价格差异

价格差异(price-variance)

　　由于某些投入的实际成本价格低于预算价格而导致的差异。该术语常被用于材料价格差异分析。

　　价格差异=（实际价格-标准价格）×实际数量

　　例：一项预算允许每单位产品以每公斤2英镑的单位消耗5公斤材料。实际生产的1000单位的产品以每公斤2.10英镑的单位耗用了了5000公斤的材料。因此总成本为10500英镑，其中有500英镑的不利价格差异（0.10* 5000）。

　　一般来说，客户必须非常留心才可以找出“价格差异”，假如客户在购物时没有习惯记录货品的价格，他们大多不能在付钱的时候便知道超市的收费出错，换句话说，客户要经过一些努力才能为超市找出错处。

　　原则上，超市有责任保证没有“价格差异”的存在，客户的努力就是协助超市履行这责任，令其他客户不需付更多的货款购物。因此，这些客户是超市的朋友、伙伴。超市应多鼓励客户找出错处，才能达到“自我完善”的境界，单以最低价格售予客户是不合理的。

　　那么，超市应怎样应付“价格差异”的情况才对呢?如上述所言，应付的方法很多。同一种方法在不同的时间亦有某程度上的变化。

　　例如：

　　数年前，当澳洲的一些大型超市取消价格标签而改利用条形码和计算机系统，在超市前挂起横额，上面写着：“我们保证货品价格准确无误，假如因为价格差异而导致收费错误，我们将把该货品免费赠予阁下。”这显示了正确处理“价格差异”的方法。

　　同时，将有关货品免费送给客户不但作为感谢客户找出错处，完善信息系统，补偿努力和表示歉意等，还可对超市产生一种鞭策的作用，加强管理，警惕以后不可重蹈覆辙。

　　许多服务行业机构以为很少用户或客户投诉，便声称服务质素好。

　　企业墨守成规，不懂或不愿响应客户的特别要求，这些都是缺乏对关键事件的认识，处理不得其法，只有使客户慢慢流失。

　　很多企业甚至政府某些部门，每当被问及服务质素时，都会不期然地回答：“我们的服务质素非常好。过去一段时间内，很少接获用户或客户的投诉。似乎他们都非常满意。”

　　也有企业说：“我们经常为员工提供培训，同时采用神秘客户的方法来评核员工的服务质素，结果都很满意。”

　　以上的回答都明确显示，他们对优质服务的意义基本上有误解。

　　第一，很少用户或客户投诉并不表示服务质素好。

　　一般而言，客户倾向不投诉并甘愿承受损失或忍气了事，而投诉者则多是觉得服务质素极之恶劣，不可接受而须以投诉来泄愤。假若服务质素真的不好，客户便会逐渐流走而令企业的销售额下降。假如有关主管俗然不知，便成了一个天大的笑话。

　　第二，服务质素的好坏并不是那么容易辨别的，以礼待客，并不等于优质服务。．

　　“以礼待客”是“优质服务”的一个必然条件而不是一个充分条件。以神秘客户的方式来评审，实在太过被动，从旁观察只能看到“以礼待客”的表面，而无法剖视服务的本质。