作业信息

　　作业信息是记录企业具体业务活动的信息，它与日常组织活动紧密相关，用以保证具体业务高效率地运行。如工资单、产品数据、日产量等。作业层次的信息主要是内部信息，但随着生产和产品为中心转向服务和客户为中心，作业信息中越来越多的包括有关销售和采购的客户信息和供应商信息。作业信息大都是非常精确，反映具体事务的，结构化程度很高，管理也相对较容易。按管理层次划分的信息一般具有自下往上地归集的关系，上层的信息由下层统计汇总产生。但由于作业信息是描述具体业务活动的信息，每笔业务的处理时间较短，所以它的寿命就很短。作业信息的处理方法很固定，即每个业务的处理规则一般都是固定的工作流程。作业信息的使用频率很高，针对大量的业务处理，作业信息反复使用同一规则指导操作，如质量检查等。作业信息必须保证是精确的，如进出库清单、往来账目等，这是科学决策的基础。

　　作业信息的用途作业信息可用于各种目的，如图1所示。作业信息构成了价值管理系统的基础。这种管理系统采用作业成本预算法，并将作业分析作为计量和监督成本、数量、价值及业务流程质量的手段。价值管理系统通过分析造成支出的因素、监督资源的使用以及产能的利用情况，来更好地理解成批资源管理，并强调支出与消耗之间的时滞。价值管理系统的目的不在于控制业务，而是通过提供组织内部相关成本指标，从而帮助决策者更好地管理流程。

图1 作业信息的用途

　　作业信息对于管理层的重要意义在于，它有助于更好地了解机构内部人力资源的使用情况。将作业划分为产品川匠务相关型以及机构基础设施支持型，能使管理层评估机构内部各种业务流程的投入量，并使用价值分析来确定有待改进的领域。能提供标杆管理所需的信息，并对与履行各项作业相关的时间或成本的改进予以量化。

　　或者说，产品成本与客户成本分析及盈利能力分析一般以现有的成本和表现信息为基础，并可能成为定期报告的依据。对于新产品的开发，可能需要进行某种建模，以在产品投放市场之前估算出交付产品的大致成本。

　　产品成本计算、客户盈利能力分析以及作业成本管理一般在更为稳定和频繁的基础上进行。但是，在作业成本管理中，成本削减行动可能并不需要定期报告，因为作业信息能够分析与可自由支配支出相关的成本收益比，以及基本作业的效益。

　　产生作业信息报告，并不意味着作业成本制度实施的结束，而仅仅是充分有效的利用作业信息的开端。事实上，上一阶段所讲的计算产品或客户的成本、分析产品或客户的盈利能力、以及估评作业价值就涉及作业信息的利用问题。作业信息的用途并不止这些，它还可以用于营业成本管理、作业预算编制、一次性成本削减行动、业绩管理、以及战略价值管理等，所以，作业信息报告产生以后，一定不要停止对作业成本的分析。报告本身没有多少用途，除非用户从中获得、理解信息，并且最终制定、实施行动。

• 及时获取报告

　　在项目的这一阶段，有可能审核所收集数据以及基础假设的完整性。任何成本分析都应包括相关的全部成本，以表明成本基础的完整性。但重要的是，不要为了确保同财务结果相一致，而主观随意地分配成本，最终反而使分析变得模糊不清。通过调节表的使用以及分口径汇总的做法，可以既满足成本数据相互协调的要求，又满足管理决策的需要。通过这种方法，可以确保银行实现它的总体利润和增长目标，并且使每个产品——客户组合带来的贡献达到最大化。

　　应及时生成报告并将其提交给使用者。经理们不可能独立地理解报告，因此应对报告进行必要的解释、说明，并把信息同实际情况联系起来。管理层的一些成员可能从来没有接受过关于新管理手段的培训，或者从未在实际工作中运用过内部和外部信息。权力下放是一个很好的理论，但是需要支持和指导，以辅助其顺利实施。

　　因此，应该准备案例研究，用实例来说明如何使用作业信息。尤其要说明如何使用信息才能发挥积极作用，同时也应说明片面地使用信息可能造成的消极作用。

　　在大多数情况下，作业信息只是为决策提供参考依据，它不可能自动地制定决策，决策还得靠人来进行。

• 认真分析报告

　　在大多数银行中，管理层几乎不了解部门中每个作业占用时间的百分比。因此，这种信息可以为经理们提供宝贵的洞察力，并且能指明哪些作业通过进一步的调查可以实现效率和效益方面的改进。例如，通过对银行业务部门开展作业分析，表明银行某个交易室把几乎四分之一的时间花在一般性管理作业上。通过进一步调查发现，可以把这部分时间缩短，而将节约下来的时间给予那些能带来更大价值的作业(例如，研究和分析、交易或客户账户管理)。

　　通过作业成本以及单位作业成本的计算，就可以跨部门没定作业的比较基准。具体可比较单位作业占用的时间，或者比较单位作业成本。所采用的报告格式如表所示。

　　在项目的后续阶段中识别业务流程图，可以使用它们来检查部门间的业务流程，并能发现任问重复性的领域，或者可以剔除或改造无效率领域。

　　最后，可以产生并提交给使用者那些成本对象报告。这些报告显示每一产品、客户或客户细分所产生的相对贡献金额，以及自主型作业的成本收益矩阵。正如前面所述，应该说明这一报告的使用方法以及可能出现的误用。

图2 跨部门作业比较报告(以分行结算为例)

• 采取必要措施

　　在开发作业信息系统寸，最后一项任务是确保在实践中运用作业信息报告，不管是一次性项目，还是持续使用的系统。即使已为产品成本计算、客户盈利能力、业务流程管理、作业预算以及业绩管理系统开发出了定期报告系统，都必须确保报告得以运用，并且按分析结果采取必要的行动。否则，项目就失去了全部意义。应该对报告使用者进行信息理解方面的培训，以确保信息的使用不会脱离实际情况，并最大程度地实现项目产生的效益。

　　使用任何作业信息，都有可能发现改进作业实施方法的机会。必须对这些机会进行评估、达成一致并排出优先顺序，以确保接受了这些机会，并提出了必须采取措施的建议。

　　尽管任何作业信息运用均要求管理层和全体员工的参与，但他们参与分析所有削减成本和改进效率的机会也至关重要。他们应该参与发现剔除、削减作业或者改善作业效率和效益的机会。这通常需要访问那些作业的相关人员，或者同负责作业的经理、员工、使用者进行探讨。

　　可以采用以下两种方法中的一种来寻找机会：访问实施作业的人员，或者同银行的高层或中层管理小组进行探讨。负责交付作业的经理应该和手下员工探讨作业的价值和产生的效益。他们可能认为提供的服务水平太高，应该适当降低，以此来削减成本。或者他们认为为了提高效率，可以采用另一种方式来开展作业。可让亲自实施作业的个人提出改进作业效率和效益途径的建议，由于他们与作业更为接近，因此经常有一些别人想不到的好主意。

　　当发现所有的机会之后，应该把这些机会根据成本效益以及优先顺序分类，这样就能制定出一个实施方案。从理论上来讲，发现机会相当容易，但关键在于把机会变成现实，并实现效益。因此必须对方案达成一致意见，并按照方案定期监督实施情况。

　　在使用本方法介绍的价值评价方法时，应确保项目不能在画出矩阵之后就停下来了。项目的目的在于：通过减少花费在高成本、低价值作业上的支出来降低自主型作业的总支出，或者通过重新配置资源以使付出的成本能带来可观的收益。如果没有进一步采取行动，那么进行价值评价就是白白浪费时间。

• 不断完善系统

　　到上一任务完成为止，作业成本制度项目的实施应该算是已经完成。但是，从作业信息系统的长期运行来看，还需要根据实际情况不断进行修改和完善。只有持续不断地发挥作用才具有更高的价值。当今世界的飞速变化要求信息时刻跟上时代的步伐。随着时间的流逝，作业、成本动因、作业计量指标、业务流程和成本对象均会发生变化，而信息也必须随之变化。处理系统的任何变化均要求对作业数据库或数据存储库的接口程序进行修改。这将是一项长期的工作。

　　要在瞬息万变的世界中取得成功，必须保证具有不断改进的信息系统，因此鼓励使用者不断寻求机会来提高并维持竞争优势。