IMIM过程

　　整合客户关系管理(ICRM)为有效的客户关系管理提供了标准的实践过程。这一过程被称为IMIM过程，就是：确定客户关系 (IdentifyCustomerRelationship)，测量客户关系(MeasureCustomerRelationship)，改进客户关系(ImproveCustomerRelationship)和监测客户关系(MonitorCustomerRelationship)。　　

　　确定客户关系　　

　　在这结构化的整合客户关系管理的实践中，最关键的过程就是在市场竞争中确定客户关系。

　　ICRM根据一个客户怎样衡量企业所提供的价值来确定客户关系，并根据客户的基本需求来构造客户关系。在ICRM的实践中，基本需求构造客户感受到的价值，价值决定客户关系。

　　人们通常把价值定义为质量与价格的比例。但我们很难根据这一定义来管理客户关系。因为不同的客户将根据其不同的需求来构造其感受的价值。ICRM根据客户的基本需求并以其感受价值的方法来构造价值。通过这样的价值构造，我们能容易地测量客户关系并找到改进客户关系的方向。

　　此外，因为ICRM是在市场竞争中确定客户关系，所以它所确定的是竞争的客户关系。　

　　测量客户关系　　

　　因为ICRM将客户关系定义为在客户和企业间无形的联系，并从客户基本需要出发来构造客户关系,所以它提供一种可行的测量客户关系方法。　　

　　ICRM是在市场竞争中测量客户关系。因为客户通常与多个相互竞争的企业都保持有这种无形的联系,ICRM测量的是在市场竞争中的竞争的客户关系。所以,ICRM提供了一个在市场竞争动态下比较现实的客户关系。　　

　　我们通过创新的客户关系战略沙盘TM来描述所测量的竞争客户关系。　　

　　改进客户关系　　

　　测量竞争客户关系是为改进竞争客户关系并最终改进企业持久的竞争力。　　

　　在ICRM实践中，有二个改进竞争客户关系的重要步骤。　　

　　1.确认市场上最有价值的客户细分市场。目前的CRM实践把重点放在发现企业数据库中最有价值的客户,但ICRM帮助一个企业发现其市场上真正最有价值的客户。改善与市场上最有价值的客户的关系能帮助一个企业得到对客户关系管理投资的最佳回报，并同时在长时间内保持其持久的竞争优势。　　

　　2.确定决定客户关系的关键因素。对决定客户关系的关键因素的改进能够帮助一个企业最有效地改进其竞争的客户关系。　　

　　确定决定客户关系的关键因素，是达对有效客户关系管理的第一步。关键因素分析的目的是发现改进客户关系最重要的因素。这一分析方法必须贯穿于整合客户关系管理的全过程。它可以保证客户关系管理实践始终在投资效益最大化的正确轨道上。　　

　　ICRM通过整合企业所有主要营销功能来帮助改进企业的客户关系。然而,ICRM使用某种市场营销方法的前提是该市场营销方法能够帮助一个企业确定并且(或者)改进决定客户关系的关键因素。例如,ICRM也设法发现企业数据库中最有价值的客户。然而,不同于在当前 CRM实践中的最有价值的客户,这些用户必须是市场上最有价值的客户。当制定挽其客户的战略时，企业的最佳战略就是有效地改进与其市场上最有价值的客户的关系。

　　监测客户关系　　

　　整合客户管理不是一个一次性的活动。它需要持久的市场营销实践来帮助一个企业在长时间内取得成功。客户关系的改进需要长期不断的努力。这是因为:

• 公司不可能在短时间内建立其最佳的客户关系。它需要不断地监测其客户关系管理过程，以检查其进展过程及在未来客户关系管理中需要什么新的努力;
• 市场竞争在改变。客户关系充满了竞争，企业的主要竞争者也在不断地改进它们与同一客户群之间的客户关系;
• 客户需求在改变。一旦他们的需要改变了,他们的与企业的关系也因此发生了变化。　　于是,监测竞争的客户关系应该是企业客户关系管理过程中的一重要组成。

　　通过IMIM过程,ICRM帮助一个企业不断且平稳地改进它的竞争客户关系。