危机总结

　　危机总结是指完成危机处理之后，尤其指危机局势得到基本控制时开始的评估处理结果、总结经验教训，提出改进措施并做好危机处理后的恢复工作。

　　每次危机对企业来说都是一次磨难，同时也应看到，经历危机对企业来说同样是提高企业能力、改进企业管理水平的有效途径。如果在危机过后，企业能够有效地总结危机管理中的经验教训，并借此提高企业的危机管理水平，那么，经历这样的危机未必不是一件好事。对于企业来说，危机的解决绝不意味着危机处理的过程结束，还包括总结经验和吸取教训这样一个重要环节。危机的爆发将企业的脆弱面无情地显现出来，但从某种意义上，也恰恰给企业提供了弥补、修正自身缺陷和问题的机会。它帮助企业更好地看到自身存在的各种问题，从而可以据此对经营管理活动进行改进。为了防止类似事件的再次发生或避免产生新的危机，在危机发生后，对危机发生的原因进行调查，找出症结，对危机的根源以及管理工作上的缺陷进行改进，通过危机事件的处理来积累各种经验，建立起一些平时没有机会建立的社会关系资源，如媒体关系、政府关系、与其他利益相关者的关系等。

　　与此同时，企业还可进行广泛的正面宣传，扩大企业的社会影响，提升企业的知名度和美誉度，恢复众人对企业的信心和信任，从而积累企业的社会无形资源。所谓“亡羊补牢，犹未晚矣”。适时地对企业危机进行认真而系统的总结，从某种程度上来看，比危机管理本身更为重要，对企业的未来发展有十分重要的意义。

　　一般来说，企业危机的总结包含两个层面。

　　一个层面是针对危机本身的总结。即从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应诸方面评估有关措施的合理性和有效性，并实事求是地撰写出详尽的危机处理报告。报告的内容包括危机的发生、问题的原因，以及处理的步骤和效果等，这可以为以后处理类似的事件提供参照性文献依据。

　　另一个层面是针对企业管理的总结，这是一次反思的过程。主要是在认真分析危机发生的深刻原因的基础上，要求参与者站在旁观者的角度来看待危机管理全过程中所作的决策以及所采取的行动，从中发现危机管理的不足之处。切实改进企业在危机管理方面存在的薄弱环节，并将一些经验教训写成书面教材，以教育企业和企业的员工，进而修正危机管理计划，唤起全体人员对危机的重视。同时，还应对处理情况做全面调查、评估，并将检查结果向有关部门报告，向公众和媒体公布。

　　危机总结是整个危机管理的最后环节。危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为三个步骤：

　　1．调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统地调查。

　　2．评价。对企业危机管理工作进行全面评价，包括对危机监控系统的组织和工作内容、危机处理计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

　　3．整改。对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。

　　对企业内部危机固然应进行总结，但不应满足于此，企业在经常对危机管理进行评价和整改的同时，还要善于吸收其它企业的相关经验教训来改进自己的工作。