保险服务质量

保险服务质量（Insurance Service Quality）

　　为保险服务质量下定义是一件困难的事情：一方面，由于服务的非实体性，无法制定明确的质量标准来衡量服务质量；另一方面，由于保险服务产品的生产与消费同时进行，所以也不可能通过控制生产过程以保证产品质量的方法来使其符合规定的质量标准。可见，保险服务质量与有形产品的质量在内涵上有着极大的差别。一般而言，保险服务质量可以从以下几个方面来理解：

　　1、感知服务质量。即顾客感觉到的服务质量与他们所期望的服务质量对比，如果顾客对服务感知符合或高于其预期水平，则他们获得了较高的满意度，从而会认为保险服务的质量比较高；反之则认为保险服务质量比较低。

　　2、项目质量与职能质量。如果一项服务自身的职能不能发挥，无法提供给顾客所需要的实质性服务，即使服务人员的态度再好、交流技巧再高也于事无补。反之，即使通过服务提供给了顾客所需要的东西，而由于服务态度恶劣、交往笨拙，也可能会给顾客留下服务质量太差的印象。

　　3、企业形象与质量判断。企业形象在保险服务过程中不可避免地影响到客户对于服务质量的评价，如果事先有比较好的企业形象认同，可能在接受服务的过程中会强化这一感觉，从而觉得服务质量很好，如果事先对保险企业形象不认同，不能会强化另一种感觉，即认为这家保险公司果然不行，即使服务质量实际上比较好，但是客户的评价会很低。

　　4、体验质量与预期质量。顾客对服务质量的判断取决于预期质量与实际感知质量的差。如果预期太高，则很有可能会“失望”，从而形成对该保险公司服务质量“不好”的评价。

　　保险服务质量取决于两个方面：一是保险公司外部的因素，即客户的感知；二是保险公司内部的因素，即全体员工的表现。

　　（一）保险公司外部因素

　　1、顾客对服务的期望与对保险公司感觉的差距。顾客到保险公司投保总是抱有一定的期望，例如服务的项目多、服务态度好、保险范围广、手续简便等。而保险公司对于客户的这些期望很难准确进行预测，例如有保险理赔中，客户普遍比较低调，但是保险公司往往会借机炒作，导致客户反感，而保险公司还茫然不知。

　　2、保险公司对顾客期望的认识与所能提供服务质量的差距。有时，保险公司可能认识到了顾客的期望，但是受到各种条件制约，很难使这些期望得以实现。

　　3、提供服务过程与外部沟通之间的差距。保险公司在广告宣传时不可避免地会提升客户对于保险公司服务的期望，但是实际上保险公司在广告宣传中的很多服务项目实际上很难长期保持正如广告宣传般令人满意，从而使客户产生不满情绪。

　　（二）保险公司内部因素

　　保险公司的服务质量最终取决于顾客的评价，而顾客的评价则取决于保险员工的表现。

　　1、管理者的原因

　　1）是否对顾客的愿望真正了解。管理者很难再与客户打交道，自然也就无法掌握客户最新的信息了。

　　2）是否把对顾客期望充分体现在所制定的服务质量标准上。

　　3）对员工的要求是否恰当，例如着装要求。

　　4）员工对管理者的要求不清楚。

　　2、员工素质

　　1）团队精神，员工是否将个人利益放在集体利益之下，是否团结一致，真诚相待。

　　2）员工是否胜任，有否接受持续培训，有否掌握新的工作技术。

　　3）员工控制力，保险公司的员工应该学会控制自己的情绪，创造愉快的工作环境，让顾客得到满意的服务。

　　3、服务项目和手段

　　更多的服务项目和手段选择一般会提升客户的满意度。

　　保险服务质量测定是由顾客完成的，一般来说，顾客评价服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心、有形化这五个方面。

　　1、可靠性，即保险公司能保质保量地完成所承诺的服务。

　　2、反应性，即保险公司随时准备提供快捷有效的服务。

　　3、保证性，即保险公司员工的友好态度和工作的胜任能力。

　　4、同情心，即以“感同身受”的情怀为顾客提供个性化的服务，真诚地关心客户。

　　5、有形化，即将无形的服务以实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现和反映出来。

　　1、牢固树立服务意识。全体员工在思想上必须牢固树立服务意识，充分认识到服务既是竞争需要，也是生存和发展需要，是一项工作，也是一种责任与义务。

　　2、充分认识服务内涵。例如主动、热情、周到、和蔼等姿态；例如上门收费、主动赔付等帮助；例如和谐、友好的气氛等。并有工作中有机运用。

　　3、建立规章制度，规范员工行为。保险公司应建立一整套服务操作规范，将每位员工应该具有的工作标准用科学的方法以准则的形式固定化，以指导和约束员工的行为，并以此作为监督检查的根据。

　　4、建立修正程序，识别服务问题，并有效地解决问题。

　　5、运用服务过程分析法。分解服务传递系统，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发来改进保险服务质量。

　　6、开展服务品质达标活动。针对保险公司内勤人员，通过调查研究，集思广益，确定相应的考核标准。

　　7、向竞争对手学习，提升自身服务水平。分析竞争对手在经营的各个环节做了哪些工作，有无值得学习借鉴的地方和做法。

　　8、健全组织机构，明确工作责任。随着业务的发展，建立健全专职的客户服务部门越来越重要。