F2F营销模式

F2F营销模式（Face to Face）

　　F2F营销模式是英文名词Face to Face的简称，中文意思是面对面沟通营销，用沟通服务去完成价值顾客（MVC）客户群和争取有益顾客（MGC）客户群，真正地认识那些只会付出，而不会得到多少负值客户（BZ），并且通过全个性化体系的服务，给每一个要求助的客户提供与众不同的有力资源和服务。与传统销售模式不同的是，传统模式将资源摆在一个地方，让顾客来购买，不顾及顾客的个性化需求；而F2F力求一对一，需要销售员找到顾客，并提供一对一的服务，根据顾客个性化的需求提供服务及资源。

　　F2F营销的主要理念精髓可以分为四点：顾客份额才是真正的份额、顾客不再是“上帝”、沟通下的个性化服务、客户关系程序化。

　　1.顾客份额才是真正的份额

　　与销售有关的最关键的问题是到底拥有多少顾客，有顾客才可能有销量。无论何时，市场竞争决定了一旦某个市场有利可图，必然就会有跟进者随后而至。而且，在一个竞争激烈的市场，顾客随时可以用脚投票。所以，单纯基于市场份额的战略很大程度上只能导致价格大战，除此之外别无选择。

　　早在20世纪90年代初，唐·佩珀斯就理出了更为重要的“顾客份额”新的思维概念：即决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”，而是在于“顾客份额”。占据了顾客份额的企业也就是真正地得到了顾客的芳心，拥有了顾客的忠诚度，由此不管市场风云如何变幻，企业也可以在某种程度上立于不败之地。

　　2.顾客不再是“上帝”

　　随着面对面F2F战略的不断完善，唐·佩珀斯和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客分为三大类别：最有价值的顾客（MVC， MostValuableCustomer），最具有增长性顾客（MGC，MostGrowableCustomer）,负值顾客（BZ， BelowZeroCutomer）。一家企业或服务机构必须坚守住其MVC，尽量尽快地将其MGC转化为MVC，同时最为重要的就是尽快地抛弃掉BZ，因为BZ给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。

　　传统营销就是属于阿猫阿狗一把抓的行为，结果企业最后得到的利润是最少的，而结算的成本却是最大的。F2F就是不一样，它可以在不断地面对面沟通中产生品牌，再从品牌去吸引更多的MVC和MGC，并且通过沟通坚决拒绝那些糟糕透了的BZ，顾客不再是上帝。

　　3.沟通下的个性化服务

　　要让顾客真正地了解企业、服务，那是目前对于中国的顾客来说是最难的，而要达到不同顾客不同的服务那更是难上加难。

　　只有个性化服务才有可能留住顾客跑。F2F营销要求的就是只要是MGC，就要去争取，沟通，开出一个个性化的服务计划，并存在电脑预警体系里，按计划，电脑会提醒服务体系，只要加倍努力，成为MVC的成功率总是在62%以上。

　　F2F营销的要求是在每一个MGC那里，必须给顾客一套最为完善的服务计划，并随时让MGC把钱包份额加大，直到成为依赖于产品的MVC。

　　4.客户关系程序化

　　在传统营销中最为头痛的就是客户关系的管理，有些企业对于客户管理很重视，但达到一定程度时，会出现以下问题：客户的更新率太快；客户的数据库不全面；拥有客户的质量不高；客户在营销人员手中淡化，更有甚着把企业的客户占为己有；客户管理没有延伸和持续性；对于客户的服务工作量大，造成有效服务率不高，客户服务没有一个专业化的队伍等等。

　　F2F营销的最大的特点就是在于要全面解决这类问题，F2F营销客户管理的主体是简单化、程序化、复制化、分析化和预警化的“五化”结合，一个程序学习简单化，访问客户程序化，专业知识的授训复制化，有效客户在有效的钱包份额中进行调研，形成科学分析化，提高客户与企业之间的最佳配合，使客户服务做到有秩序地量化，还需要现代管理的预警化。

　　F2F营销主要分为六个程序来完成：

　　1.建立基本目标

　　2.完成数据库的建立及价值细分

　　3.企业理念是实现价值计划的前提

　　4.不可动摇的营销执行

　　5.绩效评价

　　6.创意每一个轮回闭环