害程度后，力求造成有利于企业某方面利益的结果。事实上这一策略就是所谓的“转危为机”，能够显示危机管理的艺术性，如承担危机的责任、处理危机的能力等。

　　（5）危机分担策略。将危机主体由单一承受变为由多个主体共同承受。如合资经营、合作经营、发行股票等，由合作者、股东来共同分担企业危机。如咨询顾问业过去以投入的时间来向客户收费，现在的趋势是共同分担风险，也就是作策略性股东，以收取客户公司的股票来交换部分佣金报酬，对于咨询顾问业者来说，找到好客户作策略性股东可以获得更高的投资报酬。

　　（6）避强就弱策略。由于危机损害强弱有别，在危机不能一下子根除的前提下，要有两害相比取其轻的思路，就是要比较理智地选择危机损害小的策略。

　　以上六种策略在危机处理全过程中一般都会同时交叉发挥作用。

• 危机处理

• 熊卫平编著.《危机管理 理论实务案例》.杭州：浙江大学出版社.第88页